在门诊持续深入开展优质护理服务的方法

2016-01-29张晓格

中国实用乡村医生杂志 2016年12期

关键词：护理部门诊科室

张晓格

妇幼保健

在门诊持续深入开展优质护理服务的方法

张晓格

作者单位：110032 沈阳，沈阳市妇女儿童保健中心

本文深入查找在门诊开展优质护理服务存在的问题和因素，阐述了多种方式相结合，将门诊优质护理服务持续深入开展下去的方法。

优质护理；服务；门诊；方法

国家卫计委开展“优质护理服务示范工程活动”以来，夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵，取得了巨大成效。但对于门诊如何开展优质护理服务没有统一的标准模式和要求，有关论述也缺乏具体措施。我中心从2013年6月份开始在门诊全面开展优质护理服务工作，在有护理岗位的科室中建立了2个“优质护理服务示范科室”和6个“优质护理服务示范岗位”，实行挂牌服务，取得良好的效果。本文总结这3年来的经验和方法，以供广大门诊护理管理者借鉴。

1 存在问题及因素

1.1 门诊护士主动服务意识差在轰轰烈烈的“优质护理服务示范工程”活动的大环境下，门诊护士的服务意识却没有太大的转变，认为优质护理与门诊关系不大，仍缺乏主动服务的意识。

1.2 门诊就医流程繁琐除了门诊楼设施环境老旧、医务人员不足、患者层次不同的因素以外，陪同孕妇和儿童就诊的家属也比较多，但家属的精力集中在孕妇和孩子身上，不能认真聆听医生护士的解释和交代，如小儿入托体检需要去好几个科室才能完成，或者做口服葡萄糖耐量试验(OGTT)的孕妇需要正确喝糖、按时采血，如果没听清楚就会造成很多不必要的麻烦。

1.3 健康教育不到位门诊患者流动性大、分散，护士少、工作忙、没有合适的教育场所等因素，导致患者无法获取健康教育内容和保健信息，使

本来可以通过保健手段干预者无法实现，也影响医院新业务的开展。

1.4 护理质控和查房不规范护理质控和查房能够提高护士主动学习的意识，是提高护士水平的方法之一。保健中心门诊总体分为儿科和妇科，但是其中又有口腔、眼科、孕前等小科室，工作内容大不相同，标准不易统一，互相又不了解，查房和质控没有深度，流于形式。

1.5 常规护理培训方式不能满足护士梯队建设的需求考虑到成本、工作量等因素，门诊科室护士人数相对较少，缺乏机动人员，后备力量不足。在护理培训上，如果统一培训项目，护士经常认为与自己的工作关系不大，积极性不高。制定个性化培训计划，又缺少人力、物力，以往的培训方式不能满足护士的梯队建设。

2 深入开展优质护理的方法

2.1 转变服务意识，变被动为主动我单位主要的工作集中在门诊，门诊护理服务的质量和水平，对医院总体的评价起着至关重要的作用[1]。要想转变服务意识，首先要调动起护士的积极性[2]。护理部通过多次召开护士大会、培训、讲课，逐渐让护士了解优质护理服务示范工程的意义，获取优质护理服务开展进度的信息，认清优质护理服务对医院发展和医患沟通的好处等。优质护理服务作为“一把手”工程，院党政领导高度重视，为护士创造更多、更好的待遇和机会。护理部按照PDCA管理模式[3]，经过征集新举措、督促实施、效果评价、再征集、再实施、再评价，从细节入手，每年一个目标，每年一个起点，不断跟进，不断取得新成效。过去是护士坐在门诊等待患者进来再服务，这种服务是被动的。现在是让患者感觉到优质服务无时不在，服务走在了患者需求的前面，实现了主动服务[4]。医院每年对在优质护理服务工作中表现突出的集体和个人进行评优表彰，增加了护士的成就感。

2.2 增加温馨提示，改善就医感受在儿科门诊，将儿童入托体检内容制作成流程图给到每位家长手中[5-6]。家长根据流程图的指示带孩子完成体检，降低了因不熟悉环境而发生往返周折耽误的时间，也留给医生更多的时间为患者诊疗，减少不必要的纠纷。在妇保门诊分诊处，护士既要承担分诊工作，又要协助孕妇做OGTT，经常出现患者不按时采血而埋下医患矛盾的隐患，所以将OGTT的注意事项制作成温馨提示卡给到患者手中，让患者仔细阅读，同时为患者提供喝糖工具、咨询等服务，此后再无不按时采血的情况发生。门诊采血室承担着孕妇和儿童采血工作，由于有的孩子易哭闹家长十分着急，有的孕妇做糖耐量筛查需要按时采血无需排队，经常会产生矛盾，为此将妇科和儿科分开诊室采血，减少了孕妇和孩子之间的互相干扰，使患者间能够互相理解，减少了因短暂排队造成的不满[7]。

2.3 健康教育个性化，体现专科特色节育手术患者院时间相对较长，护士会针对每个节育手术患者进行全面评估，根据评估情况结合人流术后关爱PAC模式[8]，给予个性化的健康教育，提供检查、用药、治疗、手术前后注意事项及疾病相关知识等的指导，使每位患者感受到私人订制的健康教育。向每位人流术后患者发放健康教育处方，并进行电话随访，提高育龄妇女对生殖健康的自我保护意识。为盆底康复患者提供短信、微信、电话预约等服务，使患者充分体会到个性化服务的优势[9]。

2.4 统一护理服务标准，作为查房质控标准护理部将服务质量和沟通能力作为护理管理重点[10]，规范了服务标准和服务语言，并将每个科室的护理工作流程录制成盒式磁带录像(VCR)，融入人性化服务内容，将此作为护理查房质控的依据和标准，并作为各科室之间互相学习的资料，使护士充分了解其他科室的工作，取长补短，改进自己的工作。同时也将VCR在全院播放，请全院职工对护理工作提出合理化建议，使护理工作得到全院的理解和支持。

2.5 多种护理培训模式相结合，保证护理人力资源门诊护理工作比较零散，专业区别大，一旦缺人其他岗位护士不能立即熟悉工作。为了更好地建设护士梯队，培养全能人才，护理部在常规培训的基础上，结合了多种形式的培训。如利用周三下午业务学习时间，护理部制定月计划让年轻护士到其他科室体验学习，取得了良好的效果；主动参与医院新项目的学习，更新知识，根据新项目积极探索新的护理服务项目，以适应医院的发展；通过开展多种形式护理技能竞赛活动、座谈交流会、心理团训减压等，形成赶、比、学、超的局面，提升护士们在培训中的乐趣和积极性，提升归属感和价值感；根据工作需要为护士提供外出培训、进修的机会。