武汉市高校食堂经营管理与服务模式的调查研究

吴梦成　夏雨婷　吴洪瑶　斯美玲

【摘要】在校大学生经济消费心理与需求的变化，导致食堂供应与大学生需求严重脱节。通过对武汉地区高校食堂调研数据进行分析，可以更好的完善高校食堂的经营管理策略和服务模式。

【关键词】大学生；食堂消费；经营管理；服务；发展对策

本文针对武汉各高校食堂做了系列问卷调查，本次参访人数为101人，对象为各高校师生，调查分析如下：被问及到食堂就餐情况，有47人表示经常去甚至每餐去，其余54人偶尔会去；在选择就餐地点原因的表述中多数人倾向于个人喜好、口味环境及就近等因素，有少量人也提到了时间原因；对于本校食堂的就餐氛围评价，较满意和非常满意的占本次调查人数的60%，剩余40%表示不太满意甚至觉得太差；60%的人觉得食堂饭菜品种过于简单；对师生非常关心的饭菜安全卫生问题，80%的受访者是比较放心的；对食堂工作人员存在的问题方面主要认为有出现打错卡、打饭速度慢及服务态度差语气不佳等问题；在是否吃到不新鲜或是变质食物的问题中，57人认为非常卫生或是还可以，有33人表示偶尔会吃到虫子头发等异物，并希望对此有所改善；最后让受访者就影响食堂满意度的四因素进行排序，结果显示用餐环境氛围和服务质量被给予了很高的期待。

通过问卷调查，能通过更数据化的方式了解师生的心声和想法，从而能有的放矢的进行食堂的服务与管理的改善。

一、高校食堂经营管理与服务模式调查研究的背景和研究意义

高校食堂现面临巨大挑战，因为多数高校食堂主要是为师生服务，具有一定的公益性质，同时也受受政府和学校一定的管制，只是在价格方面比校园周边快餐店具有些许优势。威胁具体表现在以下几个方面。

（一）大学生消费观念的变化

大学生餐饮消费向高档、享受与多元化的方向发展与传统食堂经营服务模式相冲突。大学生群体消费比较自主，对餐饮的追求更偏好于味更鲜美、品质更高。食堂经营者难以捉摸到学生的想法和需求给食堂造成了很大的损失。

（二）高校食堂顾客满意度战略意识薄弱

1.高校食堂大多以自我为中心，认为食堂不会存在缺少顾客的问题。2.大多数食堂均以高校当地菜系和口味为主，没有照顾到其他生源地的学生，使得这些学生难以适应食堂生活，更多的选择在外面消费，从而流失大量顾客。3.食堂一般都未建立学生长效反馈机制，食堂虽有意见箱等，但都只是流于形式，执行不到位，没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。

（三）新媒体环境下传统餐饮方式受到很大冲击

随着各种订餐APP的兴起，外卖餐饮似乎已经呈势不可挡的趋势延伸到大学生群体之中，由于网上订餐的价格约是食堂同等饭菜价格的一半，味道更加美味可口且省时省力，故而外卖已成为高校学生群体中的主流就餐方式。网络营销环境下校外餐饮外卖与食堂之间的竞争是愈演愈烈。

基于以上几点，本文认为对高校食堂的经营管理与服务模式的调查研究对食堂的稳健经营和健康发展具有十分重要的意义。

二、高校食堂经营管理与服务模式的现状

（一）自主经营服务模式：学校自己经营管理盈亏全都由学校自身承担的模式

但专业水平有限使得生产效率低下，服务质量一直得不到提高，缺乏专业的管理人员致使行政人员的管理效益低下，没有安全有效的管理监管体系，使得食堂的经营风险加大，持续经营的稳固性不强。

（二）社会招标分批承包服务模式

学校提供食堂场地和设备，由外商选择窗口承包在食堂进行经营管理盈亏自主负责。这种经营管理服务模式在短期有很明显的好的收益效果在师生群体中也能获得一定的好评，但时间一长，承包公司的监管体系会逐渐困难，卫生安全意识也会变得相对淡薄，使得这种经营服务模式质量低下，服务差，食品价格过高而逐步走向破产。

（三）自办食堂、专业公司运营模式

学校自己开设食堂，请专业公司进行管理和操作，盈亏由学校自己承担的模式。专业的公司经营管理就使得食堂服务更加的标准化、专业化，具有较好规模的可持续经营发展前景。

三种经营模式并存更加符合市场经济发展的规律，满足广大师生需求，能一定程度降低食堂成本与风险、带来更大收益，也能引进部经营者的新思想和理念，从而打破传统格局，使食堂无论从菜品上还是服务上都深得师生喜爱。使得自主经营和对外承包及部分对外承包经营之间形成了一种良性竞争，相互督促，从而把高校食堂引向高品质菜品、更优质服务等平台上去。

三、高校食堂发展过程中存在的问题

（一）服务理念的缺失，服务质量差

在服务理念方面，都还遵循旧式的服务，未针对现行高校师生的需要进行改进自我的服务模式调整修改，一如既往的固步自封观念。高校食堂大多采用大批量、少品种的采购方法，造成食堂饭菜的种类在某个时间段基本上是固定的，更新率极低。

（二）监管体系不够完善，饭菜价格高且频繁上调

高校食堂经营管理过程中，个体经营者盲目追求经济利益，极少更新增添服务相关设备和改善卫生条件的措施。甚至有的食堂连最基本的防虫、防苍蝇、防鼠的设施都没有配备，菜市采集回来的原料直接放置在潮湿脏乱的地面，还有相关的消毒和保洁问题。另一方面，由于缺少监管，调价权控制在承包商手中，造成价格混乱。管理理念的思想混乱、部分个体经营没有一套适合于自身的完整卫生管理机制，对于服务人员的要求偏低，员工对于经营管理及服务模式相关知识的缺乏，存在很大的安全隐患。

（三）服务模式创新不足，饭菜供应时间与师生作息时间存在冲突

据调查得知有的高校食堂饭菜供应时间未充分根据上课时间做出相应调整，加之缺少饭菜保温设施使得在较晚时间段上课的同学下课后只能吃到冰冷的饭菜，严重危害身体健康。创新经营管理服务模式理念薄弱，现代网络私营饮食业“线上线下”服务管理模式的发展对于食堂旧式发展服务理念是致命的打击。

四、高校食堂未来经营管理与服务模式分析

（一）提升经营服务理念

研究新菜式新花样，满足不同学生的饮食需求。各所高校可以根据学校的学生来源，针对学生的数量多少，认真进行菜肴的研发，研发出价位适中、营养丰富、口感鲜美的可口各种地方菜。使得菜色品种的多样性和丰富化。同时，可以针对大学生年轻，好奇心重的特点，在卖菜窗口增设不同地方的名小吃。

（二）完善监管体系管理

完善采购制度和监督机制、控制好采购成本。采购前必须做好采购计划；采购中灵活机动，操作规范严把验收进货质量关；确立明确公开透明的监管体系：首先应该对生产过程环节的操作标准制订好行之有效的监管措施。对食堂在成品生产中某些经常容易出现问题的环节必须重点看管、经常检查，这是食堂管理工作的核心之一，必须列入议事日程并加以重视。

（三）加强服务模式创新

首先，在传统食堂给师生带来感觉疲劳的情况下，可以在食堂的装修设计环境设计下大胆创新，突破定向思维，与传统食堂形成鲜明的对比，给师生不一样的感觉。其次，在菜单和菜品的设计做法上充分体现“新”“奇”的特点，同时也把单纯的菜品与营养美学，以及当地特色传统文化巧妙结合，以符合大众口味。再次，合理规划时间，让食堂尽可能的结合不同师生的作息时间调整饭菜供应时间，以保证他们在工作或者学习之余能及时迟到可口的温暖的饭菜，有家一般的温暖感觉，从而收获顾客人心，提高顾客满意度。最后，引进必要的竞争，使用三种经营方式并存的家经营模式以提高相互促进性。（指导老师：刘汉霞）

参考文献：

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[11]董康伟.高等学校学生权利保障制度研究[D].山东大学，2016

基金项目：

本文系武昌工学院大学生科研项目（项目编号：2015XSZ16）研究成果。

作者简介：

吴梦成（1994-），男，湖北红安人，武昌工学院经济与管理学院，研究方向：人力资源管理；

夏雨婷（1996-），女，湖北荆州人，武昌工学院经济与管理学院，研究方向：人力资源管理；

吴洪瑶（1995-），女，贵州省福泉市人，武昌工学院经济与管理学院，研究方向：人力资源管理；

斯美玲（1995-），女，湖北荆州人，武昌工学院经济与管理学院，研究方向：人力资源管理。