即时通讯工具和E—mail使用对项目满意度的影响

张亚莉++范小利++杨朝君

〔摘要〕本文关注项目情境下的社群媒体使用，采用PLS-SEM方法分析了利益相关者关系对社群媒体使用和项目（过程、结果）满意度的调节作用。选取IM（即时通讯工具）和E-mail两种媒体形式，从信息传递质量、沟通氛围和互动性3个维度测量其使用，从信任、承诺和协作3个维度测量利益相关者关系。研究表明，这两种媒体的使用和利益相关者关系均对项目的过程和结果满意度有正向影响，且利益相关者关系能够增强E-mail对满意度的影响，相反却抑制IM对满意度的影响。

〔关键词〕社群媒体使用；利益相关者关系；项目过程满意度；项目结果满意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.008

〔中图分类号〕C9312〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）10-0038-07

The Effects of IM and E-mail Using on the Project Satisfaction

——The Moderation of the Stakeholders RelationshipZhang Yali1Fan Xiaoli1Yang Zhaojun2

（1.School of Management，Northwestern Polytechnical University，Xian 710072，China；

2.School of Economics and Management，Xidian University，Xian 710071，China）

〔Abstract〕This paper focused on the social media using in a project，applying PLS-SEM to analyze the moderation of stakeholders relationship between social media using and project process and outcome satisfaction.Selecting E-mail and IM（Instant Message），it measured the media using from the dimensions of the quality of information transmission，communication climate and interactivity，and measured the stakeholders relationship from the dimensions of trust，commitment and collaboration.It indicated that E-mail and IM，stakeholders relationship have significantly active influences on the project process and outcome satisfaction；the stakeholders relationship enhanced the influences of using E-mail on the satisfaction，but restrained the influences of using IM on the satisfaction.

〔Key words〕social media using；stakeholders relationship；process satisfaction；outcome satisfaction

1相关理论及假设提出

11社群媒体使用

社群媒体正被越来越多的组织采用来改善经营活动。然而，关于这些社群媒体的研究多聚焦于将其作为一种市场工具，较少关注对使用者的思想和行为所产生的影响[5]。

个体或组织的需求不同，则会选择不同媒体丰富度的介质进行沟通，当沟通媒体所传递的信息丰富度与任务信息处理需求相匹配时，会提高任务绩效[6]。通过沟通媒体传递的信息必须被接收者高质量的感知才能得到充分利用，信息接受者对信息传递质量的感知越高，对该沟通工具的使用偏好也就越高，从而更容易获取相关信息，进而提高其工作效率[7-8]。沟通氛围会影响沟通的效果，沟通的信息内容及沟通氛围是组织认同的重要前因变量，且沟通氛围直接影响沟通满意度，最终影响企业的绩效和员工的工作满意度[9-10]。

Paul构建了以网络为沟通媒介的互动模型，证明了互动性越高，沟通质量越高，进而越能提高满意度[11]。Downs和Hazen开发了包括沟通氛围维度和互动维度的沟通满意度模型，发现互动的强弱直接影响着信息沟通的效率[12]。组织其利益相关者建立关系的基础是互动性[13]，团队内部成员间互动程度越高，信息交换机会也就越大，从而对团队绩效产生显著正向影响[14]。社群媒体作为新形式的信息交流和互动的平台，信息传递质量、沟通氛围及互动性强弱都会直接影响着社群媒体使用的效率。

综上所述，社群媒体的使用更多地受到沟通媒介的信息传递质量、沟通氛围及互动性等因素的影响。本文选取常用的两类社群媒体——E-mail和IM，提出如下假设：

H1-1a（b）：E-mail（IM）的信息传递质量正向影响其使用；

H1-2a（b）：E-mail（IM）的沟通氛围正向影响其使用；

H1-3a（b）：E-mail（IM）的互动性正向影响其使用。

2015年10月第35卷第10期现？代？情？报Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期即时通讯工具和E-mail使用对项目满意度的影响Oct，2015Vol35No1012项目利益相关者关系endprint

项目作为一个涉及组织内外部不同利益相关者的社会化网络，利益相关者关系对项目的顺利实施与最终成功将产生促进或抑制的作用。在项目中，信任是建立和维护良好合作伙伴关系的关键因素[20]。信任能够很好地预测行为，促进积极的人际关系及网络组织的建立，增强合作的可能性。沟通双方间高度的承诺降低了彼此间机会主义的发生，提供了项目参与方合作精神的基础。而协作能够保持项目目标的一致性，增强关系的良性发展[21]。可见，信任、承诺和协作是影响关系成功建立的关键因素[17]。基于承诺和协作的团队成员和合作伙伴间的强关系比只是熟人时能更好地解决问题或做出决策[18]。

Abbott[19]发现沟通媒介的使用取决于组织的地位、组织间关系等，沟通的效果取决于关系的类型。在工作环境下，不同的沟通媒体会产生不同的效果，且受到社会因素（如亲密度）的影响[20]。关系质量在沟通满意度和工作满意度的关系中存在调节作用，沟通对象间信任度高时，倾向于选择信息丰富度较低的沟通渠道，如E-mail、即时通讯工具IM等，反之则会选择信息丰富度较高的沟通渠道，如面对面会谈、电话等[21-22]。

综上所述，本文从信任、承诺和协作3个不同维度来测量项目利益相关者关系。在中国这样一个注重“关系”的项目情境下，社会性影响因素——利益相关者关系，不但能够改善项目满意度，而且在沟通工具使用和项目满意度间还起着重要的调节作用，故提出如下假设：

H2-1a（b）：使用E-mail（IM）时，信任正向影响利益相关者关系；

H2-2a（b）：使用E-mail（IM）时，承诺正向影响利益相关者关系；

H2-3a（b）：使用E-mail（IM）时，协作正向影响利益相关者关系；

H5：利益相关者关系正向影响过程满意度；

H6：利益相关者关系正向影响结果满意度；

H7-1a（b）：利益相关者关系正向调节E-mail（IM）对过程满意度的影响；

H7-2a（b）：利益相关者关系正向调节E-mail（IM）对结果满意度的影响。

13项目利益相关者满意度

项目的核心价值就是协调不同利益相关者需求，集中有限资源，最终达到使利益相关者满意的结果。学者Kirsi[23]研究表明利益相关者不满会导致项目延期并最终导致项目失败。因此项目管理者要实时动态了解利益相关者在不同阶段的利益需求，与其建立有效的沟通机制，增强其满意度。学者Green[24]认为满意度可以从过程满意度和结果满意度两个维度进行测量。学者Suh[25]在研究沟通媒介对工作绩效和工作满意度的影响时，将工作满意度分为过程满意度和结果满意度。因为利益相关者会参与到整个项目过程并且施加自己的影响，所以本文对项目利益相关者满意度的研究也从过程和结果满意度两个维度展开。

诸多学者尝试着解释了不同的沟通媒体对工作绩效或用户满意度的影响。学者Motion[26]认为社群媒体的使用方便了组织间的沟通，并给企业带来了巨大的商业价值。Lovejoy[27]指出社群媒体的使用增强了利益相关者间工作和非工作的沟通，使信息得到迅速有效传播。Jang[28]研究表明了Facebook的使用对使用者满意度有显著的正向影响。在E-mail使用方面，Gwizdka[29]认为E-mail可以用于任务追踪和调度，并且用户可以借助E-mail来处理与未来任务相关的信息。Ducheneaut和Bellotti[30]也探讨了E-mail在工作接收、授权和管理方面的使用。

社群媒体的使用由于不受地理位置的限制，信息得以快速传播及多样的交互式反馈，提高项目利益相关者的项目参与程度，进而影响他们对项目最终结果的评价，故提出如下假设。

H3a（b）：E-mail（IM）的使用正向影响过程满意度；

H4a（b）：E-mail（IM）的使用正向影响结果满意度；

H8a（b）：使用E-mail（IM）时，过程满意度正向影响结果满意度。

14理论模型

在上述理论的基础上，本文分别以E-mail和IM这两种具有不同特点的典型社群媒体为研究对象，来研究社群媒体使用、利益相关者关系和项目满意度之间的相互关系。社群媒体使用和利益相关者关系被构建为构成型的高阶变量，社群媒体使用的测量由信息传递质量、沟通氛围和互动性3个维度构成，利益相关者关系则分为信任、承诺和协作3个维度，因变量包括项目的过程满意度和结果满意度。社群媒体使用、利益相关者关系会影响项目的过程满意度和结果满意度，利益相关者关系在社群媒体使用影响项目满意度的过程中起着调节作用。具体的理论研究模型如图1所示：图1理论模型

2研究设计

21数据收集

本文主要运用了问卷调查的实证分析方法，以具有社群媒体使用和项目经验的企业员工为研究对象，共收集213份有效数据。各变量的测量采用李克特5点量表，其中1代表非常不符合，5代表非常符合。对样本进行描述性分析发现，样本中男性偏多（596%），本科学历比重较大（70%），年龄大多集中在26～35之间（742%），平均工作年数为92年，组织层级中以一般员工和基层管理者为主（38%、441%），项目中扮演的角色分布相对均匀（业主127%，总承/分包商132%，供应商211%，施工单位23%，投资方108%，其他324%）。

22变量测量

为确保测量工具的信度和效度，参考其他学者已使用过的量表，再结合中国实际项目情境进行了预调查并加以适当修正。E-mail和IM两种社群媒体的使用分为信息传递质量、沟通氛围和互动性3个维度，分别参考了学者OReilly[31]与朱薇[32]、Guzley[33]、Liu[34]的相关测量题项。利益相关者关系分为信任、承诺和协作3个维度，参考Fynes Brian[35]和Young[36]开发的企业合作关系量表。过程和结果满意度的测量参考学者Green[24]设计的虚拟团队任务满意度量表。endprint

23变量的信度和效度检验

变量的信度检验采用信度系数Cronbachs α，具体的Cronbachs α值如表1所示：

表1变量的测量项目及信度

变量测量项目Cronbachs α信息传递质量采用E-mail（IM）沟通信息时，总能实现多种附件的传送采用E-mail（IM）沟通信息时，信息总能全面地被合作方接收采用E-mail（IM）沟通信息时，总能方便地进行信息管理和积累071/072沟通氛围采用E-mail（IM）沟通信息时，我方感觉合作方很乐意倾听我方的观点采用E-mail（IM）沟通信息时，我方感觉可以顺畅地与合作方交流采用E-mail（IM）沟通信息时，可以很容易地得到对方的建议当遇到问题时，合作方鼓励我方采用E-mail（IM）交流问题080/081互？动？性采用E-mail（IM）沟通信息时，总能很方便地选择想要交流的对象采用E-mail（IM）沟通信息时，可以得到合作方的迅速反馈采用E-mail（IM）沟通信息时，可以实现双向的沟通072/075信任从过去和现在的经验来看，与合作方合作时，我方很有信用我方认为合作方会帮助我方我方认为合作方很有诚信073承诺合作方不会因为我方的疏漏而占便宜与合作方的合作关系值得我方尽最大努力去维持下一个项目我方还会和对方合作076表1（续）

变量测量项目Cronbachs α协作我方与合作方能够及时沟通避免误解产生不确定性问题产生时，可以及时联系到合作方共同处理问题我方很清楚哪些决策自己做，哪些决策需要利益相关者参与078过程满意度项目各阶段任务的完成是有效率的项目各阶段任务的实施是很协调的我方很清晰地理解项目各阶段所要完成的工作项目的完成过程是令人满意的073结果满意度在项目完成时我方的投入得到了应有的回报我方对项目进行了全身心的投入我方坚信项目的最终交付成果是最优的项目最终的交付成果是令人满意的073

由表1易得，所有变量的Cronbachs α值均大于07，表明具有良好的测量信度，并且可以采用项目组合（Item Parceling）的方式，使用测量项目的均值作为各构成型变量的值来进行模型的估计。在有关变量的效度检验方面，由于量表各题项均参考已有研究，保证了量表具有较好的内容效度，并且过程和结果满意度两个反映型变量的AVE值均大于05且大于两者之间相关系数的平方，也满足收敛和区分效度的要求。

24变量的多重共线性检验

由于变量社群媒体使用和利益相关者关系是二阶构成型变量，需要检验其构成指标之间的多重共线性问题，具体结果如表2所示。

表2构成型变量的多重共线性Collinearity检验

构成型变量指标中文构成型指标外部载荷外部权重T值容忍度方差膨胀因子条件指数E-mail使用信息传递质量ITQE-mail0732220741341458沟通氛围CAE-mail0853300711411841互？动？性IAE-mail0642350921092623IM使用信息传递质量ITQIM0763140771291721沟通氛围CAIM0832370581711933互？动？性IAIM0842790611642305关系信任trust049/049216/2150771291418承诺promise061/061148/1470581711719协作coop090/090485/5090611642434注：关系的外部载荷和外部权重T值分别为E-mail和IM情况下的值。由表2数据可得，所有指标的方差膨胀因子（VIF）都远小于5，且条件指数（CI）值也小于30，说明媒体使用和关系两个变量的指标间都不存在严重的共线性问题，并且除了承诺指标外，其他指标的外部权重（Outer Weight）值都达到显著性水平，而承诺指标也满足外部载荷（Outer Loading）值大于05的要求。根据Hair等[37]的建议，所有指标都满足构成型测量模型的要求。

3结果分析

与Amos、Lisrel等基于协方差的结构方程模型不同，偏最小二乘法——结构方程模型（PLS-SEM）方法对数据没有多元正态分布以及方差齐性等严格的要求，且可以处理同时含有构成型和反映型的多阶复杂模型，故本研究采用PLS-SEM方法对数据进行统计分析。

PLS-SEM使用Bootstraping自助抽样的非参数推断方法来计算t值，根据t值的大小判断显著性水平。使用E-mail、IM进行项目沟通时，模型的分析结果见图2、图3。

由图2、图3可知，使用E-mail或IM进行项目沟通，在005的水平上，信息传递质量和互动性均显著影响其使用；在0001的水平上，沟通氛围显著影响其使用；信任在005的水平上显著影响利益相关者关系，协作在0001的水平上显著影响利益相关者关系，而承诺则没有通过显著性检验；E-mail或IM的使用在0001的水平上显著影响过程满意度，在001的水平上显著影响结果满意度；利益相关者关系在0001的水平上显著影响过程满意度，在005的水平上显著影响结果满意度；过程满意度在0001的水平上显著影响结果满意度；当使用E-mail时，利益相关者关系在005的水平上正向调节其使用对过程满意度图2E-mail路径系数

图3IM路径系数

的影响，在01的水平上正向调节其使用对结果满意度的影响；当使用IM时，利益相关者关系在005的水平上负向调节其使用对过程满意度的影响，在01的水平上负向调节其使用对结果满意度的影响。

4结果讨论

本研究的PLS分析结果如表3所示。

表3PLS分析结果

假设路径E-mailIM假设路径E-mailIMH1-1信息传递质量→媒体使用039042H4媒体使用→结果满意度017026H1-2沟通氛围→媒体使用053038H5利益相关者关系→过程满意度022024H1-3互动性→媒体使用042044H6利益相关者关系→结果满意度014018H2-1信任→利益相关者关系036036H7-1媒体使用利益相关者关系→过程满意度018-027H2-2承诺→利益相关者关系024024H7-2媒体使用利益相关者关系→结果满意度016+-024+H2-3协作→利益相关者关系075075R2过程满意度023026H3媒体使用→过程满意度031030结果满意度036042注：“+”表示01水平上显著，“”005水平上显著，“”001水平上显著，“”0001水平上显著。由表3可知，假设H2-2未通过显著性检验，H7-2通过了01水平上的显著性检验，其他均通过了005或0001水平上的显著性检验。endprint

E-mail和IM的信息传递质量、沟通氛围、互动性均显著正向影响媒体使用，其中E-mail的沟通氛围和IM的互动性影响程度较大，IM作为即时通讯工具，支持文本聊天、语音对话、视频会议、文件传输等，具有较强的互动即时性；E-mail作为一种信息传递的通信方式，内容形式多样，信息保存较安全，可随时随地接收和发送，一般组织中的通告、公示、工作文件等都通过E-mail发送，而不选择IM等。在项目工作中，当沟通较正式或氛围凝重严肃时，E-mail的使用偏向较高，当沟通氛围较轻松时，IM的使用偏向较高，而且IM的互动即时性是吸引用户的最大特性，当沟通双方互动性不足，造成信息不能即时传递时，参与者往往会选择改变沟通对象或终止沟通。

信任、承诺、协作均显著正向影响利益相关者关系，其中信任和协作的影响程度较大，这是因为项目工作任务具有高度复杂性和模糊性，不同利益相关者之间的协作能够促进信任的建立并增强关系的良性发展，合作双方间的信任可能减少交易成本，限制机会主义行为，促进冲突解决，进而提高工作绩效。基于信任的伙伴关系能够节省项目成本，而不信任的关系会导致利益相关者的负向感知，导致冲突和矛盾，阻碍项目实施[38]。高度的协作水平增加了与他人交换意见或视角的机会，能增强团队成员的创造力和贡献力[39]。

利益相关者关系会增强E-mail使用对项目过程和结果满意度的影响，会抑制IM使用对项目过程和结果满意度的影响。分析出现该结果的原因：一方面与样本选取有关，被调查对象的项目工作性质较正式且涉及到安全保密性，再加上企业规章制度的限制，导致被调查对象在工作中使用E-mail的倾向较高；另一方面与不同的媒介特征和任务特征有关，当利益相关者间关系较强时，说明相互间交流共享的信息较多，沟通较频繁，大量的信息需要沟通媒介具有良好的储存及管理功能，E-mail能够随时随地接收和发送，信息管理能力较强，而IM的信息储存依赖于电脑或移动的客户端，一旦更换电脑信息则出现碎片或断层；当利益相关者关系较弱时，更倾向于沟通信息的即时传输与反馈，否则会使沟通一方失去耐心，导致沟通关系无法建立，此情境下使用IM会增强项目满意度。因此，利益相关者间强关系会增强E-mail的使用对满意度的影响，利益相关者弱关系反而会增强IM的使用对满意度的影响。

假设H2-2未通过验证的可能原因一方面是因为承诺与较高的执行意愿相关，需要有维持项目成员关系的意愿及达成项目目标的坚强信念，项目一般是通过协调不同利益相关者的需求，使有限资源得到合理利用，而在实际项目工作中，由于环境的复杂性、工作的不确定性、参与者的多样性、频繁的项目变更等，很难保证项目成员会通过牺牲自身的利益而去维护一个长期的关系；另外，从样本角度看，有812%的项目周期在2年以下，利益相关者在较短时间的项目合作中，也不利于彼此承诺的建立与长久维系。

5结语

当前关于社群媒体的研究多聚焦于将其作为一种市场工具以及在组织中的使用[2，5，7，40]，较少关注对使用者行为的影响，尤其关于项目中的社群媒体使用的研究成果更是鲜见。本文基于组织的项目情境，运用可以处理同时含有构成型和反映型的多阶复杂模型的偏最小二乘法——结构方程模型（PLS-SEM）方法，研究项目中两种媒体的使用对项目满意度的影响以及利益相关者关系对二者关系的调节作用。

本研究的理论创新之处在于：一是探索了IM和E-mail两种不同形式社群媒体在组织的项目情境下的应用，证实了选取合适的社群媒体有助于项目的过程及结果满意度，研究结果丰富了已有项目沟通管理的知识体系；二是从利益相关者这一角度，揭示了项目利益相关者关系在社群媒体对项目的影响中起着重要的调节作用，尤其对于那些注重“关系”和客户满意度的项目。本研究为以后更深入研究不同社群媒体在组织和项目中的应用提供了一个新的思路和有意义的尝试。

本研究的实际价值在于：对于当前如何在实际项目管理工作中进行沟通媒体的选择与应用提供了一定的理论依据。在实际项目工作中，组织和项目管理者应鼓励针对项目任务特征将不同类型的社群媒体工具应用到项目任务中，且应重视对项目利益相关者的管理，评估利益相关者间的关系，当信任关系或协作关系较弱时，应以注重及时沟通和交互性的IM即时通讯工具为主来提高沟通效率；而当信任或协作关系较强时，则应该以更正式的E-mail沟通为主来进行项目任务的协调、进度跟踪和资料存储等。当然，随着社群媒体的不断普及，为复杂项目的管理提供了更多的沟通媒介，如何利用这些新兴的社群媒体来改善项目和组织绩效有待于进一步的研究。

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（本文责任编辑：孙国雷）endprint