企业质量免疫应答原理与能力提升路径研究

潘祥武， 王 楠

(1．青岛滨海学院 商学院，山东 青岛266555;2．吉林大学 管理学院，长春130022)

对于处在市场经济环境中的企业而言，需要时刻警惕来自四面八方的侵袭与挑战;同时还要处理内部可能发生的“病变”……这使我们想到能否模仿生物体的免疫系统，在企业内部建立一套旨在保障产品质量的企业质量免疫系统。以此为目标，通过免疫学的视角，分析和研究企业的质量免疫系统。

一、文献综述

质量管理方面。质量管理活动由来已久，相关的理论研究比较广泛和深入。首先是关于质量管理和控制的理论研究，如戴明(Deming)的质量管理理论、朱兰(Juran)的质量改进理论、费根鲍姆(Feigenbaum)的缺陷成本理论、克罗斯比(Crosby)的零缺陷理论、石川磬(Ishikawa)的质量循环因果理论等。其次是对于质量管理的概念和质量管理活动的理解，如刘源张确立了质量管理的指导性思想体系，指出“三全”(领导在内的全员参与、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、售前售后服务的全部过程控制)的质量管理要求与“两靠”(产品质量靠工序质量、工序质量靠工作质量)的质量保证体系是全面质量管理的基本结构［1］。郎志正主张大质量的概念，质量不仅包括微观质量也包括宏观质量;质量控制过程和结果二者都要重视［2］。另外，是对由质量管理所演化出的管理方法的相关研究，如围绕着六西格玛(6σ)、全面质量管理(TQM)等质量管理方法的比较。除此之外，学者们还对质量管理实践中要素的识别和测量、如何在企业实施质量管理实践以及质量管理实践和绩效的关系、质量管理工具的应用方面进行了大量的研究［3-6］。

免疫理论的应用研究方面。王以华等首次将生物免疫系统用于企业组织免疫的研究，界定了组织免疫的概念，阐述了组织免疫的功能、机制和影响因素，其成果先后应用于大亚湾核电免疫系统的构建和工商银行的免疫效能评价［7-11］。许晖等运用组织免疫理论探讨了科技型中小企业风险应对机理，指出非特异性机制主要有利于应对一般性环境风险，而特异性机制主要有利于应对关键性环境风险［12］。

免疫理论与质量管理的结合。李全喜等提出了供应链质量管理免疫的概念，阐述了由固有免疫和获得性免疫所组成的供应链质量管理免疫的运行机理［13］，构建了基于免疫理论的供应链质量管理模型，从免疫应答的识别、学习、记忆和效应四部分对供应链质量管理系统的相关内容和实现方法进行了定性研究［14］。

上述研究，或是从一般性的组织入手对组织免疫力进行泛泛之谈，或是以供应链整体为出发点来引入免疫理论，并没有深入到企业中去;在免疫活动的关键环节——免疫应答上缺乏相关的细致描述。鉴于此，本文拟从免疫应答过程、基本性质和作用机制等几个方面揭示企业质量免疫系统的重要特点，突出展示企业质量管理活动中的免疫应答过程，为后续进一步的系统化流程分析和定量研究搭建初步的理论平台。

二、企业质量管理活动中的免疫应答

在免疫理论的视角下，企业可以被看作是一个具备完整免疫系统的生物体。其中，质量管理部门是免疫系统中的中枢免疫器官;其他的有关部门是免疫系统中的外周免疫器官;企业中的质量控制人员则构成了功能各异的免疫细胞。企业质量免疫通过质量管理活动来体现。企业质量管理活动的实质是及时发现内部和外部的变异源，并对其进行处置，即免疫学中所谓的免疫应答。

在生物体中，免疫应答是机体免疫系统发挥作用的主要途径，免疫系统的种种机制和功效通过免疫应答过程得以体现。对于企业而言，其质量管理免疫系统同样是通过免疫应答活动来发挥它的作用。参照医学免疫学的分类方法，可以将免疫应答活动分为固有免疫应答和适应性免疫应答两种类型。

(一)固有免疫应答

在医学免疫学中，固有免疫也被称作非特异性免疫，它经遗传获得，与生俱来，对各种侵入的病原体或者其他抗原性异物可迅速应答，产生非特异抗感染免疫作用。

对于企业而言，其固有免疫在企业成立初期即已确立，且在企业的发展过程中不断得到深化和完善，它由国家的法律法规、企业的核心价值观及社会和行业的基本行为准则决定，综合地表现为企业的质量文化。无论企业处于何种环境中，无论企业的竞争对手是哪些，无论企业生产何种产品，无论所处行业的产品标准有何变化，企业的质量文化都不会轻易地发生改变。

图1 固有免疫流程图

相应地，固有免疫应答也被称为非特异性免疫应答。当企业应对具体事件时，会迅速根据其是否符合质量文化要求来甄别其中可能影响到产品质量的变异源，对不符合质量文化要求的予以清除。其具体的免疫应答过程可以分为三个阶段(如图1所示):(1)接触阶段，企业质量管理人员直接接触目标事件。(2)识别阶段，质量管理人员对目标事件的特征进行归纳和分析，并按照企业质量文化的标准对其进行判定，即是否与企业质量的文化相一致。(3)效应阶段，根据上一阶段的判定结果，对与企业质量文化不一致的变异源进行清除。具体表现为采取措施避免该行为的发生或对已发生行为的纠正等活动。如在采购环节中，对采购人员收受“回扣”行为的制止。

(二)适应性免疫应答

适应性免疫又称特异性免疫，在免疫学范畴内是指生物体接受病原微生物等抗原性异物刺激后产生的，只对相应的特定病原体等抗原性异物起作用的防御活动。

在企业运营过程中，其质量管理工作不可避免地会受到来自于企业内外变异源的威胁。在企业所处理的变异源中，一部分与企业的质量文化相矛盾，主要通过固有免疫的方式予以清除;另一部分则具备一定的特殊性，如企业对生产设备的维护和检修时间跨度过长、对在制品的质量检验频次较低或精度不够、对滞销产品保存不当等行为，由于对类似行为的定性需要一些特定的、能够量化的标准，因此很难在企业质量文化的范畴内对其进行识别和处理，企业的固有免疫对此往往无能为力。适应性免疫主要用以应对这一类变异源，它通过接触来掌握变异源的基本特征，继而制定有针对性的策略和具体的行为准则，以达到有效识别并清除变异源的目的。同时它还能够将这一过程中所积累的经验加以总结、融会贯通，当同样的变异源再次出现时，可以迅速对其进行处置。

图2 适应性免疫流程图

相应地，适应性免疫应答也称为特应性免疫应答，企业的适应性应答过程可分为五个阶段(如图2所示):(1)接触阶段，企业质量管理人员直接接触目标事件。(2)识别阶段，质量管理人员对目标事件的特征进行归纳和分析，并按照企业已有的具体条例和产品的相应标准对其进行判定。(3)效应阶段，对违背相关条例和标准的变异源进行清除。对于在企业的相关条例和标准中没有涉及到的目标事件，则在此阶段由企业质量管理人员进行尝试性处理，即初次免疫应答。(4)记忆和学习阶段，对尝试性处理的过程和结果进行记录，并在企业内部进行学习和总结。(5)反馈阶段，依据取得的成果形成针对目标事件的新条例和标准，为再次免疫应答提供支持。

表1 固有免疫应答与适应性免疫应答的比较

(三)两种免疫应答的特点及比较

固有免疫中的企业质量文化和适应性免疫中的企业质量管理条例与标准是各自应答过程中免疫识别的依据，是一种抽象的数据库。随着生产活动的继续，它们能够自动地更新内部的数据。相较而言，企业质量管理条例与标准的更新速度要高于企业质量文化的更新速度;企业质量文化对企业质量管理条例与标准起指导作用;相应地，企业质量管理条例与标准也对企业质量文化的更新起到潜移默化的推动作用。部分项目的比较如表1所示。

三、提高企业质量免疫应答能力的途径

无论是固有免疫应答还是适应性免疫应答，都存在着两种极端的情况——无应答和过分应答，免疫学上称之为免疫耐受和超敏反应。

对于制造商而言，免疫耐受即对异常情况的无动于衷;超敏反应则是对质量问题的小题大做。这两种情况都与企业正常的免疫应答活动相背离，在形式上可以起到界定有效免疫应答的作用，处于这两种极端情况之间的，视之为有效的免疫应答。提升有效免疫应答的能力是企业质量管理活动追求的重要目标，其实现的途径主要通过三个方面及一系列相应措施(见图3)。

在分级目标中，拓展多样性是指增加免疫应答所能识别的变异源种类，使企业能够对更多影响产品质量的事件做出反应;增强准确性要求企业对已识别的变异源给予恰当的处理，包括选取正确处理方式、进行规范的处理过程;提高及时性是指缩短企业识别变异源所需的时间，确保企业能在最短的时间内发现影响产品质量的事件，迅速对其做出处置。

图3 企业质量管理免疫应答能力提升途径示意图

实现目标的具体途径有很多，根据企业的实际情况，在形式和侧重点上有所不同，本文选取了9条为大多数企业所采用的提升途径。其中，领导能力和员工业务水平的提升是企业免疫应答能力提升的基础和前提;企业质量文化的提升得益于企业全体员工长期不懈的重视和坚持，取得的成果将扩充固有免疫应答的依据;在企业的各个层级对质量管理工作的经验进行及时和广泛的交流，有助于新方法、新技术的推广以及企业员工质量管理意识的培养;产品质量标准化要求企业对在制品在加工生产的各个阶段制定相应的质量检测标准，做到对不符合标准的在制品不接收、不传递，及时发现、及时处置;在保证各个质量管理节点实施“点控”的同时，要对生产流水线进行合理规划和布局，避免往返和重复的操作;建立和完善质量绩效考评制度，对于出产次品数量较多或超出要求的人员，依据制度进行鞭策，同时对质量绩效较高的人员予以褒奖;有研究表明，扁平化的组织结构更利于上情下达、利于信息的传递，有助于缩短企业面临突发事件的反应时间;分工细化能够保证各岗位的员工对本职工作熟练程度的最大化，有利于提高操作的准确性和反应的及时性;质量信息的传播速度直接决定了免疫应答的作用时间，准确的信息能够为应答过程中决策和协调提供可靠的依据，继而保证免疫应答活动的高质量完成。

本文内容尚处于该方面研究的初级阶段，只对企业质量免疫应答进行了定性的分析和阐述，缺乏精确的数据支持;由于篇幅所限，关于免疫应答机制和影响因素的相关内容没能进一步讨论。后续工作将在定性研究的基础上，着力从免疫应答活动的影响因素、免疫应答的作用机制、企业免疫应答能力评价和针对特定变异源的免疫应答效果评估等主题入手，以实证分析的方式进行深入的量化研究，进一步完善这一交叉领域研究的理论体系结构，增强其对企业实践的指导意义。

［1］刘源张．关于品质问题的研究［J］．质量与可靠性，2001(1):9-11．

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［7］王以华，吕萍，徐波，等．组织免疫研究初探［J］．科学学与科学技术管理，2006(6):133-139．

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［13］李全喜，孙磐石，金凤花．供应链质量管理免疫的内涵及机理研究［J］．东北大学学报(社会科学版)，2010(6):504-510．

［14］孙磐石，李全喜，金凤花．基于免疫视角的供应链质量管理模型研究［J］．商业研究，2010(7):72-76．