用户成本视角的高校图书馆嵌入式学科服务定位策略

陈玲芳

〔摘要〕我国高校图书馆的嵌入式学科服务的发展已经取得了一定成就，但也面临着重重障碍。本文以降低用户成本为目的，解析嵌入式学科服务的用户成本概念，讨论影响用户成本的双方沟通效率、用户信息素养、信息获取难易、信息整理收益、用户内容的保密程度等5个因素。高校图书馆运用分析行业环境、寻找区隔概念、寻找支持点、传播与推广的特劳特品牌定位四步法对嵌入式学科服务进行定位，能使服务得以更为广泛地被接受和认同。

〔关键词〕嵌入式服务；用户成本；服务定位；学科服务

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.009

〔中图分类号〕G2586〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）10-0045-04

Positioning Strategy of Embedded Subject Service in

Academic Library from the Perspective of User CostChen Lingfang

（College of Economics，Fujian Normal University，Fuzhou 350108，China）

〔Abstract〕The embedded subject service in academic library has made some achievements，but faces many obstacles.For the purpose of reducing user cost，the article analyzed the concept of user cost in embedded subject service and discusses 5 factors that affect the user cost.They are communication efficiency，users information literacy，difficulty of obtaining information，gain of arranging information and confidentiality of user content.The academic library could make service more widely accepted and approved by applying Trouts brand positioning method to position the service.

〔Key words〕embedded service；user cost；service positioning；subject service

网络信息技术的不断升级换代改变了用户的信息获取习惯和学习科研方式，颠覆性地改变了图书馆原有的生态环境，图书馆遭受破坏性技术的不断冲击，面临被边缘化的危机。为了摆脱所处的窘境，发挥应有价值，中国科学院图书馆提出了“融入一线，嵌入过程”的学科化服务并实施了全新的学科服务，这标志着嵌入式学科服务在我国的起步[1]。嵌入式学科服务发展时间不长但迅速兴起，已经有目标、功能、流程、系统、时空、能力、情感、协同等全方位的嵌入服务理论研究，和临床、科学研究、课程管理系统、协同教学、协同设计课程作业、用户工作、社交媒介、物理空间等等的嵌入服务实践案例。但通过图书馆网站、专业文献的阅览，结合用户调查研究，发现嵌入式学科服务的用户认同度不高，缺乏良好的运行机制和服务模式，实行起来困难重重[2]，需要有进一步的深入思考认识。

1嵌入式学科服务的用户成本解析

嵌入式学科服务的模式多样化，涵盖内容宽泛，在实践过程中的侧重点也不尽相同。笔者所论述的嵌入式学科服务是指学科馆员以辅助参与者的角色融入并跟踪用户的学习科研工作过程，通过用户沟通、项目分析和数据分析等方式挖掘用户的信息需求，根据需求搜寻获取适合的文献信息资源，并且深入知识内容进行计量分析和关联分析，形成具有系统性、个性化、实用性的知识产品并推送给用户。嵌入式学科服务的发展缘起于图书馆化解危机，提升社会地位，但实现这一目标需要有用户思维，以符合用户需求并给用户实质性帮助为立足点。高校师生享有图书馆服务虽然不要付出费用成本，但有一定的时间和精力消耗，忽略用户的消耗则有可能使服务沦为无人问津的摆设。

成本是为了达到某一特定目的而耗用或放弃的资源[3]，它包括用户接受服务所耗费的人力、物力和财力，和选择过程中放弃其他选择所能获取的最高收益，也就是机会成本。高校图书馆大部分服务是免费向师生开放，嵌入式学科服务虽然有较高的价值附加值，但面向本校师生仍然是免费的，该服务的用户费用成本为零，但却存在着其他用户成本。穆尔斯定律认为当拥有信息比不拥有信息会使用户付出更大的努力或给用户造成更大的麻烦时，用户会倾向于不使用信息检索系统[4]。把图书馆的嵌入式学科服务看成一个智能化的知识信息推送系统，用户的时间精力都是宝贵有限的，当用户与这个“检索系统”交互所花费成本过高，会使服务的意义大大下降。因此，从用户立场出发，树立用户思维，分析用户成本有利于优化嵌入式学科服务发展策略，解决服务中所面临的问题和困难。

2015年10月第35卷第10期现？代？情？报Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期用户成本视角的高校图书馆嵌入式学科服务定位策略Oct，2015Vol35No102嵌入式学科服务的用户成本影响因素

用户接受图书馆嵌入式学科服务的成本有两部分：一是用户在接受服务过程中所花费的时间精力，也就是实际消耗成本；另一部分是用户个人或团队在搜寻整理文献知识过程中所收获的感知、认识及灵感等，也就是机会成本。影响用户成本的因素主要有：endprint

21双方的沟通效率

嵌入式学科服务需要馆员与用户之间建立紧密的、深层次、多维度的伙伴合作关系，用户与学科馆员的沟通是反复多次并贯穿服务始终的，其中所消耗的时间和精力是最明显的用户成本。用户自身的沟通能力以及对服务的认同度影响着沟通成本。嵌入式学科服务在高校师生中的认知程度还不高，部分师生对学科馆员的服务能力仍存质疑，甚至不愿与馆员深入充分交流，影响馆员对用户需求的理解，对沟通产生阻碍，增加用户成本。但是，更为关键的影响因素在于学科馆员的嵌入方式、学科队伍的素质、团队的内部结构、服务的工作制度等因素。服务对用户群体进行深入调查分析、细致入微地融入用户团队、避免给用户带来打扰、给用户良好的体验等能提高用户对服务的接纳程度。学科队伍整体的信息分析技能、学科知识储备、沟通交流能力、职业精神等的提升有利于沟通的顺利进行。学科服务团队结构科学、层次合理、分工清晰、职责明确能够避免互相推诿，确保各尽所责，使沟通和运行达到最优化。制定科学的服务制度和评价考核制度能促进馆员积极性的发挥，提高沟通效率。

22用户的信息素养

信息素养包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德等多方面的内容。包括反思性地发现信息，理解信息如何产生和进行评估，利用信息创建新知识并合乎伦理地参与学习社团，是延长学习生涯的杠杆[5]，培养用户信息素养是图书馆的重要任务。随着社会信息化浪潮的推动，人们的信息素养得到一定程度的提高。人们普遍乐于使用搜索引擎查找信息知识来解决疑惑，能对信息的质量进行鉴别、分析和评估，并能遵循信息道德，合理有效地利用信息来解决问题。当高校师生普遍拥有较高信息素养时，对嵌入式学科服务的依赖性就降低，用户信息素养的提升意味着接受嵌入式服务机会成本增大。但是，信息环境的复杂在提升用户信息素养的同时，也让用户面临着更严峻的环境。随着学科的交叉融合，获取某一方面的文献需要跨越多个学科、机构、文献类型、语种等，大数据分析的难度也让用户不可承受。而且，高校师生的信息素养存在着明显的差异，某些特定用户群亟须帮助。比如，大学新生对图书馆的信息资源还比较陌生，科研入门者对学科信息知识的获取还存在着较多困难，即便是学术研究的专家在遭遇新兴的信息技术和汹涌的数字浪潮时也难免感到迷失。学科馆员高超的信息素养是提供服务最为重要的资本，图书馆需要通过信息素养教育来缓解用户信息焦虑，也需要嵌入用户学习科研过程，提供文献知识产品服务。

23信息获取的难易

传统纸质时代，图书馆是最为主要的文献信息获取途径，加上手工检索过程繁杂，文献信息的获取对图书馆高度依赖，如果开展嵌入式学科服务能让用户受益匪浅，遗憾的是纸质时代未能意识到学科服务的价值。数字化的推动使信息知识的获取变得容易，嵌入式学科服务的机会成本也就增大。在信息激增的环境下，信息看似容易获取，实际上却未必如此。随着数字技术的不断成熟，互联网基础设施的完善，网络设备的普及，以及各种检索工具、商业性数据库、公益性机构库，自媒体等提供丰富又杂乱的资源，造成信息能随时随处信手获取的假象。但事实上，许多信息资源由于人为限制和版权保护让人难以获取，加上杂乱多样的信息源使得抉择更加困难，产生难以尽括所有的焦虑。而学科馆员是信息检索整理专家，对各种数据库的操作更为娴熟，用户或许能轻易获取本馆资源，但在整个信息源中遨游，通过多种渠道和途径，涸泽而渔地获取有关知识，学科馆员作为专业人员具有明显的优势。网络智能促使数据库向着检索人性化、无障碍的目标发展，数据库服务商也逐步涉及知识发现系统的开发，能辅助用户分析学科发展热点，计算权威研究者和机构，勾画学科发展过程，预测发展动态，这些服务一定程度代替着图书馆的知识服务。但是，网络工具对文献信息知识的分析还显得粗略，精细化的知识分析还需要依靠馆员根据用户需求有针对性地开发制作。

24信息整理的收益

文献信息资源的检索是学习科研活动中相当重要的一环，用户在查找文献资源的过程中，也是感受认知学科知识的过程，能加深对该领域的了解和掌握，对学习科研大有裨益。学习和科研人员在各自的学科领域内，知识丰富、敏锐性高、关联能力强，能挖掘被别人所忽略的文献信息，有利于汲取相关相邻学科知识，促进学科之间的借鉴融合和发展突破；搜寻整理文献的过程能获知该领域发展的热点问题、研究程度、发展动态和未来趋势等，及时调整和修改研究方向；还可能凭借娴熟的学科思维和丰富的知识储备从已经公开的材料中启发灵感，发掘新思路和新观点。用户如果接受学科馆员的嵌入式服务，那么，搜集整理文献信息过程中的收益就成了机会成本。学科馆员只有提升嵌入式学科服务的价值，使其大于机会成本，才有机会吸引用户。学习科研最为关键的是汲取知识和研究过程，对于学习者，接受有针对性推荐的学习材料要比自我摸索收集资料高效得多。科研工作者在查找收集资料过程中虽有收获，但也只是辅助的过程，而这一过程以及后续的信息追踪过程往往占据大量的时间，根据美国科学基金会凯斯工学院基金委员会和日本国家统计局的调查，这一过程花费的时间占50%以上[6]，如果研读学科馆员的信息产品能有相似效果，将大大提升科研效率。要保证信息产品的质量，学科馆员要有一定的科研素质，不遗漏、不歪曲文献信息，运用知识计量和文献分析原理，客观、公正、科学地整理文献信息，将分析结果有条理有重点地简明扼要地展示，并附上所有相关文献，以备用户查询评价。

25用户内容的保密程度

嵌入式服务就是要融入用户的学习科研工作中，馆员或许还要成为用户团队中的一员，这也就意味着用户或团队的发展现状、联络方式、兴趣偏好、阅读内容、科研内容、科研进展和成果等都一定程度地暴露给了学科馆员。当用户对学科馆员没有充分信任，或者服务对用户的帮助不大，这种变被动为主动的服务方式难免让用户产生营销式打扰的感觉，反倒让用户产生怀疑而保持警惕。在学科馆员保密意识不强的情况下，用户接受服务就要承担一定的个人隐私和学习科研内容泄露的风险和心理压力，也就增加了用户成本。事实上大部分的学习内容是无须保密的，科研课题的保密可以让馆员参与非涉密部分，或者通过签订保密协议来保障信息安全。更为重要的是，学科馆员要严于律己，不获取无关的信息，保守已知的信息，将尊重用户隐私并为用户保守学习科研内容作为基本的职业道德要求。endprint

3嵌入式学科服务的定位

通过用户成本影响因素的分析可知：同样是接受服务，不同的用户在不同的时机进行不同的项目所花费的成本各不相同。只有进行准确的服务定位，充分降低用户成本，服务才有可能得以推广。服务定位的方法多种多样，其中最具权威、影响最广的为特劳特的品牌定位四步法[7]：

31分析行业环境

高校图书馆的嵌入式学科服务是面向本校师生的，除非校外机构有特殊的资源或优势，否则用户通常也只考虑本校图书馆的服务，该服务与校外机构基本上不存在竞争关系。但是，如果嵌入式学科服务的用户成本太高，用户就难以改变长期以来由本人或本团队自我查找整理文献资源的习惯。要让用户将任务委托给学科馆员，除了提升服务品质外，还要对用户和服务进行准确定位，将服务在最恰当的时机，推送给最需要的用户，辅助最适宜的项目。嵌入式学科服务的内容与模式主要有：嵌入式参考咨询服务、专题信息服务、信息素质教育服务、教学支撑服务、知识发现情报分析服务、知识产权信息服务、知识资产管理服务、数字学术服务、科学数据服务、学科知识管理工具服务等[8]。高校图书馆应进行自我评估，根据实际情况开展对应的项目。在嵌入学习方面，大多数高校图书馆普遍适合开展，在为用户代劳的同时，更要让用户熟练掌握各种信息检索工具和信息分析能力，提升信息素养。在嵌入科研方面，对于人才相对匮乏的图书馆、信息素养高的用户、不愿意沟通合作的用户、保密性强的科研项目、文献整理附加值高的项目不适宜开展嵌入式服务。图书馆要综合分析本馆实力、用户和项目，量力而为地选择服务内容。

32寻找区隔概念

寻找隔离概念就是要挖掘嵌入式学科服务的闪光点，使其优势更为明显，形成不可替代的核心竞争力。首先，学科馆员是信息专家，信息技能强，熟悉各种信息资源，有高超的信息检索技术和娴熟的信息分析能力，能消除信息获取中的各种障碍，获得用户难以取得的资源。第二，能节省用户的时间和精力。为用户代查代检并代为分析信息资料，为用户保管监护科研过程中生成的资料数据，提供集成的、无缝的、一站式信息获取和服务环境，让用户从繁杂的信息文献中解脱出来，集中精力于学习科研的重点部分。第三，提升用户学习科研效率。服务过程中嵌入信息素养内容，训练信息处理能力，并将工具和平台嵌入到用户环境中，培养用户信息工具的利用意识和能力，切实提升解决实际问题能力。第四，提高用户的学术地位和能力。学科馆员融入科研过程，支持课题申请，支撑科研全过程的信息需求，开展课题情报服务、知识管理政策和战略决策服务，在机构学术发展战略研究中发挥关键性作用[9]。第五，能给予用户意外的惊喜。学科馆员能检索推送出科研人员未能找到的资源，发掘发现用户难以发现的知识，有效地挖掘、组织、集成、综合、计算、分析文献信息，促进用户获取研究突破点，引导用户修正研究方向。

33寻找支持点

嵌入式学科服务要形成吸引用户的闪光点，需要有服务资源、队伍、制度、方式等一系列的服务支撑。

331服务资源

用户依靠自身就可以轻而易举地获取本馆收藏的资源，学科馆员的价值在于获取用户难以获取的资源。数字资源价格的高涨让图书馆应接不暇，特别是引进外文数据库的高额费用令许多图书馆望而却步[10]。而嵌入式学科服务的目标在于提供全面的信息资源，对于未收藏的资源，应在知识产权准许的范围内，积极与相关机构单位开展资源共享，采取馆际互借或原文传递方式获取全面资源。高校图书馆在根据学校的发展规划和学科设置形成特色化资源建设，保障主要学科、专业的数据库的丰富齐全的同时，还需要积极关注网络开放存取资源，比如机构库、学会网站、重要期刊网站、国内外会议报道、学科博客论文、业内专家学科博客微博等资源，为用户提供这些非正式出版的、分散零碎而富有价值的信息。

332服务队伍

嵌入式学科服务是对传统服务方式的颠覆，馆员与用户之间建立了一种新的关系，馆员被赋予全新的角色[11]。嵌入式学科服务工作强度大、时间不固定，而且是默默无闻地为用户提供知识养料，学科馆员要有对图书馆事业的热爱、甘于奉献的职业道德和为用户服务的精神；要有开拓精神，转变传统被动服务，开辟服务新局面；要有团队精神，不仅能与馆员协调合作，还要能融入用户的学习和科研过程，与用户建立伙伴合作关系。在队伍的能力方面，学科馆员应该是馆员中的精英，除了要是文献信息专家、具有学科知识和能力、科学研究素养、沟通能力、外语水平外，更重要的要有信息分析能力和大数据挖掘能力，能在杂乱的文献信息中整理发现出学科知识发展特点和规律，能在大量的数据中挖掘和预测出有价值的关联信息。

333服务制度

嵌入式学科服务的时间、地点、方式与传统的图书馆服务存在着很大的差异，需要有灵活的团队组建、管理和考核制度。首先，设置开放的人才选拔任用机制吸引优秀人才加入学科团队，学科服务团队组织的构建要从以信息资源为中心向以用户需求为中心的方向改变和发展，形成以沟通交流、信息收集、信息分析、信息整理、信息嵌入、信息反馈、再交流循环等一系列服务流程为依据的组织建设。其次，制定和完善岗位管理制度和服务规范。嵌入式学科服务模式有基于项目的，即学科馆员在特定的项目中与用户是合作伙伴关系；还有面向组织的，学科馆员持续服务于一个组织，在该组织中同时支撑多个项目，并不断重启新项目[12]。不管哪种方式，学科馆员都要融入用户团队，遵守用户团队的各项规章制度，跟随用户学习科研的节奏和规律，紧密配合共同进退。再次，学科馆员的评价和考核制度也需特殊处理，除了制定量化考核指标外，还要鼓励自我评价，强调工作业绩和实效，注重用户对服务的评价，把工作量计算、自我评价和用户评价三者相结合，构建科学有效的评价指标体系。

334服务方式

嵌入式学科服务要对用户群需求进行深入调查细分，量体裁衣，不同用户提供不同层次服务，在参与用户活动的过程中不断互动交流，重视用户的感受，实现用户至上的服务体验。服务方式力求简单，采取点对面的联络方式，推选沟通理解能力强的学科馆员作为沟通桥梁，征集用户意见，再将任务传达给整个学科团队，通力合作提供简洁明了的服务产品。敢于自我挑战，细微认真，提供极致服务，时刻跟随体察用户需求的变化，第一时间转变服务内容和策略。利用社会化软件建设嵌入式学科服务平台，营造双方共赢的平台生态圈，还可对任务进行众包协作，完成超大规模任务，促进服务质量不断提升。endprint

34传播与推广

嵌入式学科服务是图书馆的精品服务项目，根据学校和图书馆的优势和发展目标，可以建设特色鲜明的“品牌”服务。服务在有强大的支撑之外，还需要通过传播和推广来吸引用户参与。特别是在每年的开学季，利用纸质和数字的海报公告，外加社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等各种社会化媒体工具进行立体化、全方位地深入宣传推广，让师生广泛知道服务及其内容、作用和价值。重视自媒体的口碑营销作用，定期展示服务成果，通过服务效果来宣传服务，以实际数据使用户信服，服务的过程中与用户建立良好的协调互动，把服务的过程当作服务宣传推广的机会，让用户受到服务的实惠，达成美好的体验，创造人人口耳相传的营销效果。注重用户反馈意见的稳妥解决和经验总结，从小处着眼不断对服务进行微调整、微创新，树立学科服务的新品牌新形象。4结论

用户成本的过多消耗阻碍着高校图书馆嵌入式学科服务的发展，树立用户思维，关注用户成本有助于正确认识服务中面临的问题，优化服务策略。用户成本主要包含实际消耗的成本和机会成本两部分，受到馆员与用户的沟通效率、用户的信息素养、信息获取的难易程度、信息整理的收益、用户内容的保密程度等因素的影响。采用特劳特品牌定位四步法，首先分析行业环境，根据本馆实力选择适合的用户和服务内容；接着寻找区隔概念，挖掘服务闪光点，形成核心竞争力；重要的是要寻找支持点，建设并完善服务资源、队伍、制度、方式等一系列的服务支撑要素；最后还要不断传播与推广。这样才能准确地定位服务，充分地降低用户成本，使服务更为广泛地被接受和认同。

参考文献

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（本文责任编辑：郭沫含）endprint