遵义县乡镇医院患者满意度调查与分析

陈艾艾，蒋位哲，刘仕方，强威，段自坤

（遵义医学院 人文社科学院，贵州 遵义 563000）

遵义县乡镇医院患者满意度调查与分析

陈艾艾，蒋位哲，刘仕方，强威，段自坤

（遵义医学院 人文社科学院，贵州 遵义 563000）

在2014年7-9月份调查了遵义县15家乡镇医院中就诊的患者。采取现场发放问卷调查和深入访谈的方式，了解遵义县乡镇医院患者对医院的满意情况及医院在患者心中的形象。在各项满意度中，方便性均分为3.58分,舒适性均分为3.61分，安全性均分为3.55分，经济性均分为3.61分。

遵义县；乡镇医院；患者满意度

一、对象与方法

1.调查对象及方法。本次调查内容是遵义医学院研究生2014年社会实践活动立项课题的一个部分，于2014年7~9月份调查了遵义县15家乡镇医院中就诊的患者，采取现场发放问卷调查和访谈的方式。共发放问卷150份，回收有效问卷144份，有效回收率为84.67%。

2.调查内容。问卷设计参考了袁黎丽[1]和赵亮[2]等作者关于乡镇卫生院满意度的调查，并在此基础上作出了修改。调查问卷共三个部分：其一是调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、月收入情况和居住地。其二是满意度调查，即从方便性、舒适性、安全性和经济性四个维度。四个方面共14个项目，每个项目分别有非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个选项。其三是开放式问题，即由您希望该院在哪些方面为您提供更好的服务？和您对该院医疗服务有什么建议或要求？两个问题组成。并随机和医院里面的患者及患者家属以聊天的形式了解他们对所在乡镇医院的评价。

3.统计学方法。调查问卷经核实后，采用双人背对背同时将数据录入excel，运用SPSS17.0统计学软件进行数据处理和分析。满意度采用Likert5点量表评分法，即从非常满意5分依次4分、3分、2分到非常不满意1分。

二、结果与分析

1.受调查患者基本情况。本次调查中受调查者性别：男性35.43%，女性64.57%；年龄：34~49岁和 50~64岁的人居多，分别占 25.98%和32.28%；居住地：本乡镇 57.48%，其他乡镇37.01%和外县5.51%；文化程度：文盲14.96%，小学27.56%，初中35.43%，高中16.54%，专科3.94%，本科及以上1.57%；月收入在1 000以下和1 000—1 500比较多，分别占33.07%、30.71%。

2.患者对乡镇医院方便性满意度评价。通过本次调查，有54.33%的受调查患者对到乡镇医院看病距离给予了非常满意或满意的评价，一般评价及以下者占45.67%；对到乡镇医院等候看病时间长的评价中，非常满意占33.86%，满意55.12%，一般评价及以下占11.03%；对乡镇医院的接诊情况评价中，满意及非常满意占62.20%，一般评价及以下者占37.80%；在对乡镇医院是否主动提供健康教育服务的评价中，满意及非常满意者占42.52%，一般评价及以下者占57.48%。患者对方便性的平均得分为3.58分。（见表1）这说明有较大部分患者从家到乡镇医院看病的距离比较远，这可能是由于患者居住地比较偏远，交通不便利导致。乡镇医院在给患者接诊和主动提供健康教育方面做得还不够，有待提高，同时，还存在等候看病时间稍长的问题，这可能与患者到医院的时间正值 吃饭或者是遇到乡镇赶集等特殊情况。

表1 患者对乡镇医院方便性满意度情况 (%)

3.患者对乡镇医院舒适性满意度评价。受调查患者对乡镇医院舒适性评价的平均得分为3.61分，从下面表2可以得知，59.06%的受调查患者对医院病床及被褥清洁表示满意或非常满意，一般及以下者占40.94%；在对医院公共卫生环境的满意度评价中，满意和非常满意者占34.64%，一般评价及以下者占65.36%；对于医院护士操作技能满意度的评价，66.14%的患者表示满意或非常满意，一般及以下者占33.86%；对于医务人员的服务态度满意度评价中，满意和非常满意者占74.80%，一般及以下者占25.2%。这提示，乡镇医院医务人员的服务态度比较好，但是乡镇医院的公共卫生环境、病房被褥清洁和护士人员的操作技能需要进一步改善和提高。

表2 患者对乡镇医院舒适性满意度情况 (%)

4.患者对乡镇医院安全性满意度评价。受调查患者对乡镇医院医生的技术水平和信任评价中，满意和非常满意者占48.03%，一般评价占43.31%；在对乡镇医院医疗检查设备评价中，满意和非常满意占54.33%，一般评价占29.92%，不满意和非常不满意占15.74%；在对乡镇医院服务水平的总体印象评价中59.05%的患者满意或非常满意，一般评价占32.28%，不满意和非常不满意占8.66%。患者对安全性的平均得分为3.55分，见表3。这些现象提示，乡镇医院医生的医疗技术水平有待提高，医患之间信任度不够，医疗检查设备陈旧或不够齐全。

表3 患者对乡镇医院安全性满意度情况 (%)

5.患者对乡镇医院经济性满意度评价。经过本次调查，受调查患者对乡镇医院经济性评价的平均得分为3.61分，从下面表4可以看出，在对乡镇医院收费情况满意度评价中，满意或非常满意者占35.43%，一般占55.91%，不满意或非常不满意者占8.66%；在对报销后的费用满意度评价中，45.67%的患者认为满意或非常满意，认为一般的占40.16%，不满意或非常不满意者占14.17%；在对看病后医生开药满意度评价中，满意或非常满意者75.59%，一般占15.75%，不满意或非常不满意者占8.66%。可以看出，患者对乡镇医院收费满意度不是很高，对报销后的医药费用满意度稍高，说明患者对看病费用的支出还存在一定的难度，对医生开药满意度较高，但仍有小部分患者不满意，据患者反映多数情况是觉得医生开的药太多，自觉病好了，没有必要继续吃药，导致剩下的药就浪费了。

三、遵义县乡镇医院存在的不足和面临的困境

遵义县坚持惠民导向深化医疗体制改革，扩大医疗保障覆盖，成效逐步显现，广大群众开始享受到医改带来的实惠，走出了一条践行群众路线推进医改惠民生的成功路径。去年，遵义县因医改惠民荣获全国首批“民生改善典范城市”殊荣[3]。然而，在获得荣誉的同时，也应该看到乡镇医院发展过程中存在的不足和面临的困境，只有发现问题，解决问题，在医改的道路上不断努力，才能够给人民群众带来更大的实惠，广大患者对乡镇医院的满意度才能更高。通过本次调查发现，遵义县乡镇医院存在的不足和面临的困境主要有：

表4 患者对乡镇医院经济性满意度情况 (%)

1.存在的不足。第一，医护人员技术水平有待进一步提高。随着农村经济水平的逐步提高，广大患者对医护人员的医技水平也在不断提高。就目前的具体情况来看，分级诊疗制度在我国广大乡镇医院还没有构建起来，患者来乡镇医院的目的就是奔着减轻病痛而来，如若病痛没有在乡镇医院得到及时诊治和减轻，那么患者在下次生病的时候就不会再选择乡镇医院了。根据本次调查发现，患者对乡镇医院医生的技术水平是比较信任和满意的。

第二，边远地区农民看病的方便性需要提高。通过和患者群众的交流，大部分患者对乡镇医院方便性的满意度都比较高，但是对于距离医院比较远的患者，又遇到是赶集日的时候，满意度就没那么高了，住在边远山区来乡镇医院看病的患者大多是老年人居多，老年人很多都不会使用代步工具，如摩托车、三轮车等，大巴车终点站距离他们的家往往还有一段不短的路程，交通非常不便利，有时候去乡镇医院看完病要天黑才回家。所以，乡镇医院在这方面需要做出努力以提高边远山区农民看病的方便性。

第三，健康教育服务提供的主动性不够。根据本次调查可以看出，受访患者在对乡镇医院是否主动提供健康教育服务的评价中，一般评价及以下者占57.48%。这提示乡镇医院的医护人员给患者提供健康教育服务的主动性不强，对主动给患者提供健康教育服务的认识不够、意识不强，健康教育对患者的健康起着守护性的作用，对疾病的产生起着预防性的作用。

第四，医院的卫生环境需要进一步提高。通过本次对遵义县乡镇医院的调查发现，乡镇医院的楼房建设和院内的基础设施以及医疗检查设备等和以前相比都有了很大的改善。但是根据我们的问卷调查，在对医院公共卫生环境的满意度评价中，患者对医院的公共卫生环境满意度不是很高，一般评价及以下者占65.36%，这可能是由于部分患者自身不爱干净，卫生环保意识差，也可能是因为乡镇医院卫生清洁员打扫得不及时或不彻底造成。因此，乡镇医院应该出台相关政策，以对患者、卫生清洁员和全部医务人员起着约束作用，给乡镇医院创造一个更加美好的卫生环境。

2.面临的困境。第一，“引不进、留不住”人才。在本次社会调查活动中，通过对乡镇医院领导进行访谈得知，人才的缺乏是遵义县乡镇医院普遍存在的问题。乡镇医院的领导们表示：“本科及以上学历的医学人才很难引进，有时候去本科医学院校的招聘会，一个也没招到的情况都有。等到好不容易招来1~2个，刚从学校毕业来乡镇医院上班的时候，乡镇医院给他们发工资、培训和重点培养他们，可等到把他们培养好了，人就走了。”在走的主要原因中，一个是考上了更好的单位，一个则是被城市里面的私立医院挖走了。所以，“引不进和留不住”人才是目前遵义县乡镇医院发展面临的一个困境。

第二，医疗检查设备陈旧或不够齐全。根据我们的调查，患者在对乡镇医院医疗检查设备满意度的评价中，满意和非常满意占54.33%，一般评价占29.92%，不满意和非常不满意占15.74%。可以看出患者对医疗检查设备的总体情况是比较满意的，但也有患者向我们表示有的病也想在乡镇医院检查，但乡镇医生说：“我们这里没有相关仪器，检查不出来你具体是什么病，去大点的医院检查。”同时，调查还发现，各个乡镇医院之间存在一定的差距，有的乡镇医院医疗检查设备比较新，而且检查设备种类较齐全，而有的乡镇医院则相对简陋，据乡镇医院的医生告诉我们：“有的设备是县里面的医院不用了，赠送给我们的。”但不管是检查设备怎样，仍旧会导致部分患者的流失。一方面，由于操作器械和设备的卫技人员知识和技术水平陈旧落后，未能让这些诊疗设备能够有效合理的使用[4]。另一方面，乡镇医院没有设备，做不了检查；或者因乡镇卫生院医技人员比较缺乏，当患者去做检查而医技人员又正休假等，这些都导致了乡镇医院病人的流失。

四、建议与总结

1.不断提高医护人员技术水平。乡镇医院要积极主动和上级医院进行联系，争取到上级医院对乡镇医院卫生技术人员的培训项目，和上级医院建立友好关系。选派表现优秀的乡镇医护人员去县级或市级医院学习，学完回来后和医院其他同事分享。对医护人员进行定期的理论和操作技能考核，以加强他们的理论知识和实践能力。还可以以搞活动的形式适当举行操作技能大赛，既可以为乡镇医护工作者平淡的生活添加活力，也可以让医护人员认识到和别人的差距及自身的不足。

2.为边远山区的患者提供绿色通道。首先，乡镇医院可以改变坐等病人上门来看病的观念，在有条件的情况下，可以组织到边远农村送医下乡，在送医下乡的过程中，为特殊人群建立健康档案，主动为百姓开展健康教育服务，把医院的值班电话号码印在纸上给需要的村民，患者可以在去医院之前先咨询，这样就减少了患者往返乡镇医院不必要的路途奔波。其次，如遇镇上赶集日，乡镇医院可以为边远农村的患者优先诊治，为他们提供绿色通道。

3.采取有效措施，让人才“下的来、留的住”。通过相关政策，鼓励高校医学毕业生服务基层。随着我全科医学的建立，第一批农村订单定向医学生即将踏入工作岗位，对新引进的全科医学人才，政府方面要高度重视，多听取他们的需求和建议，对他们所遇到的问题要及时解决。有条件的地方,探索全科医生城乡一体化管理的改革试点,全科医生的岗位保留在县级医院，服务面向乡镇。[5]乡镇卫生院方面要积极为全科医学生设立岗位，对没有空缺岗位的乡镇卫生院设置特设全科医生岗位,应聘到特设岗位的人员享受国家事业单位相应人员的工资待遇，待有编制后优先进入编制[5]。高校医学院校方面，要对全科医学生的后续工作情况进行追踪，还应该派之前的辅导员或相关老师去乡镇医院看望他们，及时了解他们在乡镇医院的工作情况及身心健康，以便他们的心理诉求能够得到满足。

通过对遵义县乡镇医院的走访调查发现，乡镇医院无论是楼房等“硬件设施”或是医护人员的技术服务能力等“软件设施”较新医改前都有很大改观，患者对乡镇医院服务的满意度总体是比较满意的，但也存在一些不足的地方。2014年8月，为了全面推进“三好一满意”活动在乡镇卫生院扎实开展，加强乡镇卫生院内涵建设，提高服务能力，国家卫生计生委在全国范围内开展了“建设群众满意的乡镇卫生院”活动，提出争取到2016年，全国30%的乡镇卫生院达到标准；2020年，基本实现所有的乡镇卫生院均达到标准。因此，遵义县一定要利用好“建设群众满意的乡镇卫生院”这一契机，让乡镇卫生院的服务更加符合“群众满意的乡镇卫生院”标准，即包括看病就医方便经济、医疗服务安全可靠、公共卫生服务可及、内部管理规范有序和农村居民满意信任，并以此为抓手不断提升遵义县乡镇卫生院患者满意度。◆

[1]袁黎丽,陈舒,郭婷,等.四川省乡镇卫生院患者满意度调查[J].现代预防医学，2008，35（16）：3083-3084.

[2]赵亮，卢建华，林振平，等.沐阳县民营乡镇医院群众满意度调查与分析[J].南京医科大学学报（社会科学版），2011，8（4）：264-268.

[3]田维野，遵义县百万群众共享“医改红利”[N].贵州日报，2014-08-27(2).

[4]蔡杨波.刘建春.新医改转轨期乡镇卫生院改革探析[J].遵义医学院学报，2011，32（2）：212-215.

[5]李赵城，党勇.我国乡镇卫生人员队伍建设现状分析[J].中国卫生政策研究，2010，3（5）：33-36.

Investigation and Analysis of the Satisfaction of Patients on Township Hospitals

in Zunyi County
Chen Ai'ai&JiangWeizhe&Liu Shifang&QiangWei&Duan Zikun（ZunyiMedical University，ZunyiGuizhou，563000）

This paper is based on the investigation of the patients in 15 township hospitals of Zunyi County during July 2014 to September 2014 by questionnairemethod in order to know the satisfaction on township hospitals and the image of township hospitals among patients.In different items，convenience,comfort，safety and economy average scores respectively are 3.58，3.6，3.55 and 3.61.

Zunyi County，township hospitals，satisfaction of patients

R197

A

1674-0416（2015）04-0057-04

［责任编辑：文 剑］

2015-06-04

本文系遵义医学院研究生2014年度社会实践立项项目“新医改下乡镇医院面对的困境和对策研究——以遵义县乡镇医院为例”（编号：zy-ysh2014001）的研究成果。

陈艾艾，女，1990年生，贵州遵义人，思想政治教育专业在读硕士研究生。