浙江大学： 以标准化体系实践IT运维服务

文/郑 强 江肖强 牟星亮 云 霞

浙江大学： 以标准化体系实践IT运维服务

文/郑 强 江肖强 牟星亮 云 霞

当前，随着数字化校园工程建设，国内愈来愈多的高校已经具备相当坚实的计算机网络基础、相当完备的信息化应用系统，并对高校的行政管理、科研活动、教育教学和文化生活进行全面支撑，产生越来越重要的作用。然而，对高校而言，如何提高基础设施和应用系统的高可靠性和可用性、如何保证专业的服务支持能力、如何有效提高解决问题的效率、如何保证用户的满意率以及如何控制运维服务管理成本等等有关构建IT运维服务体系的问题，依然是当前迫切需要解决的实际问题。

运维服务体系建设原则

以完善的运维服务制度流程为基础

制定完善可行的运维管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

以先进成熟的运维管理平台为手段

建立统一的运维管理平台，通过对各类运维事件的全面采集、处理与分析，实现运维服务工作的智能化和高效率。

以专业多元的运维服务梯队为保障

运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队，结合高校实际，吸收社会化公司参与合作建立多元的专业运维服务梯队是有效利用技术手段做好运维服务工作的前提。

运维服务体系总体框架

运维服务体系涉及运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素，其总体框架如图1所示。

图1 总体框架

IT运维管理对象：

主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商，也包括从事IT运维活动的部门和人员。

IT运维活动角色：

指从事IT运维活动的部门或具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、使用者以及管理者三类角色。

IT运维管理流程：

指联系IT运维服务提供者、使用者以及管理者间开展规范协同工作的机制和方法。管理流程一般覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等环节，本文主要涉及支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统实现。

IT运维支撑系统：

是支撑各运维角色按规定流程开展IT运维活动的信息化系统。支撑系统既要支持IT运维服务提供者对IT运维管理对象进行管理，又要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别方便地向使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。

IT运维服务:

是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，运维服务质量应可度量，服务提供方式应符合规定的流程。IT 运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。

运维服务体系建设内容

运维管理制度

为提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务需制定一套科学、完整、详细的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程等方面。如人员管理规范、资源管理和储备规范、事件响应规范、问题管理规范、监督管理规范、质量管理规范、信息安全管理规范、知识库管理规范、服务台管理规范等。

运维服务系统平台

1.IT监控系统

面向网络、主机、数据库、存储备份、中间件、应用系统记录各类运行相关信息，并按可视化视图呈现有关的功能、性能和故障情况。

2.服务台

面向系统故障和用户问题进行统一受理、统一咨询、统一服务以及统一调度，各类故障和问题分别由运维服务梯队不同层级着手解决，但统一由服务台向用户反馈。

3.运维管理系统

图2 自主型社会化运维服务模式

提供不同层级运维服务人员的不同界面，对运维服务流程按生成的电子工单进行处理或反馈。

4.运维知识库

通过整合日常运维数据、合作单位的技术资源和解决方案，实现对运维服务全程进行有效的内容提示。知识库包括知识检索、知识维护与管理等，通过Web方式向请求对象提供查询和检索，也可通过服务台即时响应用户请求。

服务目录和服务级别管理

1. 服务目录管理

定义和管理所提供的服务内容及服务目标，促使服务提供者和服务受益者之间建立一种长期稳固的关系。

2. 服务级别管理

提供服务级别设计与管理功能，使能够量化服务级别指标、构建合适的服务级别协议，服务级别引擎通过对量化指标进行监控，保证服务级别协议履行，服务级别监控统计功能反映服务级别协议当前以及历史执行情况。

运维队伍建设

1.队伍组建

针对IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别运维服务团队，集中开展运维服务工作。

2.人员管理

对各层级的运维服务人员，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人员培训、人员考核等。通过科学管理和激励机制，充分调动各级运维服务人员的工作积极性和责任心。

浙江大学IT运维服务实践

运维模式确立

运维核心业务、关键任务仍然由学校自主掌握，对服务台、接入层有线网络、POE以下WIFI无线网络、流程化的信息系统维护等交由社会化公司服务。自主型社会化服务模式如图2所示。

运维管理制度

遵照ISO20000、CoBIT、ITIL v3等相关标准，结合高校自身实际，制定运维管理制度和规范。制度内容涵盖监控管理、机房管理、网络管理、资产管理、系统和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等。

1.监控管理：明确监控对象、频度、监控工具、基本要素、预警规范和流程、台账管理等。

2.机房管理：明确机房准入规范、审批流程、业务登记、巡检规范及频度、台账管理等。

3.网络管理：包括网络准入管理、网络配置管理、网络权限设计与管理、网络配置审计等。

4. 资产管理：包括资产编号登记、出入库管理、地域委托管理、报废报损流程等。

5.系统和应用管理：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理、权限设计与管理、配置审计等。

6.存储和备份管理：包括数据备份管理和备份设备管理、数据完整性检查等。

7.技术服务管理：包括故障处理规范、故障处理流程设计和变更、技术培训、配置权限分配、配置审计及重大故障的应急预案等。

8.安全管理：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据安全管理及安全事故应急处理预案。

运维服务系统平台

1.IT监控系统

综合的IT监控系统面向网络、主机、数据库、存储备份、中间件、应用系统的运行相关信息，产生在线运行情况、运行性能和功能事件的报表，并由告警机制通过IT监控系统关联呈现，经由服务台、运维管理系统、运维知识库发布到各类运维服务相关角色，统一服务。

2.服务台

面向系统故障和用户问题进行统一受理、统一咨询、统一服务以及统一调度，分网络（微信、微博、QQ和邮件等）和座席响应两种方式。各类故障和问题分别由运维服务梯队不同层级着手解决，但统一由服务台向用户反馈。

3.运维管理系统

建立对运维服务全过程进行流程驱动并配置分析报表辅助决策的运维管理系统，使运维服务更加有序，角色职责更加清晰，使运维服务全生命周期的支持信息更加完整、畅通、透明，能有效提高解决问题的速度和质量、实现服务知识储备，能更好地进行指标优化和绩效管理，可持续地改进服务，整体提高运维服务的工作效率和综合质量。

4.运维知识库

把宝贵的经验或教训从运维服务人员的头脑中沉淀、固化并进行共享，是提高整体运维服务技能、增强单位凝聚力的重要手段。知识维护既要防止变成“空库”，又要及时审核，防止变为“垃圾库”。

知识来源：一是各级运维人员积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。

知识审核：知识提交到知识库后需知识管理员审查修正，才变为正式发布状态，以减少知识谬误和差错。

知识检索：知识变为正式发布状态后，可供各类用户随时检索引用。知识记录用户阅读次数和用户引用解决问题次数，次数越多该知识价值越大。

服务目录和服务级别管理

1.服务目录管理

定义和管理所提供的服务内容及服务目标，促使服务提供者和服务受益者之间建立一种长期稳固的关系。

图3 自主型社会化运维服务实例

2.服务级别管理

提供服务级别设计与管理功能，使能够量化服务级别指标、构建合适的服务级别协议，服务级别引擎通过对量化指标进行监控，保证服务级别协议履行，服务级别监控统计功能反映服务级别协议当前以及历史执行情况。

3. IT运维服务流程设计

对运维服务管理的所有环节和内容按要求制定统一的运行维护工作流程，使业务活动在一个标准有序、可跟踪、可控制的环境下进行，实现运维服务工作的标准化、规范化和自动化，最终提高服务对象的满意度。

运维梯队建设

1.梯队组建

针对网络与信息化应用系统资源现状以及对技术支持的需求，组成多层次的运维服务的专家队伍，面向不同层级的实际问题集中开展运维服务工作。

2. 梯队管理

对各层级的运维服务人员，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、技能培训、工作流程等。通过科学管理，规范各层级队伍的工作以及紧密的协同配合。

3.值班管理

梯队实现统一的电子化值班管理，主要包括：周期性的参数化班次设定、非常规的可定制排班管理、异常交接班处理和记录、全面记录各班次值班过程中的运维服务事务，为绩效管理提供考核数据。

4.绩效管理

依据服务级别协议内容，将运维服务流程各环节的执行过程进行分解，实现各层级运维服务人员工作量化统计，并对各层级运维服务人员进行考评。将运维服务的各KPI以图形化格式展示，更客观公正地评价各层级运维服务人员的综合能力，达到激励目的。

通过自主研发运维管理系统，自主研发或采用开源的IT监控系统，自主构建具备呼叫中心功能的服务台，可牢牢掌握运维服务自主性。

通过与社会化公司双边协商，设置灵活细致的运维服务考核办法，可最大限度保障员工积极性、能动性并充分挖掘员工的潜力，有效较低公司管理成本，最终使用户满意度长期处于高位运行。经过多年实践，总结浙江大学自主型社会化的网络信息化运维服务模型如图3所示。

(作者单位为浙江大学图书与信息中心)