关于“海淘”消费者权益保护问题的研究

2016-02-01游源竹崔馨文钟雯婷

法制博览 2016年23期

关键词：海淘跨境电商电子商务

游源竹　任　锐　崔馨文　钟雯婷

西南政法大学行政法学院，重庆　401120

关于“海淘”消费者权益保护问题的研究

游源竹任锐崔馨文钟雯婷

西南政法大学行政法学院，重庆401120

摘要：随着电子商务的全球化，“海淘”呈井喷式发展。在“海淘”急剧升温的同时，第三方支付平台安全风险、消费者购物体验、税收及争议解决制度等方面存在的隐患也逐渐暴露。对此，其解决方法在于确立监管体系、优化购物体验、严控税收机制、丰富争议解决途径等。

关键词：海淘；电子商务；跨境电商；消费者

“海淘”，即海外网站购物，就是通过互联网检索海外商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上个人信用卡号码，由海外购物网站通过国际快递直邮或由转运公司代收货物再转寄回国。大规模的“海淘”始于三鹿奶粉被爆出食品安全问题，更多的消费者倾向于在国外网站中购买商品。

一、目前“海淘”对消费者带来的问题

(一)第三方支付平台安全风险

1.交易风险归责不明

网上商品不如商店实物一般可见可触摸，消费者在网上购物中会存在各种各样的安全隐患。例如因为网络不稳定支付迟迟没有完成时消费者以为自己支付失败，于是刷新界面重新支付，却不知上一笔交易其实已经成功，导致消费者多支付了一倍的价款。

在跨境电子商务交易过程中，消费者相对于商家、银行和第三方跨境支付平台来说都是弱者。法之目的在于保护弱方当事人的利益，而不是一味地追求形式上的平等，第三方跨境支付平台有能力也有义务减少网络交易风险的发生。

2.消费者的隐私风险

每一个支付平台在使用前，均会要求消费者注册个人账户，完善个人信息，包括姓名、身份证号码、电话号码等隐私信息。网络第三方跨境支付平台与银行是合作关系，就一个消费者而言，在支付机构和在银行留有的信息很容易被整合起来，这就面临着被泄露的风险，甚至有机构会违法将用户的信息以低廉的价格兜售给其他企业和个人。当消费者的手机上收到一些垃圾短信时，就证明个人信息已经被扩散，这就已经侵害到消费者的隐私权。

(二)影响消费者的购物体验的主要因素

1.物流贵且时间长

跨境物流产业的运输链条较为复杂，环节较多，在两两交付之间就会花费很长的时间，再加上需要经过国外海关、国内海关等必要环节，使得跨境电商的货物从发货到运送至消费者手中至少需要等待10-15天。“海淘”的运费高昂也是使得许多消费者望而却步，以一件普通的600g商品来说，从美国运送至中国的大部分城市，需要100元以上的费用。

通常来说，消费者在跨境购物网站下单后，售后服务人员会把快递单号发送给买家，但其实从海外运回国的商品在中国网站上是无法查询到物流信息的，只有商品通过海关转交给国内物流公司之后才能知道商品运送进度，但在这之前若出现商品毁坏、破损的问题，消费者甚至连义务人也无法找到，商品损坏的责任难以追究。

通过国际物流的一般原则CIF或者FOB，可以类推适用于跨境零售产品，买家在主张收到的产品存在“明显”质量问题时，即收货时通过肉眼即可发现的瑕疵、破损，买家应当及时地告知交付商品的负责人，并且自己存留证据。除消费者自身维权意识缺乏以外，物流公司和国外供货商也应负有提前告知的义务，例如在网站界面上的“消费者协议”中通过加粗、下划线等醒目的方式告知消费者。

2.语言不便

在国内跨境电商网站还没有发展以前，部分消费者会选择到国外的网站进行购物，例如美国亚马逊、eBay等，由于网站全都是外语界面，对于外语不够好的消费者来说就存在很大的障碍。尤其是填写收货地址很容易在地址翻译成英文的时候出现错误，导致商品寄丢的情况，甚至无法收到退款。

3.产品质量难以得到保障

在消费者看来，跨境电商的竞争优势便是价格合适、质量优良，但随着“海淘”行业的逐渐扩大，行业内部自身监管不力，国内又缺乏法律的规制，商品质量变得参差不齐，在一些中小型网站上时常买到假货，甚至在国内某些知名跨境电商平台上购买的直邮或者保税港产品也很难辨别真伪。

消费者信赖的是商家的网站宣传，商家为了获取消费者的信任，常常在浏览界面中保证正品货源、商品源头可追溯等文字，但关键在于电商平台并没有给出海外商家的具体名称，如何通过国内网站自助查询到其产品质量的保证，外国的产品质量单据应当在网站上张贴，供消费者查询。

(三)跨境购物过程中关税缴纳及争议救济问题

1.进口商品缴税制度

2016年3月由财务部、海关总署、国家税务总局联合发布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》是关于海外进口零售商品税收的最新政策，取消了税额为50元以下的免税制度，规定单次交易限额为5000元，这标志着“海淘”的免税时代将会终结。该政策增加了“跨境直邮”的运费成本，促使更多的商家和消费者愿意选择保税港或者海外仓储的海外购物模式。但是《通知》中规定的不同商品类别的行邮税不均，彩妆类商品增加到47%而以前享受免税的母婴类产品需要征收11.9%的税费，过高的行邮税会加大跨境电商企业的压力，遏制行业发展，消费者在有购买国外商品的需求时无法负担每一次的税费，在一定程度上会影响经济市场的自由发展。

2.消费者欠缺救济途径

卖家(包括电商平台)常常将自己处于免责地位，拒绝承担退换货的措施，消费者就很难获得救济。以某国际购物网站为例，如果消费者和某国际就退换货事宜达成一致，消费者可以将商品运送至指定的中国地区售后站点，在站点处进行退换货等售后处理。如果消费者申请的售后事由是国内网站无法解决的，电商网站就会告知消费者直接与国外供货商取得联系以追究相应的责任。

《消费者权益保护法》第四十条规定了销售者的“先行赔付”规则，跨境购物中的消费者为中国公民，在本国进行的消费行为理应受到我国《消法》的保护，跨境电商应当认定为“销售者”的范围。因此根据法律规定，消费者可以向销售者提出的合理赔偿要求，若该产品责任应归责与海外供货商，销售者则应当在赔偿消费者之后向其追偿，但不应拒绝消费者并要求其只能请求生产者赔偿。

鉴于消费者在跨境维权案件中处于绝对的弱势地位，司法成本高、取证困难、适用法律不明确等问题很难依靠消费者个人的力量处理，诉至国内的工商局或者消费者保护协会的“海淘”案件少之又少。即使获得了有利的判决或者裁定，国内的判决对于国外企业是否具有执行力度也很难做出定论。

二、维护“海淘”消费者权益的解决办法

(一)第三方支付平台的法律规制

1.制定有利于消费者的网上支付风险责任承担机制

在我国现有的网络安全防护技术普遍不高的情况下，如果出现非可归责于交易双方当事人的原因而产生的意外损失，法律不能保障网上支付过程中的财产安全，只能为财产受损的消费者提供事后救济。

根据“谁选择，谁承担”的规则，为该系统代为处理事务的负责人和技术人员应当对系统造成的任何差错承担责任。因此在技术选择风险发生时，如果是用户线则的技术方案不符合技术要求而遭受损失，就应该用户自己承担后果；如果网络第三方跨境支付平台提供的技术方案存在漏洞，那么就应当由第三方跨境支付平台承担损失带来的后果；如果因为银行系统与第三方跨境支付平台技术不匹配，那么银行也应该承担连带责任。“就像在现实生活中，银行被抢，不能要求储户与其分担损失一样。”

2.维护消费者隐私安全

《非金融机构支付服务管理办法》第三十三条规定：“支付机构应当依法保守客户的商业秘密，不得对外泄露。”虽然规定了对客户信息进行保护，但是具体措施及若有泄露个人信息的行为该如何承担违约责任就并未规定。因此还应当明确第三方支付机构与买卖双方之间的关系，以及消费者和商家应当承担的义务、免责条款以及补救和赔偿措施，更重要的是明确第三方跨境支付机构有义务对消费者的个人信息进行保密，不得擅自将消费者的隐私信息转存甚至贩卖给另外的企业和商家。可以引入较高金额的惩罚性赔偿机制，更好地维护“海淘”消费者的隐私权。

(二)优化消费者购物体验

1.建立海外仓储加快物流效率

通关速度是影响“海淘”物流速度的关键之一，这需要我国完善海关的相关政策以及构建相应的通关服务平台。一旦构建跨境电子商务在海关总署的服务网络之后，口岸的货物进出就会与物流公司的网络系统相连接，消费者便可轻松地查询到包裹的运送状况。

海外仓储模式是现今全球跨境物流的主要趋势，主要是指商品所在国将大批量的货物提前地运输至目的地国家，消费者在跨境购物网站上下单之后，购物单据的消息即可发送至海外仓，由工作人员进行分拣、包装和配送等步骤，然后从本国发货至消费者指定的收货地址。消除了物流这一短板之后，跨境电商的行业竞争力将会大大提高，这也促使跨境电子商务公司把发展中心放在提高商品质量、完善消费者购物体验之上。

2.国内外商家建立合作关系，整合商品资源

更多的海外优质商品与国内跨境电商网站形成合作关系后，就减少了消费者浏览外文网站的烦恼。例如在海外仓储模式下，海外供货商负责国外阶段的货源以及售后服务，国内电商则负责产品的品牌推广和解决维权问题。海外企业可以扩大优良商品的销售量，国内电商也可以增加自身网站的知名度以及获得由此带来的经济利益。因此，资源共享的方式可以很好地解决语言环境陌生的问题。

(三)征税政策及救济方式的完善

1.严格执行税收管理机制

在《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》的基础之上，要达到税收制度的完善，需要依靠网络增强海关对于进口商品的税收监管，例如可以构建全方面的海关电子平台，在这一平台上消费者可以在线申报入关商品，提高通关效的率。同时与电商平台的物流追踪相结合，海关负责人可以及时更新商品的缴税状况，消费者即可得到清晰的入关检查流程，也使得监管、监督透明化。

2.鼓励多元化的维权途径

消费者不仅可以直接选择通过司法诉讼途径，在这之前还可以通过协商解决或者在线平台介入的解决机制。目前国际上运用较为广泛的是ADR和ODR在线争议解决方式。

ODR(Online Dispute Resolution)是由ADR模式演变而来的，该方法涵盖了在线电子商务契约中所产生争端的所有处理办法，ebay网站目前对于在线纠纷采用的就是ODR模式，其成功化解纠纷的案例值得国内电商平台参考和借鉴。国内的跨境电商平台应尽快建立在线解决机制，完善在线处理规则。例如买家主张商品收到时既有明显地表面不一致时，消费者一方应当提供证据证明签收时已经破损；买家若主张商品质量存在问题且无法通过肉眼分辨，国外供货商需要举证证明商品的正规的进货凭证、质量检测证明等文件，若买家依然不能信服则可以申请质量检测管理局出具书面检测证明，检测证明产品符合买家描述的质量问题时检测费用由供货商提供，反之则由卖家提供。电商网站遵循公平原则，基于普通人应当具有的判断能力对每一项维权纠纷进行处理，若买卖双方对于处理结果依然不服的依然可以提请司法途径进行解决。

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中图分类号：D923.8

文献标识码：A

文章编号：2095-4379-(2016)23-0065-03