信息化助推酒店行业智慧化转型升级

王朝晖　于　强（哈尔滨学院，黑龙江　哈尔滨　150086）

信息化助推酒店行业智慧化转型升级

王朝晖于强
（哈尔滨学院，黑龙江哈尔滨150086）

现代化信息技术的投入和应用已经成为酒店行业竞争和发展的必要手段，未来酒店业的发展必然是基于信息化构造“智慧酒店”产业，从而推动旅游行业的智慧化和个性化服务的整体转型和升级。

酒店信息化；智慧酒店；转型升级

一、酒店行业信息化发展历程

1 单机管理阶段。规模化经营管理的酒店企业对运营中出现的各类管理信息通过计算机进行信息抽象和采集，实现人、财、物的资源整合和集中式管理，借助计算机设备替代传统手工业务的处理流程和方式，极大地简化了业务处理历程，提高了工作效率和服务质量。但在单机管理阶段，由于计算机管理系统的开发和设计功能还没有完全发挥和应用，因此，只能满足酒店企业传统业务的信息化改造，实现的只是业务流程处理手段和工具的替代和改进。

2 网络化管理阶段。随着计算机技术和网络通信技术的普及和应用，酒店企业内部的网络工程的实施和建设成为了一种发展潮流和必然趋势。借助局域网技术实现各类设备和终端之间的监控和管理成为了这一阶段的主要特征和技术创新。消防预警、安全监控、空调的温度控制、电梯运行状态的监测以及办公自动化系统、客房门禁管理系统和酒店预订系统都是这一阶段应运而生的创新应用，显著提高了信息技术在酒店行业应用中的地位和作用。

3 互联网管理阶段。随着互联网技术的普及和应用，酒店的信息化管理能力越来越强。酒店企业不仅可以通过互联网开展线上营销和宣传，而且可以提供更加及时准确的服务信息，面向更广阔的消费市场提供信息咨询和服务，酒店企业开始尝试借助开放的互联网技术开展电子商务的运营模式，以此提高企业的核心竞争力和知名度。

4 网络融合阶段。随着国家倡导下的“三网融合”技术的逐渐成熟和应用，电信网络、广播电视网络以及互联网的技术功能逐渐趋同，业务范围更加重叠，网络互联互通、资源的进一步融合成为这一阶段的重要特征。基于网络服务的增值业务不断创新和开发，进一步带动了终端消费市场的个性化消费需求，行业发展进入了高速发展阶段。

5 智能化阶段。酒店企业内部管理的信息化手段已经成为不可或缺的重要工具，为了应对更加激烈的市场竞争环境，提升企业的竞争实力，酒店业正依托现代网络通信技术以及智能人机交互系统，构造功能更完善，服务更全面的网络平台，为客户提供更优质的服务和更智能化的消费体验，这一阶段倡导实现的“智慧酒店”已经不在是概念上的理论创新，而是实践应用的尝试和突破。现代信息技术和科技的投入和应用已经不仅仅是酒店企业发展的需要，而且，已经成为消费者青睐的服务和产品。

二、智慧酒店的特征

1 服务智慧化。智慧酒店所提供的智慧化服务，体现在酒店旅游消费的每个环节和细节上。从酒店顾客线上选房，预约入住开始，智慧酒店就可以感知服务对象的消费特征和习惯，定制不同类型顾客的服务内容和服务方式，实现服务方案的个性化定制；顾客入住后，智慧酒店可以搜集和分析顾客的基本信息和消费需求，设计开发符合顾客消费心理和喜好的服务和产品。这些智慧化的贴心服务使酒店企业的传统业务更加具有吸引力的同时，也极大地迎合了现代消费理念的个性化特征。基于智慧化的服务能够为消费者提供更具个性化的消费体验，这是智慧酒店所具备的基本功能。

2 管理智能化。智慧酒店的管理包含酒店运营的动态跟踪和人员的组织管理。通过构建酒店企业智能管理平台，可以将企业运营中的各类信息如营业数据、财务分析、库存管理以及员工考核等纳入一体化信息平台统一管理和协调，ERP系统、CRM等在智能酒店管理中的应用已经越来越普遍。电话系统，电视网络以及登记管理操作平台等不同网络和系统间的整合也逐渐成为智能酒店管理的发展趋势。在智慧酒店运营管理中，日常处理的大量物资、设备以及人员的组织和协调以及成本的有效管理和控制都可以借助智能管理平台实现进销存等供应链管理和预算，帮助酒店企业实现管理的智能化和精确化。

3 营销智能化。酒店企业的营销策略要适应企业市场竞争的需要。现代酒店企业已经不再单打独斗地去面对市场的竞争和挑战，智慧酒店的理念已经使企业经营者朝着连锁经营，特色发展的路径上寻求企业定位和市场发掘。除了传统各类媒体的营销宣传手段外，必须开拓和创新营销渠道，比如建立酒店企业的门户网站，借助互联网扩大广告宣传的范围，开发智能移动终端设备的APP应用，借助微信和移动互联网进行点对点式的宣传和营销，是营销手段更加多样化，营销对象更具针对性。

三、酒店行业智慧化转型升级途径

构建智慧酒店，必须依靠现代信息技术实现系统间各类资源的整合和集中式的管理和决策，借助信息技术手段帮助企业合理科学地规划经营策略，促进酒店企业信息化服务能力的不断发展和完善。酒店行业需要大力培养和引进懂业务，会技能的复合型高素质人才，完善和提高专业人才素质和能力，确保酒店行业能够在精英团队的带领下可持续发展，从而实现酒店智慧化的转型升级目标。

1 信息化使服务更全面。智慧酒店能够为入住的宾客提供全方位的消费体验和更加细致周到的服务。智慧酒店的服务体现在数字化、信息化、网络化和智能化的转变轨迹中，能够为消费者提供个性化的服务和体验。

2 信息化助推管理创新。智慧酒店的构建是依托现代信息技术的前沿成果和应用实践的创新得来的。信息化技术手段带给酒店行业的智慧化产业升级具有着强大的技术含量和技术优势，智慧酒店所具有的智慧化的创新功能和特点是传统企业无法比拟和相提并论的。信息技术带给企业的不仅是管理工具和手段的创新，还对企业的管理决策和实施策略的评价给予必要的帮助和支持，信息化已经成为智慧酒店赖以生存的必要保障。

3 信息化造就高效运营。智慧酒店依靠系统和平台的整合，不仅提高了管理的效率和运营决策的实施效果，而且对企业经营的健康可持续发展做出了巨大帮助，依靠智能化的管理平台和技术手段，可以让酒店企业拥有了一个值得信赖的帮手，帮助企业运筹帷幄，有效管理和控制运营成本，开源节流，降低能耗，实现企业的高效运营。

[1]王东伟.酒店智能化系统技术分析[J].智能建筑与城市信息，2008（03）：23-25.

[2]李虹，路雪.浅谈酒店的信息化管理[J].饭店信息化，2014（08）：65-66.

[3]于强，王朝晖.酒店业信息化管理应用策略研究[J].赤子，2015（04）.

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王朝晖，哈尔滨学院，副教授，研究领域：旅游管理等；于强，哈尔滨学院，讲师，研究领域：旅游信息化管理。