关于医院客户服务系统解决方案

王洪亮　张星

摘要：随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升，“信息管理”工作在医院逐渐广泛开展起来。覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用，实现了医院资源的有效整合与业务流程优化，降低了营运成本，提高了工作效率和管理水平。但是上述医院信息管理系统的应用，更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平，并没有让患者感同身受。如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台，向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。

关键词：医院信息系统；医院客户服务系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）19-0064-03

1医院客户服务系统建设现状及背景

1.1医院客户服务系统建设现状

六安市人民医院是我市一所专科齐全、设备先进、技术力量雄厚的综合性三级甲等医院，是皖西地区区域医疗中心，也是安徽医科大学、安徽中医学院、蚌埠医学院、皖南医学院等多所医学高等院校的教学医院，2010年4月成为安徽医科大学附属六安医院，是“卫生部临床药师培训基地”、安徽省急诊急救、儿童重症监护、血液透析、伤口造口专科护士临床培训基地。医院8个学科被批准为安徽医科大学临床医学硕士学科。我院针对患者离开医院以后的服务提供，医院是重视的，一些医院也已经在做，比如要求各科室在患者出院以后进行电话随访，问候并叮嘱患者；为方便患者就诊，很多医院都设立了门诊服务台和导医台；还有一些医院开展了电话预约挂号、电话咨询、满意度调查等工作。在随访、预约、咨询、行风测评等服务管理方面的工作上，尽管做得不够完善，但不少医院已经开始尝试。几乎全部患者对医院提供的这些服务措施都表示欢迎，这些便民惠民服务措施的提供对维系患者对医院的信任度、忠诚度显然十分有效。患者服务管理已经受到医院管理层越来越多的重视。

1.2医院客户服务系统建设背景

1.2.1激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念

随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。

1.2.2国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量

国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。卫生部和安徽省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：安徽省卫生厅于2011年4月发布《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011-2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。”

1.2.3日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台

如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下工夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平台，为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。

“医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是卫生系统的惠民便民服务平台。它方便了患者就医，实现了医生和患者之间的信息化零距离沟通，极大地节省了看病成本，从一定程度上解决了百姓看病难、看病贵的难题。”

2系统架构医院客户服务系统设计方案

医院客户服务涉及的业务面广，从患者这次出院，到下次入院，患者在院外的各种服务，都属于医院客户服务的范畴。如果没有专门机构，进行客户服务的统筹策划；没有专职人员，来认真贯彻执行客户服务的具体措施；没有明确客户服务的工作职责，医院的客户服务管理，容易陷入院长明白下面糊涂，院长着急下面麻木，院长部署下面应付的境地，最终导致医院客户服务管理流产，患者流失。设立客户服务中心，配置专职客户服务人员，建设专业的客户服务系统开展相关业务，标示了医院开展客户服务管理工作的三个关键环节，抓住这三个关键环节，明确了机构人员和岗位职责，医院就可以轻松开展客户服务管理。

2.1设立一个医院客户服务中心

设置一个专门的“医院客户服务中心”，专职从事客户管理服务工作。医院客户服务中心主要从事患者的随访呵护，投诉表扬，健康教育，病情监护，咨询预约，每个科室都需要做这部分工作。但如果分开做，缺乏专业训练，没有专业工具，没有足够的工作时间，结果是很多人，费了很多心，投入不少精力，效果却不太理想。把全院各科室客户服务管理的工作，抽取出来，集中到客户服务中心统一进行，后医疗管理的效果、效率、水平，可能会好很多。

3医院客户服务系统总体设计方案

医院客户服务系统总体设计方案，是一个面向大中型医疗机构的完整应用系统，它覆盖了医院主要服务管理职能和病人到医院就诊前后的各个主要服务环节，将医院的服务理念、各部门的业务流程、对患者的人性化服务与最新的计算机网络技术和软件技术完美地统一在一起，是实现医疗服务现代化与人性化、医院管理数字化与智能化的综合解决方案。

3.1系统总体结构

3.1.1系统总体逻辑结构

医院客户服务系统以实现安全、标准规范体系的支撑与保障，重点解决客服系统数据层、服务层、业务层、数据展现层等问题。

信息资源服务层：负责存放系统各类基础数据，通过数据转换、加工、提取和过滤等过程，向应用服务层提供数据。包含业务数据库和基础数据库。

应用服务支持层：包括业务流处理平台、数据同步平台、资源管理平台、日志及异常处理平台等基础支持组件，支持跨平台的分布式异构数据的访问，从而向应用业务层提供统一的数据服务。相比较应用业务层，应用服务支持层作为通用的业务中间件存在，实现的是共同性的业务处理功能。

应用业务层：医院客服系统主体应用层，主要包括：

随访管理预约挂号与业务咨询窗口测评呼叫中心短信平台自助服务

事务调度健康顾问VIP管理投诉表扬与建议客户档案管理系统资源管理

表现层：面向医院各级领导、医生、护士、客服中心管理人员、门诊、住院、药房等窗口工作人员等，面向公众使用的门户网站预约等。

3.1.2自系统物理拓扑结构

医院各级领导、医生、护士、客服中心管理人员、门诊、住院、药房等窗口工作人员通过医院内网访问客服系统。

3.1.3系统功能

客户服务中心现有的服务内容主要包括以下几个模块：

1）随访管理系统：分为院内随访、院外随访、科室随访、支持患者集中随访和病区随访；支持单病种和科研随访，各随访结果自动统计并导出报表，目前主要是通过电话这种最原始的沟通方式对出院患者进行回访，了解患者的病情变化、对预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

2）满意度调查系统：通过回访进行用户满意度的调查，征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善。

3）投诉表扬管理系统：通过电话回访为用户提供一个投诉平台，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善医院的服务，本系统可以将患者投诉、表扬、建议记录管理、归档和查询。

4）业务咨询系统：主要是针对用户提供的免费咨询，支持科室电话查询、药品详细查询，包括售价及其医保比例、当日在院病人信息查询、检验检查项目查询、当日患者手术安排查询、专家门诊安排查询等；支持专家坐诊咨询。

5）预约诊疗系统：支持以下预约挂号方式：电话预约、现场预约、诊间预约、复诊预约和网上预约等，并支持停诊管理、重新预约、失约管理、黑名单策略等功能。

6）短信平台系统：与服务提供商的接口连调，短息单条和批量发送，短息模板的建立和管理以及短息发送的历史和相关报表统计导出，每月向患者发送健康指导短信。

7）通知与提醒系统：在短息平台的基础上，利用信息给予患者在就医过程中多种便捷服务，如节假日短信、生日短信、随访短信、预约提醒、复诊提醒、检查检验出报告通知、医院活动通知等应用。

8）志愿者服务系统：志愿者档案管理，服务内容（导医、陪诊陪检、陪护）管理，工作量统计、医院及患者评价等。

9）事务调度系统：记录并中转工作人员请求的事务内容，跟踪事务的完成状态，并记录事务的完成或者未完成状态、时间以及完成人，然后将其进行归档、汇总统计导出。

10）健康顾问系统：建立并管理客户健康档案，将患者每次就医记录写入健康档案，由专业医生作出健康评估，给出复诊、康复等建议，并以短信形式给出注意事项的提醒。

11）支持维护系统：包括系统人员、角色、资源、权限、员工组、分管权限等进行管理。

12）数据交换同步系统：基于多种方式与医院其他的信息系统（如HIS、EMR）进行对接，完成数据共享。

以上是我院客户服务中心目前已经开展的服务项目，如图3：

4结论

客户服务中心管理服务患者，提供健康咨询、预约挂号，随访呵护等服务，方便了患者，一定会扩大就诊量，与门诊、住院、检查检验，甚至药房，都会有业务联系，单纯归到门诊或住院，都不尽适宜。为更好的服务患者，我院于2014年4月成立了患者服务部，这是我市目前大型综合医院中唯一一家规模最大、功能最齐全的患者服务部，能为患者提供一站式、全方位、人性化，便捷、省时，热情、周到的服务。