构建供电服务品质评价系统的理论分析

2016-01-27田璐

科学中国人 2016年33期

关键词：服务质量指标体系供电

田璐

国网辽宁省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心

构建供电服务品质评价系统的理论分析

田璐

国网辽宁省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心

随着电力体制改革不断深化，各层级、各方面对服务的重视程度不断提升，为形成“始于客户需求，终于客户满意”的“大服务”体系，亟需建立基于系统性、全面性的供电服务品质评价系统。基于此，本文对构建供电服务品质评价系统进行理论分析。

供电服务；品质评价；智能化；科学化

一、引言

目前，电力企业高度重视供电服务工作，国内供电企业纷纷开展供电服务品质评价领域的研究。构建供电服务品质评价系统，有助于供电企业认清自己的服务水平，对于有效监督供电服务过程，查找和改进供电服务薄弱环节，不断提高供电服务品质整体水平，具有重要意义。

二、供电服务品质评价

供电服务品质评价管理是指供电企业从其自身出发，针对其为客户提供的供电质量、服务项目和服务渠道三方面服务内容所处的水平进行客观、公正的评价，并结合评价分析结果，采取有针对性的改进措施而开展的管理工作，以达到提升服务能力的目的。评价数据范围涉及供电企业内部相关业务系统中的业务数据。

三、建设品质评价系统的目的

目的是为了实现供电服务品质评价方式智能化、评价结果科学化、评价周期及时化、质量监控常态化、管理机制闭环化。具体表现如下：

1.能为服务品质评价提供依据。建立服务品质评价指标体系，实现从各大业务系统自动采集服务数据与自动化集成分析，减少人为干预。

2.能对服务品质及时的智能评价。解决以往服务品质评价工作支撑薄弱、分析单一、时间滞后、信息不对称、标准不统一、评价不全面等问题。

3.能对服务品质进行多维分析和持续改进。能发现不同服务渠道、服务项目的服务短板；能发现不同客户类型和不同供电区域服务短板，并能针对性的提出改进建议和措施跟踪。

4.能为服务质量标准的修订提供依据。实现基于服务流程的供电服务质量监测、评价与辅助分析功能，为修订质量标准提供依据。

5.能为管理者与应用者提供友好展示。从用户使用人性化和友好体验的角度，以图形、图表等形式，为不同层级直观展现供电服务品质评价的需求信息。

四、系统构建的理论分析

1.智能化评价供电服务品质

提升供电服务水平的前提是掌握供电服务现状，而对供电服务品质进行客观、公正的评价正是掌握供电服务现状的第一步。我们不仅需要掌握供电服务质量的整体水平，还需要掌握各服务项目和服务渠道的综合水平，乃至各单项指标的实际情况。在某些情况下，我们还需要针对某一特定主题，对其所涉及的不同类的单项指标的集合进行综合评价。只有实现对供电服务品质智能化的评价功能，才能达到服务质量监控常态化的目的[1]。

当然，开展供电服务品质评价管理工作的前提，是要建立一套完整的指标体系，以便能够充分的支撑评价工作的开展。首先，需要通过应用服务蓝图理论进行流程分析，筛选出和客户联系紧密并且接触频繁的节点设立评价指标；其次，在充分考虑供电服务品质评价数据来源的基础上，采用层级分析法，构建评价指标值与评价得分之间的映射关系，确定各指标的权重分布，从而计算得分，为实现供电服务品质评价管理提供数据支撑[2]。

2.多角度分析品质评价结果

评价是为了更好的分析。设计开发供电服务品质评价系统的主旨是为了及时发现服务中的薄弱环节，以便及时制定、实施有针对性的改进措施，从而促进服务水平的提升。因此，实现对评价结果深入透彻的分析功能是品质评价系统的重要组成部分。能否及时、准确地诊断出服务问题、查找到服务薄弱环节，是甄别本系统是否具备生命力的关键所在。

在具备查找服务薄弱环节功能的基础上，本系统还需具备针对服务维度进行深入分析的功能，即从服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度方面出发全方位分析服务质量的不足之处。

3.闭环式跟进服务提升过程

根据供电服务品质评价、分析结果所体现的服务薄弱环节，使用者需组织、制定有针对性的改进措施及实施方案，以达到提升供电服务水平的最终目的。本系统应具备对服务问题改进、服务质量提升全过程的监测管理功能，实现闭环式管理机制。

省级层面的使用者通过本系统发现服务薄弱环节后，可通过下发工单的形式向市级层面的使用者派工，并提出对问题处理的相关要求；市级层面的使用者接收到上级派发的工单后，制定有针对性的改进措施并组织实施，同时将措施内容反馈至上级单位；省级层面的使用者接收到市级的反馈信息后，定期跟踪改进效果，直至服务水平提升。

4.科学化管理评价指标体系

评价指标体系是供电服务品质评价管理系统的基础，准确的评价和正确的分析是建立在科学的评价指标体系之上的。因此，本系统应具备维护科学的评价指标体系的功能。需要实现对指标和指标体系的管理，包括指标的配置，对指标体系构成、维度划分、评价标准、评分权重、计算方式等进行配置、变更[3]。

供电服务品质评价管理系统是从企业内部着手来实施全面的服务品质评价，评价范围涵盖供电质量、服务项目和服务渠道，系统集成各部门、各专业关键的服务质量指标数据。数据范围涉及公司内部相关业务系统中的业务数据，主要来源于营销业务应用系统、用电信息采集系统、营销稽查监控系统等各类相关信息化系统。供电服务品质评价系统通过数据接口与各相关业务系统交互数据。

5.自动化生成相关报表报告

报表报告是综合展示供电服务品质评价情况的最佳形式，管理者可以通过报表报告快速掌握相关信息，为决策提供依据。本系统应具备按照预定的模板自动生成报表报告的功能，但使用者可针对部分内容进行手工录入与编辑，这样可以大大减少完全由人工编写报表报告的时间，提升工作效率。