品质管理系列之你知道吗？有关批量产品的品质认识

2015-12-29采编临溪素材提供MIYOTA机心事业部

钟表 2015年4期

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编者按：从本期起，将连续4期介绍值得我们手表行业参考的，关于手表品质管理的系列文章，我们将为你讲述：为什么管理是必须的，管理是为了谁？品质出现了问题，它的原因是什么？不是花钱提高品质，而是“品质提高了钱也就来了”，在了解这些品质问题之前，先让我们进入这一期的“有关批量产品的品质”认识。

“品质是公司的生命”这句话，毋庸置疑已经成为所有商品和媒体的共识。关于对品质的理解，在钟表界最常用的一句话就是“这个表很准，质量好”，其实这句话说得比较含糊，其中包含了两层意思：

首先，手表的走时精度有技术标准。比如，机械手表的日误差有60秒、30秒、还有仅仅几秒的高精度表。当然我们可以认为：精度越高的手表，“品质”就越好。这里所说的品质有高低好坏之分，与本文所说的“品质”不是一回事，本文的“品质”指的是产品是否实现了说明书上承诺的技术标准。也就是说，生产者是否实现了自己制定的产品要求，这就是我们今天要谈的“批量生产产品的品质”，而不是技术标准的高低问题。手表的品质分为两个方面，一个是功能品质，提供功能品质保证的是手表里面的驱动装置——机心，所以必须正确使用值得信赖的机心。此外还要考虑使用配套的表盘以及表针。另外一个则是外观品质：这是成表生产商（并非机心商）最最关心的问题。如能认真组装、认真检查、自始至终认真贯彻的话，不会造成外观件的品质问题。手表生产很大程度依赖于现场的操作人员，批量生产要做到品质保证，可以说很大一部分在于能否做好现场人员的管理工作。

品质管理实例——对“停表”问题的处理

这里举一个实例。有一天，手表厂家接到了“停表”报告，但原因不明。该问题发现在销售点上，也就是说在成表出厂以后。在此前后在不同地区的销售网点上也有类似的“停表”报告，并且出现的件数越来越多，两周后居然达到了30件。所有问题报告的共同点就是出厂期几乎一致。

作为厂家，每天会收到各个网点来的各种各样情况的报告，也有专门人员处理这些报告。所以他们只有整理好与“停表”有关的所有报告才能发现出一些现象背后的共通点。这一次，发生问题的手表款式虽然各异，但最后能够确认使用的都是同一款薄型机心。于是，厂家向机心生产商提出了抗议，然后立刻取出问题手表里的机心寄回机心生产商，并要求测试分析。

但是测试结果马上就出来了，“机心是正常的！”手表厂家的处理人当然不会满意这样的结果，机心是好的，但是使用同样机心的手表有同样的品质问题，怎么可能？机心厂家和手表厂家各持己见花费了好几天。一个月后，不良品质报告达到了60件，处理人不得不从各个销售网点回收出现过质量问题的所有款式手表。

在上述过程中，手表厂家的负责人在决断上犯了一些错误，其原因是对批量生产产品的品质理解不够。

首先，错误出现在初期的对应上。如果针对品质问题的报告进行分类管理周到的话，一旦收到相同类型的复数不良报告，马上就能采取紧急对应措施。譬如，某天出厂的薄性款式同时出现2个不良报告，立刻确认不良品质记录，在一周以内回收不良品质手表并进行检查。这时，可以找出2个结论，第一，问题是否也出现在其它个体上。第二是否立刻停止有关款式的销售以及生产。这个判断会影响厂家的经营，应该由最高管理层出面做出尽快的决定。

第二，在面临问题时，不能感情用事。无论对内对外，任何感情用事的言行都不能解决实际问题。即使是机心的原因，“停表”也是机心与周边零件（包括表盘和表针）共同影响而发生的，所以不用拆表，而是把发生问题的成表本身交给机心生产商，由他们来分析解决。另外，手表厂家也可以自己尝试，换个表针，换个表壳，找找原因。要解决问题，首先必须尝试再现问题现象，这样才能得出正确判断。不能再现的问题就无法解决。

另外，一个月以后才全数回收手表，这一步迈得太迟了。在不良问题可能影响到批量生产的全部产品的同时，就应该做出回收产品和暂停销售的决定。同时停止内部的生产。采取迅速和圆满的行动来最大限度的减少损害。

最后要说明的是引起此次产品停走问题的原因是安装在手表机心和表壳之间的起缓冲作用的塑料圈的精度不良。手表厂家使用了其它款式不同类型的塑料圈，强行安装而造成的问题。

从本案例中可以看出批量生产产品的品质，首先要考虑不能扩大问题，最大限度地控制受害程度。

预告：在接下来的三期中，将以实例解释品质管理的本质。敬请期待。