推进“民生通道”建设减少网络舆情危机

文/刘红

推进“民生通道”建设减少网络舆情危机

文/刘红

当前，煤炭价格一路下跌，经济形势日益严峻，全国大部分煤炭企业陷入亏损状态。经济的下行、历史遗留问题的集聚、新问题的产生、涉及员工切身利益的政策出台，不免会出现情绪化、流言化、非理性化倾向等诸多问题，而不成熟的舆情应对方式往往极易引发舆情危机，造成深远的负面影响。在这样一种前所未有的挑战面前，网络舆情作为企业舆情的 “晴雨表”和“风向标”，其发展态势直接影响着企业舆情的整体走向。

面对新问题、新挑战、新常态，在企业官方网站开办 “民生通道”栏目，以此对网络舆情进行积极预防和妥善处置，无疑是减少网络舆情危机发生的频率和概率的有效方式。实践证明，此举变被动“灭火”为主动疏通，既规范了处置行为，提高了处置效果，又为企业发展营造了良好的网络舆论环境。

一、推进“民生通道”建设对煤炭企业的意义

1.了解民情，关注民意，体察民声。“民生通道”，顾名思义，即为民之道，便民之道。“民生通道”可协助煤炭企业相关部门及时了解社情民意和来自各方面的意见建议，受理干部员工反映的问题，督促有关方面妥善解决群众的合理诉求，为化解企业矛盾，促进矿区和谐，推进企业科学民主决策等发挥重要作用。

2.聚集民声，统筹处理，前端预防。通过“民声通道”的建设与宣传，使干部员工形成对“民生通道”的认知，员工在有诉求意愿时，将企业“民生通道”作为首要发声出口，使企业在第一时间“听取”民意并及时形成联动效应，高效解决民生问题，进而形成有效的反馈机制。通过企业与基层之间及时的沟通、问题的妥善解决，最终形成提出问题—解决问题—反馈效果的良性循环。

3.信息互通，双向交流，形成联动。企业通过网站“民生通道”收集内部员工诉求，通过转发至相关单位或部门回复和处置，既使员工诉求得到及时有效解决，消除误会和杂音，又可通过管理人员每月汇总民生通道留言及回复情况，对留言情况进行深度分析，准确把握员工思想动态和舆情发展趋势，为领导决策提供依据，从而通过发现问题—提出方案—解决问题的方式，实现企业内部上下联动，形成有效联动机制。

二、开办“民生通道”的主要做法

按照“上下联动，分级控制，反应迅速，处置得当”的原则，加强对网络舆情的管理和处置，最大程度避免负面报道，掌握网络舆情的主动权。

1.建立留言处置流程。由舆情管理工作人员依据 “民生通道”留言内容进行研判与分类，做出初步分析，填写“民生通道”联系表，一般性留言由工作人员调度回复，涉及重大政策等敏感留言，动态呈报分管领导。

2.实施留言分类管控。一是对员工围绕企业改革发展、转型升级、治亏脱困等工作提出的建议或意见，及时汇总转交分管领导或部门处置。二是对一段时间内出现频率较高的留言内容，组织统一回复。三是对缺乏依据、不负责任，甚至搞人身攻击的留言，不予发布；同时积极正面引导，形成健康向上的网上诉求氛围。

3.规范留言处置联动机制。干部员工关于企业重大政策等事项的留言，由舆情管理工作人员依据领导批示、阅签意见，转发至相关单位或部门回复和处置。相关单位或部门收到“民生通道”留言后，提出回复意见，经分管领导审查同意后，于规定工作日内交由舆情管理工作人员核准回复。

4.明确留言处置责任。明确各单位的党组织负责人、机关各部门负责人为本单位或部门 “民生通道”留言回复处置第一责任人，同时对各单位或部门明确一至两名联系人。

5.加强留言处置分析。对“民生通道”留言进行客观、全面、科学的监测、分析与甄别，掌握网络舆情发展趋势，准确把握与企业相关的网络舆情动态，敏锐捕捉一些苗头性、倾向性、群体性问题，提高舆情应对预见性，通过“民生通道”强化舆情分析和预警机制，及时化解舆情危机，避免事态向消极的方向发展。

6.严格留言处置考核。将“民生通道”建设情况与企业开展的评先树优活动相结合，将“民生通道”留言回复情况纳入企业党委目标管理考核和部门绩效考核，奖优罚劣。

三、经验启示

抓实抓好“民声通道”建设，能够有效规范和合理引导网络舆情，变事倍功半为事半功倍，切实减少舆情危机。

1.内生的舆情管控才有活力。舆情管控是一项艰巨而复杂的工作。减少舆情危机不是设计出来的，而是内生的。舆情管控可以学习、借鉴，但是不能简单地模仿、移植，否则难免遭遇“水土不服”“南橘北枳”的尴尬。与其使用外力被动管控却事倍功半，不如内生活力主动防范达到事半功倍。通过“民生通道”的平台，一方面，企业更加直观、清楚地了解广大员工的所思所想、所愿所盼，从而加大把员工诉求转化为决策的力度，做到各项政策更好地体现广大干部职工的利益，获得最广泛的干部员工的拥护和支持；另一方面，企业在制定政策、推进工作时，就会主动利用“民生通道”听取干部员工的建议和呼声，最大限度地寻求民意的认同，并在对话和协商中增加决策的可接受性，消除网友的误解和隔阂。

2.管用的舆情管控才有价值。当干部员工通过“民生通道”这个渠道倾诉心声、表达诉求、咨询政策、建言献策时，当企业利用“民生通道”这个平台与网友相互沟通、解疑释惑时，“民生通道”的桥梁和纽带作用就会得到有效发挥，就会让干部员工的发泄心理、平衡心理、倾诉需求和解决问题的愿望得到充分满足。看似一些有可能在企业外部造成不良影响的舆情，因为在企业内部得到了更直接、更近距离、更快速的发现、认识和解决，干部员工的不满得到了消除，误会得到了化解，舆情危机的风险将大大降低。

3.适合的舆情管控才能管用。每个企业都有自己的舆情管控措施。只有适合的舆情管控手段，才能最大限度加强舆论引导、降低企业风险。“民生通道”无疑是构筑思想沟通交流平台，有效为思想政治工作服务，加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律的适用新路径、新载体。因此，按照“分级负责、条块结合”的原则，加强对“民生通道”留言的监管与处置，疏堵结合，以疏为主，积极主动正面引导，“上网交心，下网服务”，大力倡导“文明表达、理性交流、尊重个性、遵守规范”的网络言论风气，就一定能够实现减少舆情危机的目标。

（作者单位：山东能源龙口矿业集团有限公司）

（责任编辑：刘宏伟）