导诊护士在医患纠纷中的心理应急与对策

付晶晶

（赤峰市医院，内蒙古 赤峰 024000）

在医院的门诊护理工作中，常常由于多种因素的共同作用导致医患纠纷的发生，影响到门诊护理工作的质量.尤其是在医院的导诊环节，由于涉及到的患者较多，导诊护士常常难于应付，导致患者对导诊护士不满情绪的发生，导致矛盾的进一步增加，进而出现医患纠纷，一方面影响到医院医疗服务的质量，另外一方面导致导诊工作无法顺利的开展[1].而在出现医患纠纷的过程中，很多导诊护士的心理应急能力较差，无法快速的处理，导致矛盾的进一步激化，进而造成较为严重的后果.因此，需要对导诊护士在医患纠纷的心理应急问题进行分析，并且采取有效的对策，以进一步提高导诊护士的心理应急能力，进而通过及时的解决纠纷，能够确保对患者服务的质量.

1 资料与方法

1.1 一般资料

选自2013年1月至2014年6月在我院门诊发生的医患纠纷37起，其中涉及到5名导诊护士，年龄在25岁以下的有4名，25岁以上有1名.

1.2 方法

对37起医患纠纷中涉及到的5名导诊护士进行调查，了解导致医患纠纷的原因，当发生医患纠纷时候导诊护士的应急心理以及根据导诊护士的应急心理和调查的结果对导诊护士的心理应急情况进行评价，并且采取有效的对策进行解决.

1.3 临床观察指标

观察导致医患纠纷的原因及导诊护士的心理应急情况.

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，对计量资料采用卡方检验，P＜0.05具有统计学意义.

2 结果

表1 37起医患纠纷发生的原因分析表

由表1可知，在37起医患纠纷中，其中有12起医患纠纷是由于导诊出错导致的，15起医患纠纷是由于导诊护士服务态度差导致的，10起医患纠纷是由于导诊内容不全面导致的.

表2 医患纠纷发生后导诊护士的心理应急情况分析表

由表2可知，当发生医患纠纷后，其中有4名导诊护士为正性心理，也就是通过采取有效的措施解决医患纠纷，有1名导诊护士为负性心理，与患者发生争吵，导致矛盾进一步激化.

3 讨论

3.1 导诊护士在工作中出现医患纠纷的原因

从本次的调查结果发现，导诊护士在实际的工作中出现医患纠纷的主要原因包括如下几个方面.（1）导诊出错.由于导诊护士在日常的工作中，会接待大量的患者，常常由于患者过多而出现导诊出错的问题，例如，患者需要到消化内科就诊，导诊护士在导诊的过程中，将消化内科的楼层弄错，导致患者无法及时的就诊而出现医患纠纷，影响到导诊工作的质量.（2）服务态度差.由于导诊护士受到自身的心情影响，在日常的导诊工作中，由于受到环境及个人情绪的影响而出现服务态度差的问题，与患者交流的时候没有注意语气，导致患者对导诊护士不满情绪的出现，进而诱发医患纠纷[2].（3）导诊内容不全面.很多患者由于第一次到医院就诊，对于医院的环境、自身疾病所处的科室以及其他方面都非常不了解，需要详细的咨询导诊护士，但是，导诊护士由于提供的信息不全面，影响到患者顺利的就诊，最终诱发医患纠纷.从导诊护士在工作中出现医患纠纷的原因来看，其主要表现在自身的工作态度以及专业水平等方面，因此，导诊护士应该充分的了解医患纠纷的原因，并且采取有效的措施解决医患纠纷，确保良好的医患关系，提高医院医疗服务的质量和水平[3].

3.2 导诊护士面对医患纠纷的心理应急

在本次的研究中，针对于导诊护士在面对医患纠纷情况下的心理应急情况进行了有效的观察，从结果上看，有4名导诊护士处理医患纠纷的过程中是正性心理，1名导诊护士处理医患纠纷的过程中是负性心理.所谓的正性心理主要就是指，导诊护士与患者出现纠纷的时候，无论是谁对谁错，导诊护士都能够先道歉，保持良好的态度，并且积极的解决问题，进而将大事化小，小事化无，使患者能够顺利的就诊和治疗，避免矛盾的进一步激化，提高了对患者的导诊服务质量[4].而负性心理主要就是指，导诊护士与患者出现纠纷的过程中，出现辱骂或者是与患者争吵等情况，导致导诊工作无法顺利进行，打乱了医院正常的医疗服务秩序，影响到医院医疗服务的质量，不利于医院的良好发展.而我院导诊护士在处理医患纠纷的过程中，主要以正性心理居多，说明我院导诊护士具有较强的心理应急能力及较高的专业素质.

3.3 解决措施分析

鉴于我院导诊护士在日常的工作中出现的医患纠纷，通过结合导致医患纠纷的原因，应该采取有效的解决措施，确保导诊工作的质量，减少医患纠纷的发生率，实现导诊工作的顺利开展和高质量的完成，具体导诊护士应该做如下几个方面的努力.

（1）提高自身的专业素质.导诊护士在为患者进行导诊的过程中，应该以专业化的语言与患者进行沟通，及时的了解患者的心理需求，通过对其进行专业化的导诊帮助患者顺利的就诊.因此，导诊护士应该结合自身的实际情况，了解自身在专业素质方面存在着的不足，通过加强自我学习以及参加培训等方式进一步提高自身的专业素质，以便于更好的胜任导诊工作，避免医患纠纷的发生[5].

（2）与患者进行有效的沟通.导诊护士在进行导诊工作的过程中，通过与患者进行有效的沟通和交流，能够了解患者在就诊的过程中遇到的实际问题，进而通过帮其有效的解决，能够提高患者对导诊工作的满意率.此外，导诊护士在与患者进行沟通的过程中，需要注意沟通的语气和态度，需要运用礼貌用语，并且交流态度要和善，使患者能够感觉到导诊护士的友好，进而确保导诊工作的顺利进行和良好完成.

（3）确保导诊工作的具体和全面.由于患者前来医院就诊的过程中，对医院的环境比较陌生，加之不了解医院具体的科室分布，进而需要咨询的问题很多，而导诊护士在对患者导诊的过程中，应该将所有患者想要了解的信息全部告知患者，使患者能够了解到自身疾病所在的科室，科室的具体楼层等等，这样能够减少患者的不满情绪，确保患者能够顺利的就诊，能够有效的避免医患纠纷的发生[6].

总之，在本次的研究中，主要针对于导诊护士在医患纠纷中的心理应急及对策进行了分析，从结果上看，导诊护士在导诊工作中出现医患纠纷的主要原因在于导诊护士导诊出错、服务态度差、导诊内容不全面等，通过采取有效的措施进行解决，能够进一步提高导诊护士的心理应急能力，确保处理纠纷中的正性心理，进而实现导诊工作的顺利开展和高质量的完成，进一步提高医院医疗服务的质量和水平，提高医院的市场竞争力，促进医院的良好发展.

〔1〕郝小鹏.浅析护患纠纷产生的原因与防范对策[J].中外医疗，2013,12(32):123-124.

〔2〕张秀娟.基层医院护患纠纷及其防范[J].中国当代医药，2014,01(11):223-224.

〔3〕窦瑞梅.导诊护士在护患纠纷中的心理应急及对策[J].医学信息，2013,14(10):109-110.

〔4〕马芙蓉.护患纠纷预防对策[J].中国医疗前沿，2014,14(20):153-154.

〔5〕隋树.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理，2013,10(11):332-333.

〔6〕裴玉萍,王祉蕴,冯梅,刘志华,陈清,黄建华,陈少威,钟雪珊,胡静.护患纠纷的原因及防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,01(04):128-129.