高校图书馆移动服务质量的多层次模糊综合评价

沈光宝++温汉荣

〔摘要〕介绍多层次模糊综合评价的基本原理，构建高校图书馆移动服务质量的评价指标体系，运用层次分析法确定各层评价指标的权重；然后建立各指标的模糊评价矩阵，通过模糊矩阵对指标进行综合评价，并得到最终评价结果；最后依据评价结果，分析图书馆移动服务存在的不足，并提出了积极的参考性建议。

〔关键词〕高校图书馆；移动服务质量；模糊综合评价

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.029

〔中图分类号〕G252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）10-0157-04

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation of Mobile

Service Quality in University LibraryShen GuangbaoWen Hanrong

（Library，Guangdong Pharmaceutical University，Guangzhou 510006，China）

〔Abstract〕This paper introduced the basic principle of multilevel fuzzy comprehensive evaluation，set up the evaluation index system of mobile service quality in university library，determined the weights of each index by the method of AHP（Analytic Hierarchy Process），set up fuzzy matrix of each index to get the last value of evaluation，analyzed the deficiency of library mobile service according to the evaluation results，and put forward positive reference suggestions to improve its service quality.

〔Key words〕university library；mobile service quality；fuzzy comprehensive evaluation

高校图书馆移动服务，是指借助通信网络平台，通过各种移动设备，以无线接入网络的方式实现信息的双向传播，即通过移动信息技术向处于移动环境下的用户提供信息服务，用户可以通过手持移动信息终端如手机、平板电脑、电子阅读器等在移动互联网中获取信息服务。移动信息服务打破了传统图书馆信息服务时间与空间的限制，能够随时随地通过移动终端为用户提供个性化服务，是泛在知识环境下图书馆发展的新方向[1]。随着移动互联网、通信技术的飞速发展，移动信息服务在高校图书馆日益普及，评价移动环境下的信息服务质量，找出影响移动服务的关键要素，对高校图书馆进一步完善移动信息服务系统、调整信息服务发展方向具有重要意义。本文尝试将多层次模糊综合评价法引入图书馆移动服务质量评价中，通过等级比重确定模糊关系矩阵，按照最终评语向量对评语集的最大隶属度来确定评价结果，以解决评价过程中用户判断的模糊性问题，并用实例说明其应用，以求为图书馆移动信息服务的综合评价工作探索一条适合实际的技术路线。

1多层次模糊评价的原理

多层次模糊评价是将层次分析法与模糊数学理论相结合的一种综合评价方法。层次分析法（AHP）的基本原理是把决策问题条理化、层次化，即根据问题的性质和需要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，并最终把系统分析归结为最低层（供决策的方案、措施等）相对于最高层（总目标）的相对重要性权值的确定或相对优劣次序的排列问题[2]。

模糊综合评价是应用模糊关系合成的原理，从多个因素对被判断事物的隶属等级进行综合评判的一种方法，其最大特点是可以处理人类思维的主动性和模糊性，使得处理的结果具有相对的科学性与客观性，从而提高决策的科学性和正确性[3]。高校图书馆移动服务质量的评价涉及多个因素，各因素之间边界不清，不易量化，具有显著的模糊性特征。运用模糊数学的隶属度理论可将这些定性问题转化为定量问题[4]。模糊评价过程首先从定性的模糊选择入手，由评价者对各因素指标按一定标准进行模糊选择，然后统计评价者对评价指标体系的选择结果，再通过模糊变换原理进行合成运算，最终取得综合评价结果。

2015年10月第35卷第10期现？代？情？报Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期高校图书馆移动服务质量的多层次模糊综合评价Oct，2015Vol35No102高校图书馆移动服务质量评价指标体系的构建

高校图书馆移动信息服务是其传统信息服务在移动网络平台上的延伸，既拓宽了信息服务的时间和空间范围，又提升了信息服务的深度和广度。在移动网络环境下，图书馆信息服务具有多主体参与性、情境敏感性、多维交互性以及即时性、个性化等特征，信息服务质量影响因素变得更加复杂。对图书馆移动服务质量进行评价，不能照搬过去传统服务的评价体系，必须考虑移动服务环境和用户移动阅读特征的复杂性，评价指标既要涵盖图书馆移动服务各个主要方面的主要活动，没有大的遗漏和缺陷，又要具有相对独立性，不能相互交叉、重复，同时应满足简洁性与实用性的要求，用尽可能少但信息量尽可能大的指标反映多方面的问题。根据层次分析法原理，在综合分析已有研究成果的基础上[5-8]，结合高校图书馆移动信息服务的特点与现状，笔者将图书馆移动服务质量的评价模型分为三阶层次，每一层次的测评指标都由上一层测评指标展开，而上一层次的测评指标需通过下一层的测评指标的测评结果反映出来。递阶层次的最高层为高校图书馆移动服务质量的评价；中间层为一级评价指标，反映影响图书馆移动服务质量的各个不同侧面，包括服务交互性、服务环境、服务功能与服务结果4个维度；最低层为二级评价指标，反映各个侧面所包含的主要影响因素，共包括14个二级指标（见表1），从而使各评价要素构成一个有机整体和集合。endprint

表1高校图书馆移动服务质量评价指标体系

一级指标二级指标内涵解释高校图书馆移动服务质量评价U服务交互性

U1服务态度U11图书馆馆员服务积极主动、热情耐心、认真负责专业能力U12能准确理解用户的信息需求，具备解决问题的专业能力交互渠道U13提供语音、短信、QQ、微信、微博等多种互动途径服务环境

U2网络环境U21具备良好的数据传输质量，稳定、畅通、安全、快速资源环境U22图书馆信息资源种类、数量、质量及其加工整合程度管理系统U23对移动服务进行集成管理，包括图书馆各业务系统的整合、移动网站的开发以及用户信息的采集与存贮等情境感知U24通过感知用户的时空环境自动获取和发现用户需求，实现信息服务与用户的自适应服务功能

U3信息通报U31发布图书馆服务指南、通知（公告）、新书通报、展览、讲座与培训等信息信息查询U32个人借阅信息查询、馆藏书目信息检索及数据库检索等移动阅读U33提供电子图书、电子期刊、专业数据库等全文阅读服务个性化体验U34通过设置个人空间自由选择信息推送、订阅、咨询、续借、预约、挂失、到期提醒等自助式移动服务服务结果

U4资源利用率U41信息资源充分利用程度，包括文献流通率、网页点击率、网络数据库的登录次数和下载数量等用户满意度U42用户对使用移动信息产品、系统或服务的愉悦度和价值感用户忠诚度U43用户对图书馆移动服务形成偏爱，并在未来有持续利用这一服务的倾向

3模糊综合评价法的应用

假定高校图书馆移动服务质量由n个因素（一级指标）决定，构成因素集U，记作U={u1，u2，…，un}；每个因素子集Ui有m个元素（二级指标），记作Ui={ui1，ui2，…，uim}，其中元素uij为第i个因素子集的第j个因素。模糊综合评价的具体步骤如下：

31建立评价等级标准

评价指标可能是定量指标也可能是定性指标，不管是定量指标还是定性指标都应量化为评价指标的等级标准。设V为评价等级（隶属度）的模糊集合，即V={v1，v2，…，vp}，其中p为评价等级个数。一般来说，评价等级越多，指标间的差异越明显，越有利于判断和评价，但也会增加评价的复杂性，增大歪曲评价对象本质特征的可能性。评价等级过少，有时容易增加指标间的模糊性，难分优劣。因此，本文采用常规的5级评语集，即V={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意}，相对应的分值见表2。表2高校图书馆移动服务质量评价等级标准表

评价等级对应分值非常满意（V1）100～90满意（V2）90～80一般（V3）80～70不满意（V4）70～60非常不满意（V5）60以下

32利用层次分析法确定指标的权重

图书馆移动服务质量评价指标体系中各个因素的重要程度是不同的，对每层各元素的相对重要性做出判断，可利用层次分析法来测定。以一级指标Ui（i=1，2，3，4）为例，其权重测定过程如下：①将指标间的相对重要程度分为1～9个等级，邀请12位典型用户（图书馆员、教师、研究生、本科生各3人）作为咨询专家，对每个指标进行两两比较，并对它们的重要性进行评分：9分表示该因素极端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，2、4、6分则分别对应上述两相邻判断的中间状态。由于认知上的差异，虽经两轮往复，评分结果仍不完全一致，对不完全一致的结果求平均值，四舍五入取整数作为等级值。②根据专家的评分结果构造判断矩阵M，具体形式如表3所示。③计算判断矩阵M每一行元素的乘积Mi，并利用方根法求解判断矩阵的特征向量，即求Mi的4次方根i。④对进行归一化处理，由此求得一级指标的权重向量，W=（00909，04500，02801，01790）。⑤计算最大特征值λmax，进行一致性检验，检验结果CR小于01，说明该判断矩阵具有满意的一致性，其权重向量分配合理。表3一级指标判断矩阵

Uu1u2u3u4u111/51/31/2u25122u331/212u421/21/21λmax=40405CI=00135CR=00152

同理可以计算二级指标U1j（j=1，2，3）、U2j（j=1，2，3，4）、U3j（j=1，2，3，4）和U4j（j=1，2，3）的权重向量，结果分别为W1、W2、W3和W4，见表4。

33建立各指标的模糊评价矩阵

使用多层次模型综合决策时，需要先对低层次因素进行综合，再对高层次因素进行综合，即从下向上逐层累积计算。对于二级指标Uij，设Ri是从Ui到V的模糊逻辑关系，则评价对象Ui隶属于评价等级V的隶属度矩阵可记为Ri=[rijp]，其中rijp为二级指标Uij对第Vp个评语等级的隶属度，rijp=dijp/d，式中dijp为对Uij做出第p个评语的被调查者人数，d表示被调查者的总人数，p表示评价等级个数。

本研究以表1的指标体系为核心内容设计调查问卷，根据“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5级评语进行评级，以某高校图书馆为调查对象，随机发放问卷200份，收回有效问卷183份，有效问卷回收率为915%，统计结果见表4。

同理可得R2、R3和R4。

34利用模糊矩阵的合成运算进行综合评价

（1）对Ui作综合评价，其评价结果记为Zi，则有：

Zi=Wi·Ri=（zi1，zi2，zi3，zi4，zi5）

式中Wi为各二级指标的权重。于是：

35计算综合评价量分

通过上述方法得到了综合评价结果。由于采用了模糊评语集，评价结果仅能定性地反映被评对象隶属于“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”的程度，缺乏直观性和可比性。为使结果更为直观，方便排序选优，可对评价结果做进一步的量化处理，将评语等级按百分制量化。令B单值化后的结果为B，根据表2为评语等级赋值，假设V=（100，90，80，70，60），则综合评价量分可由下式计算：B=B·VT=7946。endprint

4结果分析与建议

该校图书馆移动服务质量的模糊综合评价结果如表4所示。根据最大隶属度原则，参照表2的评价等级标准，评价结果基本未达到用户满意的程度，整体评价总得分7946，总体评价结果为一般，说明用户对图书馆移动信息服务的实际感受与其期望水平之间存在一定差距。

从评价结果可以看出，图书馆在移动服务环境、移动阅读、个性化体验以及资源利用等方面均存在薄弱环节，图书馆需要在这些方面重点改善与优化：第一，加强网络基础设施建设，使移动网络具备良好的数据接入质量和数据传输质量，保障网络的稳定性、安全性、及时性与可用性。第二，加强软件环境建设，提高移动网站和客户端软件的设计和开发水平，确保服务交互平台具有清晰友好的操作界面，方便用户使用。第三，把不同来源、相对独立的数字资源系统中的数据对象、功能结构及其查询平台进行融合、重组，实现无缝链接，为用户提供一个支持各类数据库资源的统一检索和在线阅读平台[9]。第四，努力创新服务模式，拓展服务功能，增加用户实际需要的服务设置，实现从简单服务到复杂服务的转变，满足用户日益增长的个性化需求。第五，深入研究用户信息行为，积极引导用户通过图书馆移动服务提升学习和工作效率，使之形成使用依赖，并通过广泛地开展用户体验，全面透视众多个体在使用移动服务时的感受，最大限度地满足用户的需求和愿望。

5结语

随着智能手机等移动终端的盛行，移动信息服务已经成为高校图书馆的基础业务和有效服务方式。图书馆移动服务质量的评价是一个集定性和定量于一体的综合性评价问题，模糊综合评价法通过模糊数学理论在定性与定量之间架起了一座桥梁，可有效处理人们在评价过程中所遇到的模糊现象，最终得出对事物的综合性评价，从评价结果可以看出图书馆移动服务质量的总体水平和各级指标的评价等级，发现影响移动服务质量的关键因素，从而为图书馆提高移动服务满意度提供决策依据。

参考文献

[1]茆意宏.我国图书馆移动信息服务的现状与发展对策[J].大学图书馆学报，2012，（2）：35-41.

[2]沈光宝，符雄，温汉荣.基于多层次灰色评价的图书供应商选择方法研究[J].图书馆论坛，2009.（6）：169-172.

[3]张梅.公共图书馆社会价值评估模型构建——基于模糊综合评价法的评估模型研究[J].情报科学，2011，（2）：261-265.

[4]李迎迎，王焕景，郑春厚.高校图书馆数字资源服务的拟熵权模糊综合评价[J].图书馆论坛，2014，（5）：71-78.

[5]严浪.基于模糊综合评判的图书馆移动服务质量研究[J].图书馆理论与实践，2014，（3）：87-89.

[6]阚德涛.移动信息服务质量评价研究[J].现代情报，2014，（7）：56-59.

[7]郭瑞芳.基于LibQual+TM的高校图书馆移动信息服务质量探讨[J].新世纪图书馆，2013，（6）：25-27.

[8]王利君.基于LibOUAL+TM的高校移动图书馆服务质量评价研究[D].南京：南京大学，2013.

[9]赵杨.移动图书馆信息服务质量控制体系研究[J].图书情报工作，2013，（18）：61-66.

（本文责任编辑：孙国雷）endprint