基于三角模糊层次算法的物流企业绩效评价模型研究

邹 潇，朱敏捷 （大连大学，辽宁 大连116622）

ZOU Xiao, ZHU Min-jie (Dalian University, Dalian 116622, China)

0 引 言

物流系统的绩效评价指标体系是复杂而相关的，是一套能够充分揭示物流企业发展过程中存在的内在规律，具有一定的内在联系性、相互补充性，能确保物流企业长远发展目标实现的指标群体。

本文建立一个物流系统绩效评价指标体系的主要目的在于，揭示在新的竞争条件下的物流系统绩效评价的特点，较为全面地探讨物流系统影响整个企业的发展方向，挖掘物流企业自身的潜力，促进物流企业来提高自身的管理水平，以便于在未来发展中提高企业的经济效益。

1 物流企业绩效评价指标体系

本文以某快递企业为例进行绩效评价指标体系研究。对于快递物流企业主要从四个层面对其系统绩效评价进行模型设计，这四个层面分别是财务状况、顾客服务水平、运作层和支持层。

其中财务状况主要的业绩指标有货款回收率、收入达成率、万元客户收入占比率、月结客户收入占率和收入增长率；顾客服务水平主要的业绩指标有收入增长率和收派服务满意率；运作层的数据主要的业绩指标有事故发生次数、出仓准点率、操作失误率、超时派件率、跨班次交件率、派件滞留率、损坏率和遗失率；支持层的数据主要的业绩指标有员工流失率、基层网点品牌形象达标率和人均效能。具体企业评价指标体系如表1 所示。

表1 快递物流企业绩效评价指标体系

每个层次中关键指标的定义如表2 所示：

表2 关键业绩指标的定义

2 基于三角模糊层次算法的数学模型分析

（1） 通过环比对各层指标进行两两指标重要性程度的三角模糊判断（如表3 所示）

表3 指标的环比模糊判断

（2） 用环比评分法得出各方案评价因素的满意度系数

同样的因素在不同的方案，使用连续的打分法确定评价因子，满足：

对评价因素A——“财务状况”进行环比评分，如表4 所示：

表4 财务状况的环比评分

对评价因素B——“顾客服务水平”进行环比评分，如表5 所示：

表5 服务水平的环比评分

对评价因素C——“运作层”进行环比评分，如表6 所示：

表6 运作层的环比评分

对评价因素D——“支持层”进行环比评分，如表7 所示。

（3） 层次分析算法

在每个指标的权重计算后，用层次分析法对绩效管理体系的物流系统分析，具体步骤如下：

②确定评价集

表7 支持层的环比评分

评价集可采用等级评价，这里采用五等级评价，即非常重要、一般重要、重要、普通、不重要。即V= （非常重要、一般重要、重要、普通、不重要）

③确定隶属度集

确定隶属度集，即对评价集赋值，可以选100 分制，对评价集分别赋值为：非常重要100、一般重要80、重要60、普通30、不重要10。

④确定各指标权重集

由表4～7 可以得出如下权重集合：

⑤计算隶属度矩阵

通过对模糊评价指标进行综合考虑，采用环比评价法对各指标进行模糊评价，即对各指标进行隶属度的确定。建立模糊评价表，如表8 所示：

表8 模糊评价表

⑥计算综合隶属度矩阵

表9 二级指标权重

计算评价指标的总得分，代入实际值，求W。W的求解值如表10 所示。

表10 W 的求解值

通过综合评价指标W值，做出综合评价，可以界定快递物流企业的绩效整体处于偏低水平，其中运作层对物流系统的绩效评价占有很大的比例，其次是财务状况。通过绩效评价可以界定企业的管理和服务水平，也可以找出薄弱环节，为改进服务、提高绩效找出努力方向。

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