互联网思维环境下智慧图书馆发展的思考

2016-01-04蔡金奎

现代情报 2015年11期

陈远蔡金奎许亮

百度CEO李彦宏于2011年首次提出“互联网思维”这一概念。随后，中央新闻联播对其进行了报道，“互联网思维”成为各媒体上的热词。这一思维引发了各界人士对互联网的进一步思考与应用，将其应用于各行业的典型案例不胜枚举。如海尔集团运用互联网思维进行业务流程重组，提高了企业的核心竞争力;一些出版社也借鉴互联网思维进行转型，探索出了新的发展模式和道路。

互联网思维正在影响各行业的发展与格局。随着互联网的不断发展，用户的信息需求越来越多元化和个性化，以保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源［1］为主要职能的图书馆面临着前所未有的挑战。目前，图书馆研究正处于智慧图书馆的起步阶段，如何理解、运用“互联网思维”及其为图书馆带来的发展机遇来进行变革与转型，为用户提供更加优质的服务和适应时代的发展，是当前和未来发展中面临的一个重要问题。

1 智慧图书馆和互联网思维概述

1.1 智慧图书馆

欧美的一些图书馆率先对“智慧图书馆”的理念进行了探索。2001年，加拿大渥太华地区的12所图书馆成立了“Sm@rtLibrary”［2］联盟，旨在向读者提供一站式的服务。2003年前后，芬兰奥卢的Aittola等学者认为智慧图书馆是一种可被感知的打破空间限制的移动图书馆服务［3］。随后，澳大利亚、美国等国家图书馆也尝试推出了与“Smart Library”相关的图书馆服务。国外学者对“智慧图书馆”进行的大胆探索与实践对图书馆的科学发展起到了重大的推动作用。

自IBM公司2009年提出“智慧地球”的概念以来，“智慧”一词迅速被引入到各个行业，涌现了智慧城市、智慧校园、智慧医疗等新兴词汇。我国图书馆界的研究热点也由智能图书馆逐渐转至智慧图书馆。2010年，严栋认为智慧图书馆就是以一种更智慧的方法，通过利用新一代信息技术来改变用户和图书馆系统信息资源交互的方式［4］。2011年，学者们的研究主要集中在智慧图书馆的概念、主要特征、信息技术等方面，王世伟认为智慧图书馆在智能技术的支持下能够无所不在、无时不在地实现书书相联、书人相联、人人相联的美好前景［5］。2012年，学者们主要研究了物联网、云计算等新兴技术对构建智慧图书馆的促进作用，谢蓉等将SoLoMo模型引入并应用于图书馆使其服务具备了时空性［6］。2013年，武龙龙等分析了构建智慧图书馆面临的问题，并从图书馆内外部环境出发提出了相应的解决策略［7］。2014年，学者们从智慧图书的功能、用户、服务模式、知识可视化等角度进行了探讨，胡海燕等提出基于全面感知的创新服务是智慧图书馆迎接数字挑战的必要举措［8］。

当前文献主要从智慧图书馆的概念、主要特征、核心要素、技术支撑、服务模式及本质追求等方面进行了探讨，为智慧图书馆的进一步发展奠定了良好的基础。鉴于学者们对智慧图书馆的研究各有侧重，目前尚未就智慧图书馆的概念达成共识。本文通过对智慧图书馆相关文献进行仔细分析，发现王世伟从概念、技术基础、主要特征及本质追求等方面对智慧图书馆进行了较为全面和深刻的探讨。智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践［9］。智慧图书馆是未来图书馆发展的重要方向和高级形态。首先，数字化、网络化、智能化的物联网和云计算等信息技术将为图书馆发展提供良好的技术支撑。其次，互联、高效、便利是智慧图书馆的主要特征，也是实现智慧图书馆的三大途径和方法。互联侧重于对现代信息技术的应用，在智能化的信息技术支持下，实现图书馆服务与管理过程中各个环节的感知化、互联化、协同化;高效强调管理效率与水平的提升，进一步提高图书馆各种设施和资源的使用效率与效益;便利注重于改善图书馆的服务，旨在向用户提供泛在化、一体化、个性化的服务。最后，绿色发展和数字惠民是智慧图书馆的本质追求。绿色发展符合资源节约、环境友好的环保理念，也是图书馆实现可持续发展的现实途径;数字惠民彰显了图书馆“以人为本”的价值追求，更体现出图书馆为民服务的社会价值。此外，智慧图书馆的发展与实践是一个循序渐进的过程，需要不断探索与完善。

1.2 互联网思维

“互联网思维”这一理念自2011年提出至今，一直备受关注，在互联网行业尤其如此。赵大伟将其系统、全面的概括为“9大思维”:用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维［10］。互联网行业的企业家们结合自身的经验就“互联网思维”提出了各自的观点，目前尚未就其定义达成共识。赵大伟认为它是在 (移动) 互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式［11］。

本文认为互联网思维是指在泛在互联环境下，基于互联网的、可用于重新审视一切活动的思想。此处的互联网，不单指桌面互联网或移动互联网，而是指泛在互联网。互联网思维不仅指商业思维，而应指互联网时代下人们应具备的基本互联网素养。互联网思维源于互联网行业，但不局限于互联网企业和互联网产品，它能广泛应用于各行各业并对其生存和发展产生深远的影响。在图书馆建设与实践的过程中引入互联网思维，将有助于提高管理和服务的智慧化程度，实现其科学发展的理念。

结合以上关于智慧图书馆与互联网思维的论述，本文认为互联网的大数据思维、用户思维、社会化思维、平台思维和跨界思维这五大思维可应用于智慧图书馆的建设和发展。①大数据思维。大数据思维是其余互联网思维的基础。互联网时代，数据成为企业的重要资产，而企业的核心竞争力在于拥有数据的规模、活性，以及收集、运用数据的能力。大数据思维的核心在于理解数据的价值，通过数据处理实现企业价值。大数据思维能为图书馆改善服务和制定决策提供精确的数据支撑。②用户思维。用户思维是互联网思维的关键和落脚点。用户思维是指在企业运营的各个环节都要以用户为中心去考虑问题。用户思维充分体现了以人为本的精神，成为一种新的企业运营智慧。用户思维主要体现在用户参与感和用户体验两个方面，而图书馆则需要借鉴用户思维深度理解用户，及时提供令用户满意的服务。③社会化思维。所谓社会化思维，是指企业通过各种社会化渠道 (媒体、网络等) 重塑企业和用户的沟通关系，以及企业运营模式的思维方式。社会化思维，有助于改善图书馆与用户之间的关系，提高用户对图书馆的信赖度和认可度，有助于图书馆整合多方资源以提高工作效率。④平台思维。平台思维是指在平等、开放、共享的基础上，构建多方互利共赢的生态系统的思维方式。平台思维有助于图书馆借助现有的平台或构建自己的平台以拓展服务对象和服务空间，提升知名度。⑤跨界思维。侧重于对产业边界、创新的理解。跨界思维，是指跨行业联合的思维方式，其本质是高效率整合低效率。跨界思维要求我们要敢于打破先前的思维定式和局限，寻找泛互联网时代下图书馆新的坐标，重新审视图书馆的发展和出路。

2 智慧图书馆的互联网思维

互联网的快速发展，既给图书馆带来了更加丰富的信息资源、更加便捷的信息服务和更加个性的用户体验等机遇，也给图书馆带来了诸多挑战。本文首先分析智慧图书馆在发展中面临的挑战，然后借鉴互联网的大数据思维、用户思维、社会化思维、平台思维和跨界思维五大思维为其发展提出建议。

2.1 运用大数据思维

随着信息技术的不断发展，图书馆大数据环境呈现出数据规模巨大、类型多样、更新周期短、来源多元化等特征，使图书馆在管理和应用数据资源时主要面临如下两个挑战:①数据建设的挑战。在大数据环境下，结构化数据(如馆藏的数字化资源) 、半结构化数据 (如图书馆网站和数据库的访问数据、物理实体图书馆的日志数据) 、非结构化数据 (如网络社交平台的互动数据) 等多种异构的数据资源对图书馆的存储能力和计算能力提出了更高的要求，更对图书馆的数据建设提出新的挑战。②馆员素质的挑战。在互联网环境下，学习、培养、掌握、应用大数据思维，是大数据时代对图书情报工作者的要求［12］。目前，图书馆员大多来自图书情报专业或计算机专业，缺乏主动建立和存储结构化、半结构化及非结构化数据资源的大数据思维，及管理、分析与应用大数据的技术和能力。智慧图书馆是未来图书馆的发展方向，图书馆员是智慧图书馆信息服务的核心和关键［13］。

本文认为，图书馆可以从以下两个方面借鉴大数据思维应对上述的挑战。①加强大数据建设。数据建设是数据服务的基础，图书馆应积极开展大数据建设工程。首先，完善图书馆的硬件和软件等设备，使其具备存储和计算大数据资源的设施基础。其次，重视结构化、半结构化和非结构化等各种类型数据的收集与整理，并运用分布式技术、云计算等技术对图书馆的海量数据进行合理存储、妥善保管，提高数据资源的可用性。②提升馆员素质。首先，对现有的图书馆员进行大数据相关知识的培训，使图书馆员树立大数据思维的意识，并逐渐提高运用大数据的能力。其次，适当调整人才招聘方向，引进具备大数据分析工具和技术能力的专业人才，成立专门负责数据服务的部门，增强图书馆数据挖掘和数据分析的能力，使图书馆能从大量繁杂的日常数据中提取出有价值的信息，为进一步运用大数据奠定基础。

大数据的核心功能在于预测，大数据思维将为图书馆深度理解用户和预测服务效果提供科学、准确的数据支撑。运用大数据思维，关键在于增强收集、整理和分析用户数据的能力，并根据数据分析结果提高管理和服务水平。具体而言，图书馆运用大数据思维主要可以实现以下两个目标:一是可以了解用户对图书馆信息服务的需求，通过分析用户留下的数据痕迹了解其使用图书馆的时间、资源和偏好等信息，以更好地满足用户个性化的信息需求;二是可以对图书馆服务的效果进行预测，并根据预测结果及时调整服务，增强用户满意度。

2.2 贯彻用户思维

在用户逐渐掌握消费主权的背景下，“用户至上”成为各企业必须遵守的准则，而“以人为本”的人文精神一直以来都是图书馆界的价值追求。随着互联网的进一步发展，用户的自主意识越来越强，用户的服务需求更加及时化、多样化和个性化。图书馆在服务过程中面临用户信息可用性不足、用户满意度有待提升等困境。基于此，图书馆需要贯彻“以用户为中心”的用户思维，从了解用户信息需求、获取习惯入手，了解用户信息获取习惯的变化［14］，并通过调整服务来适应用户的行为习惯，以更加便捷的方式满足用户日益增长与不断变化的服务需求。本文试从用户信息、用户参与及用户体验3个方面对图书馆的用户信息可用性不足和用户满意度有待提升两个问题提出如下建议:

2.2.1 强化用户信息管理

用户信息是数据采集、数据存储、数据清洗、数据分析、数据挖掘和数据聚合等活动的基础，将进一步为图书馆管理层的决策提供数据支撑，以保证决策的精准性和科学性。因此，图书馆应借助客户关系管理等专业化的系统对用户的基本信息、阅读偏好等信息进行全面、综合和有效地存储与管理，确保信息随时都处于安全、完整和可用的状态。

2.2.2 吸引用户参与

近来，小米公司通过网络渠道吸引用户参与手机系统的讨论，并根据用户的建议更新手机系统，从而提升了用户对小米手机的认同度和支持度。目前，图书馆基本上都提供了“读者荐购”服务，即读者通过填写和提交申请表向图书馆推荐资源。此服务形式单一和缺乏趣味性，进而导致用户积极性不高、服务效果欠佳。图书馆应策划和举行用户感兴趣的活动来吸引用户参与，以此增强用户的认可程度。2015年，广东省立中山图书馆与广州购物中心有限公司共同举办“你悦读，我采购”活动。活动的主要内容是:对持有“中国悦读券”、广东省立中山图书馆读者证的读者，在广州购物中心选择心仪的图书、如符合图书馆入藏条件时，由图书馆在广州购物中心“现采现借”服务点现场采购后现场借给读者，读者阅后归还图书馆。本活动充分调动了用户参与的积极性，营造和培养了社会的阅读氛围，提高了图书馆的知名度和用户的认可度。

2.2.3 优化用户体验

图书馆环境下，用户体验就是指用户使用图书馆时获得的主观感受。图书馆可以从不同角度或采用不同技术对用户体验进行优化。为了方便用户在访问本网页时获取相关的资源，图书馆网站设置了“友情链接”服务。但大多友情链接的排列没有规律，不便于用户查找所需的链接，影响用户使用的体验。而上海交通大学图书馆将友情链接分为:高校读书活动、图书馆学会、电子图书数据库、图书网和馆内链接五大类，使用户能高效便捷地访问相关链接和获取资源，提高用户使用图书馆的效率，达到优化用户体验的目的。通过优化用户体验，图书馆可以吸引新用户、保留老用户以及将老用户转变为图书馆的忠实粉丝，增加用户对图书馆的黏性。

2.3 导入社会化思维

互联网时代，社会化商业的核心是网络，企业面对的客户也以网络的形式存在。因此，网络社会环境成为各大企业必争之地，只有抢占了网络社交渠道，才能对自己的产品和服务进行有效的宣传与推广，从而提升企业的品牌口碑。此外，企业也能利用互联网社会化众包的特性，对产品和服务进行设计与生产，提高企业的生产效率和降低成本。然而，图书馆界一直存在重服务轻宣传的现象，用户对图书馆精心设计的各项服务往往不知晓、不会用而导致服务效果不理想，图书馆甚至面临被用户逐渐边缘化的危险。鉴于此，启发用户信息利用的心理反应和自觉兴趣，继而建立、经营和发展智慧图书馆的用户群体［15］对图书馆而言至关重要，图书馆应引入社会化思维，重视网络社交媒体的宣传作用。本文认为，图书馆可以从以下两个方面借鉴社会化思维:

2.3.1 借助网络社交媒体

随着微博、微信、QQ空间和论坛等网络社交媒体的不断发展与逐渐成熟，为图书馆利用这些社交媒体提供了很好的技术支撑。图书馆需要拓展社交网络平台，扩大宣传阵地［8］。目前，部分图书馆正在逐渐通过网络渠道进行宣传，如武汉大学图书馆和上海大学图书馆利用微信、微博和论坛向用户发布一些图书馆的相关活动信息。就当前应用现状而言，用户基本上还是处于被动接收信息的状态，没有充分调动用户参与互动的积极性，宣传效果欠佳。图书馆不仅要借助网络社交平台向用户推广其资源和服务，更重要的是要与用户建立和维持良好的互动关系，在保障用户信息需求的同时，注重研究用户的反馈信息，以此调整和改进服务。例如图书馆可以借助网络社交媒体以图书阅读为媒介与用户进行互动交流同时，达到宣传图书馆资源和服务的目的。首先，图书馆可以借助豆瓣网、新浪微博等知名网络社交媒体建立具有图书馆特色的网络社区，除了利用社区向用户传达各种动态信息、专题培训及新书通告等基础信息，社区以图书阅读作为真正的主题，旨在方便用户对图书进行评论和向网友分享阅读图书的心得体会，促进用户与图书、用户之间的互动交流，进而扩大图书馆的用户群和增加用户深入了解图书馆的机会。其次，图书馆可以安排专业素质较高的图书馆员负责网络社区的运行和维护，主动了解和研究用户的实时需求与反馈信息，及时关注、转发和评论用户所关心的热点话题与焦点话题，争取在社区中树立意见领袖的形象和发挥意见领袖的作用，从而增强图书馆信息传播的时效性和有效性，提高图书馆的服务质量和吸引力。

2.3.2 利用社会化众包

众包指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的 (而且通常是大型的) 大众网络的做法［16］。海尔集团借助社会化众包方式进行产品研发与生产，缩短产品生产周期，提高生产效率的案例值得图书馆界学习和借鉴。对图书馆而言，例如在馆舍图纸设计阶段就可以通过社会化平台发布设计需求，然后与愿意参与设计的专家和学者等各方面的人才一起交流设计方案，通过集思广益的众包协作可以迅速设计出符合要求的建设图纸。社会化的众包协作有助于图书馆降低成本和提高工作效率，使全社会乃至全世界的人力资源得到合理有效的配置，而免于闲置浪费。

2.4 拓展平台思维

互联网环境下，随着对“开放、平等、协作、分享”精神理解的不断深入，企业越来越意识到平台的重要性。互联网的平台思维就是开放、共享、互利、共赢的思维，其关键在于打造多主体互利共赢的生态圈。百度、阿里巴巴、腾讯三大互联网公司分别在搜索领域、电商领域、社交领域打造了各自的商业生态圈，促进了生态圈成员之间资源、信息的共享，实现了多方的互利共赢。现阶段，在不完全具备打造大型平台或生态圈条件的情况下，图书馆可以借助淘宝网等平台向有文献需求的用户提供服务。利用淘宝网的庞大用户群体和便捷交易功能，在淘宝平台开设图书馆服务店铺，将图书馆的服务项目设计成商品的形式供用户购买，以取代用户需到馆的服务模式［17］。对图书馆而言，该服务模式突破了物理实体图书馆只能为周边有限范围内用户提供服务的局限，拓展了图书馆的服务时间、空间和对象，便于图书馆为用户提供无线泛在、就近一体的服务，使其作为文献资源中心的价值得到更大程度的实现;对用户而言，能不受时间和空间的限制、便捷高效的享受各图书馆提供的服务。目前，图书馆之间也存在联盟的现象，但合作内容大多局限于“文献传递”和“馆际互借”两个方面。本文认为，可以将城市中心图书馆作为核心，在城市内构建起连接公共图书馆、高校图书馆、社区图书馆及自助图书馆等各类图书馆的联盟组织。在充分发挥各类图书馆自身优势的基础上，进一步深化合作的内容和范围。例如，在图书或设备采购环节，可以基于整个联盟的需求并结合实际情况设计“大规模少批次”的采购方案。对图书馆而言，该采购方案符合智慧图书馆绿色发展的本质追求并能巩固与加强联盟成员之间的友好关系。从全社会来看，可以降低运输成本和实现资源的有效利用，符合低碳环保的经济发展要求。

2.5 尝试跨界思维

随着互联网和科技的发展，行业之间的边界已变得模糊。所谓跨界思维，就是跨行业联合的思维。互联网联合零售业、图书、电器分别成就了淘宝、亚马逊、京东，这些企业均是通过跨行业联合的方式，率先抢占了市场份额和赢得了生存机会。在互联网思维奔涌而来、跨界已无处不在的年代，图书馆界的学者已经开始尝试跨界发展。2015年，屠淑敏等认为公共图书馆如果不积极尝试在其他领域发展，只会给外界的组织和机构更多跨越到图书馆领域的机会，不主动“跨界”的结果只能是“被跨界”，丧失行业发展的主动权［18］。因此，图书馆界需要借鉴跨界思维的理念对发展模式进行新的探究，开展跨界服务。本文认为，图书馆可以从以下两个方面进行跨界尝试:

2.5.1 打通虚实空间

图书馆可以借鉴O2O(Online to Offline，即线上线下) 模式将虚实空间连接起来，为用户提供无缝体验。虚实空间分别指图书馆网站和物理实体图书馆。线下图书馆是其核心优势所在，为用户提供服务;线上图书馆是用户交流互动和图书馆进行宣传推广的平台，也是用户到线下图书馆享受服务的前台。线上线下关联的过程中，图书馆的知名度将得到极大地提升，为图书馆吸引更多的用户。

2.5.2 进行跨界尝试

当图书馆的用户数量达到一定的规模后，线上图书馆将产生较大的访问流量，流量的聚集将为图书馆带来跨界机会。此时，图书馆可以尝试跨越到广告、影视等行业，探求新的发展模式。例如，图书馆可以通过图书馆网站或社会化媒体为线下的培训机构或出版社做广告宣传，并从中收取一定的广告佣金。再如，重庆图书馆与重庆市电影公司合作打造的重庆图书馆电影院以其优质的服务和良好的音像效果，赢得观众的一致好评。这些跨界尝试使图书馆的知名度得到很大提升，用户享受到很多优质的服务，与图书馆合作的行业得到很好的宣传效果。初期而言，跨界尝试带来的收益可能有限。随着用户量的增加，图书馆可以与更多行业进行更多形式的创新性的联合，收益渠道也将更多。通过跨界尝试，图书馆将赢得更多发展机会和认可，而免于被用户和社会“边缘化”的危险。

3 结语

智慧图书馆是未来图书馆发展的重要方向，绿色发展和数字惠民是智慧图书馆的本质追求。目前智慧图书馆的发展还处于起步阶段，需要以持续创新的思维进行不断探索，在探索的过程中使智慧图书馆不断完善。本文在借鉴大量有关智慧图书馆和互联网思维的研究成果的基础上，从大数据思维、用户思维、社会化思维、平台思维及跨界思维五个角度对智慧图书馆的发展进行了探讨，以期为智慧图书馆的研究与实践提供借鉴。

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