广西高铁客服人员普通话培训模式探索

【摘 要】构建广西高铁客服人员普通话培训模式，应以岗导学，针对高铁客服人员的岗位能力要求开发普通话课程“培训包”；根据学员的方言特点，开展针对性培训；改革教学方法，提升培训质量；运用网络技术，提供学习便利。

【关键词】广西高铁 客服人员 普通话培训模式

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）11C-0188-02

当前，随着我国高速铁路的迅猛发展，高铁客服人员的人数也在急剧增加，为了满足旅客对高铁服务质量的要求，体现高铁服务水平的语言表达能力对高铁客服人员来说显得尤为重要。广西目前已经投入运营的高铁里程有1500多公里，南宁铁路局也充分认识到提高高铁客服人员的普通话水平的重要性，为此，每年都会安排客服人员参加在职培训。柳州铁道职业技术学院作为全路和南宁铁路局的客运系统职工培训基地，针对高铁客服人员的岗位能力标准，积极开展普通话培训，提升他们的职业能力。根据教育部对职业教育工作提出的要求，职业教育应当与区域产业对人才的需求实现“五个对接”，其中“专业课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接”对开展高铁客服人员的普通话培训工作具有重要的指导作用。为了使培训对象与企业提出的岗位标准对接，本文试对高铁客服人员普通话培训模式进行积极的探索。具体来说，广西高铁客服人员普通话培训模式可从以下四个方面来加以构建：

一、以岗导学，针对高铁客服人员的岗位能力要求开发普通话课程“培训包”

高铁客服人员的包括站（车）播音员、客运员、售票员、电话接线员等，铁路行业对客服人员的普通话能力有明确的要求，如站（车）播音员普通话水平要达到一级乙等，进京列车客运员要达到二级甲等水平等。因此，在开展培训前，需要了解铁路企业对高铁客服岗位的职业标准，并以此指导教学设计。客服人员通常要求持证上岗，为使普通话培训更具有针对性，在培训前需要开发出课程包，包括制定出教学大纲、教案和多媒体教学课件，并结合客服人员应当熟练使用的服务用语，在提高普通话语音面貌的同时，也提高自身运用服务用语的能力。

在开发培训课程包时，应以“实用、够用”为主，按高铁客服人员普通话能力岗位标准修定课程内容，既满足考证要求，又实现服务能力提升。因此，在开发高铁客服人员普通话“培训包”时，首先，在教学大纲的制定和教学方案、课件的设计上要从客服人员的职业标准入手。就普通话而言，学员必须达到相应的普通话等级才能持证上岗，因此，培训应先从发音能力训练入手，运用多媒体使学员能较快地掌握标准发音的方法。为此，开发多媒体课件时，把平翘舌音和前后鼻音等声、韵母的发音运用Flash软件将发音的动程形象直观地展示出来，使学员能较快地掌握标准发音的方法。其次，在“说话”能力培训中，重视语气语调的练习，由于受母语的影响，南方学员普遍存在语音调值偏低的问题，说普通话时往往把“55”调发成“44”或“33”调，同时，还存在发调值较低的语音时调值不够低的问题，因此，南方学员容易出现“高音不够高，低音不够低”的现象，说话时常常给人调值低平、底气不足之感。为了强化学员的“说话”能力，在教学设计上，既要强化学员语气语调的练习，掌握发音部位，这样发音才更饱满；同时，服务用语的使用同样也要注意正确运用语气语调，从而使服务用语给旅客带来热情亲切的感觉。

二、根据学员的方言特点，开展针对性培训

广西是个多民族聚居区，存在多种方言，高铁客服人员的方言来源多样，在培训过程中，要根据学员方言的特点，进行分组学习，针对他们的发音的特点进行因材施教，提高培训的效率。

如桂柳方言的特点有n、l不分，粤方言的存在z、j不分，壮语存在送气、不送气音混淆等语音问题，此外，南方方言普遍缺失翘舌音，容易出现前后鼻音不分等，使用不同方言的客服人员在说普通话的过程中会偶有方音流露。

因此，在教学中把不同方言说普通话时比较容易出错的声、韵母拿出来进行集中讲练，把学员按方言类型进行分组学习，学员可以通过对照多媒体课件的读音或Flash视频对正确读音的演示进行针对性的发音练习，能较快地提高普通话水平。

三、改革教学方法，提升培训质量

改革普通话教学方法。针对高铁客服人员的岗位特点，在教学中运用普通话语音矫正“看听读辨说”五字教学法，同时，在分组学习中相互纠正语音错误，提高学习效率。

“看”，要求学员看Flash视频，看教材，熟悉每一个声、韵母的发音部位及发音动程，在此基础上纠正自己不正确的发音习惯；

“听”，认真听清与教材配套的语料练习中的范读，熟悉正确的发音，在比较中找出自己的差距和努力的目标。

“读”，多读多练，通过读语料，增强语感，尤其是平翘舌音、前后鼻音和送气、不送气音的发音，学员通过多读语料，潜移默化地提高他们的普通话能力。

“辨”，辨析造成普通话发音失误的原因。不同方言区学员在学习普通话时遇到的难点音各有不同，因此，要安排好使用同一类型方言的学员作为一组，共同分析和朗读易错音的字词，经过培训，小组里的“小老师们”能够相互纠错并使自己吐字归音的能力得到提高。

“说”，语言学习必须要开口说，要注意说得准的同时，能够准确地运用语气语调将所说的内容清晰的表达出来。在培训过程中，要求学员不仅在单位时间里能流利地完成说话题内容的语言组织，还要有正确的语气语调，同时，还应结合其工作岗位的特点，进行规范服务用语的练习。

通过运用这“五字教学法”，使教学的方法贴近学员实际，循序渐进，发挥学员在练习中的主动性和积极性，找出提高学习语言的方法。

四、运用网络技术，提供学习便利

由于高铁客服人员参加在职培训的时间有限，通常是完成教学大纲的要求后便进行普通话水平考证，通过普通话培训的教学实践来看，培训老师不仅要提高课堂的教学效率，还就将授课内容制作成网络课程，网络课程的内容包括普通话多媒体教学课件、一系列发音动程的Flash动画演示范例及语音、语料库等。在建设网络课程的过程中运用视频、音频及Flash动画等方式，实现听说教学过程的可视化，使学习者能通过练习掌握正确的发音。同时，强化对服务用语的学习，使学习者的普通话水平与服务用语能力同步提高。

教师对学员提出的问题可以通过网络进行解答，同时学员还可以通过网络了解计算机辅助普通话测试的流程等，网络课程能给学员提供超越时空限制的学习便利，因此，运用网络课程在开展职工培训活动中是不可或缺的。

总之，为提高高铁客服人员的普通话能力，就应从培训内容设计、教学方法及运用网络技术等方面下工夫，使少数民族地的高铁客服人员同样能以标准规范的普通话为广大旅客服务，提升铁路企业的形象。

【参考文献】

[1]国家语言文字工作委员会普通话培训测试中心.普通话水平测试实施纲要[M].北京：商务印书馆，2004

[2]宋欣桥.普通话语音训练教程[M].北京：商务印书馆，2004

【基金项目】广西教育科学“十二五”规划2015年度语言文字研究专项课题（2015ZYG008）

【作者简介】郭珊珊（1974- ），女，福建仙游人，硕士，柳州铁道职业技术学院副教授，国家级普通话水平测试员，研究方向：普通话教学、中国现当代文学。

（责编 何田田）