管理工具在搭建医院图书馆微信服务平台中的应用

马桂平，王乐

苏北人民医院图书馆，江苏 扬州 225001

管理工具在搭建医院图书馆微信服务平台中的应用

马桂平，王乐

苏北人民医院图书馆，江苏 扬州 225001

目的 利用各类常用管理工具搭建医院图书馆微信服务平台，以补充医院图书馆泛在服务范围。方法使用甘特图、鱼骨图、趋势图等管理工具，分析、构想、搭建医院图书馆微信服务平台，并分析其中的不足和解决方案，整合提炼泛在图书馆知识创新服务方式。结果不同阶段灵活运用相关管理工具使微信服务平台的搭建过程有条不紊，可按计划开展工作，定期检查总结计划执行情况，及时发现问题，提高效率。结论管理工具是图书馆创新服务的翅膀，在整体架构、时间管理、内容运营与传播推广等方面，利用管理工具搭建微信服务平台都具有十分重要的意义。

医院图书馆；微信服务平台；甘特图；鱼骨图；趋势图

智能手机的兴起带来了一场移动交互体验的革命，越来越多的互联网产品发布了手机版本，微信作为新兴的即时通讯产品正成为移动互联网时代的新时尚。当前各行各业都在积极探索适合行业特点的微信服务方式，苏北人民医院图书馆及时借助这一技术支持，增加服务读者、与读者沟通的渠道，为读者提供了一种更为新颖高效智能的个性化方式。为了更好地开展工作，笔者在搭建微信服务平台时使用甘特图、鱼骨图、趋势图等管理工具，对平台建设起到了良好的作用。

1 资料与方法

我馆从2014年4月初开始读者需求调查和可行性分析，查阅大量实用案例，并咨询兄弟图书馆，在此基础上于2014年6月开始搭建苏北医院图书馆微信服务平台，并于 7月初开通。通过文字、图片、语音、视频和图文消息 5种形式，为用户推送公告、人工咨询、自助咨询和问卷调查等功能进行测试，并在日后不断完善平台的各项功能。

甘特图即计划进度图，能直观显示工作进度，令工作有条不紊，并提高工作效率[1]。鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法，通过头脑风暴法找出这些问题的因素影响，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成，层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形，称为特性要因图，也可称之为因果图[2]。趋势图就像不断改变的记分牌，按时间画出缺陷分布图，就可能发现缺陷发生的时间规律，进而可能分析出缺陷的原因所在，从而确定其内在规律并调查原因。使用甘特图、鱼骨图、趋势图等管理工具，分析、构想、搭建医院图书馆微信服务平台，并分析其中的不足和可能的解决方案，以整合提炼泛在图书馆知识创新服务方式。

2 结果与分析

2.1 甘特图制订微信服务平台工作计划

微信服务平台是一个开放的平台，任何机构和个体都可以免费申请注册并拥有自己的公众账号。微信官方为开发者提供了详实的开发文档和代码示例，保证了开放接口的顺利搭建。通过甘特图可以直观地显示苏北医院图书馆微信服务平台搭建进度，工作计划图形化，简单通用，令工作开展井然有序，有条不紊，并提高工作效率。详见图1。

图1 苏北医院图书馆微信服务平台搭建进度甘特图

2.2 鱼骨图分析微信服务平台使用效果

经过 1个月的设计和搭建，微信服务平台已初具雏形，并通过了为期10天的内部功能测试，初步按预定要求实现图书馆基本信息查阅（自助咨询）、读者在线咨询、图书馆信息每日推送、问卷调查和后台数据统计等一系列基本功能。

在微信服务平台公测开始之前，利用鱼骨图对平台可能出现的问题作出预测分析，以期能及时避免问题并找出解决问题的办法。鱼骨图从 3个方向对现有微信服务平台进行分析，分别是平台功能限制、效率不足和宣传不足（见图 2）。第一，平台功能限制。由于数据完全依托于微信服务平台服务器，存在一定的风险，在更新数据时应做好本地备份工作。而且微信服务平台自身功能如读者统计等功能并不完善，很多功能依托于第三方微信工具，且大部分是收费的，对开展一些新功能造成了影响，下一步应根据发展需要再拓展功能。第二，效率不足。由于微信服务平台仅支持单人会话功能（即客服与咨询读者间一对一会话），不支持多人客服、手机客服，所以只能由1名图书馆工作人员在工作时间回复留言，势必会在一定程度上降低微信服务平台的效率。为了解决这个矛盾，我馆开通QQ群以及内外网数字图书馆平台的互动沟通功能，让读者能互相及时沟通，互动分享，提高效率。第三，宣传不足。微信服务平台目前处于起步阶段，很多老读者可能不了解，不知如何关注和使用。应加大微信服务平台的宣传力度，通过帮助到馆读者使用微信服务平台，定期到临床科室培训宣传，提高读者微信服务平台的利用率。

2.3 趋势图展望微信服务平台工作目标

自苏北医院图书馆微信服务平台开通测试以来，从读者评价和实际使用效果来看都取得了良好效果。自2014年7月7日发布后，截至7月27日，微信服务平台的累计关注读者人数上升迅速，达到 125人（见图 3），到 2014年 12月底已达到535人。微信服务平台目前仍处于探索阶段，通过不断的完善，它将会成为医学图书馆的泛在服务的重要措施之一。

图2 苏北医院图书馆微信服务平台问题预测鱼骨图

图3 苏北医院图书馆微信服务平台累计关注人数

我馆利用微信服务平台每天推送图书馆知识、业内新闻、医疗指南、科研信息，并通过后台查看图文内容点击率分析读者需求，使工作更加具有针对性，为下一步的工作指明方向。如《医学统计学分析基本思路指南》一文获得了很高的点击率和分享转发次数，通过进一步调研读者的需求，预备查找相关资料为大家推送“医学统计学系列讲座”。

为期 1个月的微信服务平台测试趋势图及半年工作总结情况，反映出在一定程度上微信服务平台作为新兴事物适合不同群体的个性化服务已为大家接受，但在微信服务平台内容发布上仍然需要较为漫长的磨合探索阶段。微信服务平台方便读者了解图书馆，并推送医学情报知识和文献检索服务，为广大科研人员快速、准确获取文献资源架起桥梁。

3 讨论

微信服务平台为图书馆事业发展带来了新机遇，它以与读者“全天候”的密切接触方式弥补了现阶段信息服务的不足。飞速发展的现代信息技术与泛在图书馆理念相结合，使读者已经可以在任何时间和地点随意获取馆藏所有的数字资源，充分享受馆藏查询、最新资讯、新书通报、讲座信息、借阅/续借或资源动态等基本信息服务，从而使图书馆形成了一种创新个性化服务的全新服务模式[4]。应用管理工具，群策群力，集思广益，会更有效地发现问题，并找到解决途径。在如今泛在图书馆模式下，馆员发挥主观能动性，变静态服务为动态服务，读者轻松获取馆藏数字资源，享受图书馆服务；图书馆馆员牢固树立泛在服务理念，以读者需求为中心，分层次服务，提高读者泛在知识利用率，对促进医院图书馆事业的发展有重要意义[5]。赶上微时代，图书馆应充分利用微信服务平台，使个性化服务成为医院图书馆的核心竞争力所在，使图书馆能成为医务人员的良师益友。

[1] 王天.创新“甘特图”在人力资源管理中的运用[J].时代金融, 2013(33):206.

[2] 杨炯,邹姮,陈佩.基于鱼骨图法的危急值报告处置分析及改进对策[J].中国医院管理,2014,34(7):44-45.

[3] 裴舸.浅谈质量管理中的七武器[J].城市建设理论研究(电子版), 2011(36).

[4] 刘桂玲,郝俊勤,杨春华,等.泛在图书馆环境下解放军医学图书馆学科化服务的思考[J].图书馆理论与实践,2011(5):80-82.

[5] 马桂平.泛在知识环境下医院图书馆泛在服务探讨[J].现代医院, 2013,13(12):138-141.

Application of Management Tools in Building Wechat Service Platform of Hospital Libraries

MA Gui-ping, WANG Le
(Subei People's Hospital of Jiangsu Province, Yangzhou Jiangsu 225001, China)

ObjectiveTo apply various kinds of commonly used management tools in building Wechat service platform of hospital libraries; To broaden the service coverage of hospital libraries.MethodsWechat service platform of hospital libraries was analyzed, conceived and built by using Fishbone diagram, Gantt chart, trend chart and other management tools, which were also used to analyze the shortcomings and solutions and integrate and refine service modes for knowledge innovation in libraries.ResultsFlexibly using relevant management tools in different stages enables the building process of Wechat service platform to be in a systematic and smooth way, which can be carried out according to the plan. Condition of plan implementation was summarized regularly to identify problems timely and improve efficiency.ConclusionManagement tools are the wings of the innovation of library service. No matter in the overall framework, time management or the content dissemination and promotion, management tools can create significance on building Wechat service platform.

hospital libraries; Wechat service platform; Gantt chart; Fishbone diagram; trend chart

10.3969/j.issn.2095-5707.2015.06.009

2015-06-08）

（

2015-11-03；编辑：季巍巍）

马桂平，副研究馆员，研究方向为医学图书情报管理。E-mail: mgpgwj@aliyun.com