银行微信服务平台的发展现状及趋势

马中燕

（中国建设银行金昌分行，甘肃金昌 737100）

随着互联网科技的快速发展，我们对移动网络的依赖程度越来越高，手机成了我们生活中不可缺少的应用工具，拥有6亿以上注册用户的微信服务平台也渐渐的成为新的媒体营销的重要平台，微信平台也成为了各大银行推出移动服务的主战阵地。从一开始单纯的信息传送到后来银行卡业务的成功转接，银行微信服务平台越来越能够为用户提供方便、细致的掌上金融服务。升级后的建设银行公众服务平台由原来单一的查询服务转变为微金融、悦生活、信用卡三大业务为主体的综合性用户服务平台。

一、微信服务平台在国内的发展现状

自腾讯公司于2011年推出微信智能终端后，不足两年时间，到2013年底微信的注册用户已经达到了6亿，微信成为亚洲地区最大的移动即时通讯应用程序。微信以其跨操作平台及跨通信运营商的极大优势，成为服务信息、生活信息的一个庞大的交流平台。利用微信服务平台推广银行业务也成为各银行相当重要的业务手段。

2013年3月，招商银行先推出了基于信用卡的微信用户服务，当年7月，招商银行升级了微信平台，推出了第一家“微信银行”服务平台，引来了不小的关注度，尔后微信开放了公众平台消息接口，国内的多家银行先后推出了微信客服号，招行推出的微信客服号，可以查询账户余额。之后，招商银行又对微信服务平台进行了升级，把原来单一的信用卡服务拓展到了借记卡、信用卡，推出了全客综合服务平台，扩大了服务范围，在招行的微信服务平台上，用户可以转账汇款、手机充值、预约办理等一系列的基本服务，真正意义上实现了微信服务平台与银行业务的跨接。

建设银行是在2013年11月初推出了微信服务平台，客服“小微”，到目前，陆续推出了70多项功能服务，建造“小微”的关注度也在逐日上升，每天大约有万数粉丝新增，每日解答问题多达60多万条，菜单的日访问量突破100多次，在建行微信服务平台推出一年之际，粉丝量突破1000万，这也标志着建造微信服务平台的用户突破了千万大关。在操作上也相当简单，用户只需要关注建造的微信服务号就可以了。如需办理在线的银行业务，建行微信平台也提供了相当简单的操作模式，可以点击页面的菜单也可以发送文字或者是直接语音下达指令。如果用户的储蓄卡或者信用卡与微信绑定后，建行银行卡的相关在线操作就可以在手机上完成，可以查询绑定账户的变动情况，也可以收到相关的变动通知。另外，用户还可以用微信的定位功能查询用户所在地区周边的银行网点相关情况，比如网点窗口排队情况或者是ATM机的相关情况。

用户通过关注建行统一服务号“中国建设银行”即可享受全面的微信银行服务。用户可通过点击页面菜单，或发送文字或语音指令，即可在线办理银行业务。通过微信绑定储蓄账户或信用卡后，可享受免费的账户变动通知与快捷的账户查询服务。不仅如此，建行微信银行还向用户提供同业最灵活便捷的周边网点查询服务，用户通过微信定位功能，将位置发送至平台，即可获得周边建行网点排队情况以及建行自助银行、ATM等信息。

各家银行微信服务平台建设的基本情况见表一。

表一各银行微入服务建设情况一览表

从上表可以看出，全国性的商业银行都已经推出了微信服务，从服务项目的角度来说，基本上为两个类型，第一种主要是微信客服，提供与信用卡相关的服务与信息，第二种是直接与银行服务挂勾，包括信用卡、理财产品，借记卡在内的整合服务，从上表中可以看出，多数商业银行采取的是第二种方式。

微信服务平台目前还处在初级发展阶段，能够提供的服务也相对比较简单，一是信息查询方面的服务；二是一些能够办理的标准化的银行业务。从目前各大银行提供的服务来看，微信银行服务平台在各银行的发展速度是不一样的，一部分银行已经完成了整合，可以提供较为完整的零售银行业务，少数银行却只能提供信用卡服务，从这个角度上来说，微信银行平台的发展在各大商业银行中已经拉开了不小的差距。

二、微信银行服务平台发展的意义

近年来，由于手机APP的进一步发展，手机网民的占有率越来越高，到2014年已经达到了87.2%（如图一所示），而微信则是目前最为流行的即时通信软件，据腾讯公司日前公布，截止2014年10月31日起，微信月活跃账户已达6.234亿，比上一季度增长了17.8%，比2013年同期增长了156%。商业银行在向互联信息转换过程中，微信成了一个快速、便捷的联系纽带，事实证明，微信做为新的一种互联网银行形式，具有不可替代的作用。

第一，可以极大地降低成本，微信银行采用的是智能客服，取代了传统的人工座席，如果微信的自助服务功能节省11%的话务量，那么一年省下来的费用就可以达到3500万元。第二，可以更好，更快的做好客户服务，以前遇到账单查询等业务，只能是打客服热线，人工座席在拨打和接听过程中总会有几分钟等等时间，微信银行不存在，可以随时随地的查询业务，如果比起柜台办理，那更是省去一大块儿的业务时间，提高了用户服务效率。第三，营销群体更准确有效，简单举例子，以前如果有优惠活动，只能是按用户群批量推送，有了微信银行就省去了这个过程，只要持卡人打开微信银行，一定位，周边的优惠信息就会马上列出。对于银行来说是用了最小的成本实现了最有效的促销活动。

图1 2009年~2014年我国手机网民规模及所占比例

三、微信银行服务平台的未来发展趋势

目前，比较难解决的是微信银行如何定位的问题，微信银行和手机银行的客户端在其功能方面相当接近，这样的话，处理它们二者的关系就变得很难。目前，微信银行用户的活跃度从目前的数据来说是远远超过手机银行的。2014年上半年，建设银行电话银行客户端面绑定用户80多万，而微信银行在推出一年之际突破了1 000万。所以说，把微信银行定位成为移动互联战略的重要一环，其重要性是不亚于手机银行客户端的。

从目前的发展情况来看，微信银行服务平台还有其相当大的发展空间。第一，它能够完成银行零售业务的各种功能，成为移动互联时代相当重要的银行服务窗口。第二，是它具有相当准确的营销方向，在其下一步的发展过程中，会把基于地理位置的精确营销、生活圈等等概念逐步体现，当银行有了一个相当大的自己的网络用户群体的时候，可能还会产生进一步的服务业务，中间环节，我们期待着。