现代服务业中的人力资源管理——以个人消费服务为例

沈阳工学院 孙珙娜

现代服务业中的人力资源管理——以个人消费服务为例

沈阳工学院 孙珙娜

随着我国人民生活水平的提高，人们不仅仅注重实物产品的购买，更多的是转向服务产品的享受。因此，提高员工的服务意识是服务型企业提高其竞争力的必要手段之一，人力资源管理在提高员工素质以及降低员工流失率中尤为重要。本文将以个人消费服务为例，对人力资源管理在服务业中的应用进行阐述。

人力资源管理 服务业 个人消费

1 现代服务业的含义及种类

现代服务业是指伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。现代服务业种类如下。(1)基础服务，包括通信服务和信息服务。(2)生产和市场服务，包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务。(3)个人消费服务，包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。(4)公共服务，包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。

2 我国服务业的发展现状

据统计，2011年世界500强中服务业企业数量和营业收入均超过50%，而我国500强企业多集中于重化工领域，服务业企业不足30%，营业收入比重不足40%。我国现代服务业发展明显滞后，这主要是因为我国企业对发展现代服务业的思想不够解放；投入不足，融资渠道单一；软环境的制约；未形成完善的现代服务业人才培育机制等。针对各种原因，服务业企业需要从内部入手，通过HRD从根本上提高员工的服务意识与综合素养，全方位提升企业的竞争力。

3 HRD在服务业中的应用(以个人消费为例)

餐饮业、零售私营企业等服务业企业的员工福利、薪资普遍偏低，休假时间不固定且短，各种特点决定了其员工的高度流动性。大多数服务业企业除此之外还有如下特点：重促销，轻人力资源的开发；重组织发展，注重团队荣誉，轻个人发展；重管理，轻培训；重使用，轻开发。很多企业认为员工的流动率高，不愿花费过多的人力、物力投入来培训员工，使员工感受不到组织的重视，进而造成恶性循环而产生更高的员工流失率。“管理是通过别人来做好工作的过程。管理者是对别人工作负责的人。”人力资源管理的新职能就是向员工持续提供客户式的服务和帮助，以达到为企业留住核心人才的目的。针对服务业的特点，HRD在各环节都需注意。

3.1 员工素质管理

无论什么职业，HR在招聘时都必须注重员工的品质、人格，服务业在这方面的要求更严格，一线服务人员直接面对顾客，代表了公司的整体形象，是否能留住老顾客、吸引新顾客都在于员工的一言一行。员工在接待顾客时若表现得不耐烦，或者是出言不逊，又或者私自留下顾客的财物都会严重影响企业的商誉以及顾客回头率。我们必须意识到，尽管服务业员工的流动率很高，HR也不可放低招聘要求，要做好员工背景调查，做到宁缺勿滥。学历、能力固然重要，服务业的员工更重要的是有耐心，有帮助人的热情。招聘后要定期对其进行培训，让员工感受到继续发展的可能性，以此降低员工的流动率。心理学告诉我们，年纪大的人行为出于习惯，年纪轻的人行为多出于模仿和思考。在服务业中，各部门领导者都是培训导师，是新员工学习的最佳榜样。我们知道，在很多服务业企业中都有早会制度，店长或者楼层主管是组织早会的负责人。HR要给予他们培训员工的机会，定期对店长等负责人培训，让每个中层领导都有能力培训自己的下属，利用早会时间通过接待礼仪培训、案例警醒等强化一线服务人员的服务素养。HR需从源头入手，保证整个企业的人性化氛围。

3.2 员工关系管理

人际关系论认为，人并非单纯追求金钱收入的“经纪人”，而是有理智、有感情、有复杂心理的“社会人”。影响生产效率提高的主要因素不是物质工作环境，而是员工的情绪和态度，也就是员工的“士气”；而士气主要取决于社会环境，即他们的社会地位、他们的各种需要是否被承认和满足以及企业中的人际关系。服务业企业私营企业居多，这就决定了员工的薪资福利不高，为了弥补这方面的不足，HR必须从人际关系方面入手，通过心理契约而不是雇佣合同来留住员工。“好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。”要想做到各环节的无缝对接，必须要有密切的合作，也就要做好员工的关系管理。良好的工作环境，和谐的上下级关系，同事关系，可以让员工更投入地工作。调节各种环境关系，HR需要做到：(1)为上级匹配性格相符的下级，营造良好的合作氛围。(2)做到人岗匹配，人尽其用，减少员工之间摩擦。(3)薪酬福利与晋升尽最大可能做到公平，让每个员工感受到组织的公平待遇，加强其组织忠诚感。

3.3 激励管理

有人这样描述，麦当劳员工的血液中流淌的是番茄酱。从顾客走进餐厅的那一刻起，就被一种酸酸甜甜的红色情绪所感染，快乐、忙碌而又充满激情。服务业企业员工的工作热情也是吸引顾客的必要手段之一。HR不仅要从绩效方面激励员工，奖励绩效好的员工，更重要的是要像对待顾客一样对待员工，为员工服务，从员工荣誉感入手激励员工。“快乐工作的三大秘诀：让成功看得见，学以致用，荣誉与机会。”服务业的员工在工作中都是为别人服务，很容易产生不耐烦心理。海底捞的一位员工曾说，不喜欢客人叫他们服务员，可是这是每个服务业员工都不可避免的处境，这时HR让每个员工都快乐地工作的任务就显得尤为重要。

首先，奖励业绩出色的员工，包括销售业绩好的员工，也包括顾客反映良好的顾客。公司建立可以“神秘访客”制度，定期派人以顾客的身份感受本公司员工服务是否到位，对检查合格的员工进行物质奖励；在各店面设“好人好事档案本”，由顾客自愿填写，公司每月回收，对表现出色的员工进行嘉奖。

其次，在晋升上，让每个人都看得见机会，有“双手改变命运”的信念，并且愿意为之努力。据了解，无论是在麦当劳还是在海底捞，管理岗位和后勤业务员都是从服务员干起，这样既可以让员工有工作的热情，也能为企业留住有韧劲的员工，这也是其在餐饮业拥有一定地位的很大一部分原因。

最后，要给予员工不断学习的机会，提升员工的自信心。如果担心给予员工过多的学习机会会增加离职率，而放弃对员工的培训，员工看不到希望就会有更大的离职率。在海底捞，小区经理都要去读MBA，大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供。2010年6月，海底捞正式创办了自己的培训学校。海底捞的员工不断进步，但其正式员工的流失率丝毫没有增加，相反它的大部分高层员工对组织都有很强的忠诚感。

所以说，HR在培训员工、帮助员工进步方面不可有懈怠和侥幸心理，要懂得通过晋升机会和荣誉感来激励员工，留住员工。服务业不同于其他行业，HR要针对其员工的特点，招聘品德合适的人才，提升企业的整体素质；制定有效的培训计划，提高员工的综合服务意识；给予员工荣誉感，通过公平的激励手段产生心理契约来留住员工。

4 结语

在中国，服务业仍面临很多挑战。要实现强国目标，就必须加速培养紧缺专业人才；要做到与世界经济融合，就要加紧国际化人才的培养；要扩大服务行业吸引人力资源的优势，就要有效地解决人才供给问题。总之，HR要通过各种行政手段吸引并留住高效率的员工，提高企业的劳动生产率，在服务业企业这种任务尤为艰巨，每个HR的工作人员都要有服务员工的意识，像对待顾客一样对待员工，使每个员工都有为公司做出贡献的热情，提供出色的服务，吸引更多的顾客，以此提高企业的营业收入。

[1] 杜金夫.关于我国现代服务业的发展分析[J].现代商业,2014 (01).

[2] 吴启高.“营改增”对现代服务业的影响[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2014(07).

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2096-0298(2016)10(c)-117-02