面向用户需求构建基于价值共创的高校图书馆知识服务体系

任瑞荣++尹雪++陈惠兰��

〔摘要〕以用户需求为导向是图书馆提供高质量知识服务的基础，研究知识服务对象，提高用户在知识服务过程中的参与度，挖掘其潜在需求，结合国内部分高校图书馆知识服务的实践，基于价值共创理论，提出并构建未来高校图书馆知识服务价值共创体系。

〔关键词〕高校图书馆；知识服务；用户需求；价值共创

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.002

〔中图分类号〕G25072〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）08-0007-05

知识服务，以用户需求为导向，通过技术创新、服务集成等方式为用户提供更具个性化的、系统的知识，与传统信息服务相较，更具有能动性、增值性和创新性，是高校图书馆不断摸索和实践的服务方式。近年来，业内关于知识服务的研究越来越多，但是到目前为止，多数研究成果基本从图书馆角度出发，围绕服务观念、服务模式和技术支撑而展开。极少有学者站在用户角度，挖掘用户对知识服务的需求，也鲜少对知识服务做实证分析。本文拟在用户需求的视角下，以国内部分高校图书馆知识服务现状为案例，对图书馆知识服务进行探究，并基于“价值共创”理论，提出知识服务创新的新理念。

1知识服务：以用户需求为导向

知识服务概念被引入到图书情报领域之后，引起了国内外学者的广泛关注与研究。随着知识服务的开展，学者们不断阐释和丰富知识服务内涵，孙丹霞认为知识服务是以用户需求为导向的，采用知识整合和开发的方法与手段，提供给用户专业化知识以帮助用户解决问题或提供决策支撑的服务；苏格兰NHS教育委员会信息管理者McLeod，Lorraine认为图书馆知识服务是实现各种异构系统和分布式资源的互操作性最大化，为用户提供有用的信息和知识[3]。从国内外对知识服务的定义可以看出，知识服务的首要特点是“以用户需求为导向”，脱离用户需求的知识服务，即便所提供的知识成果体现出极大的创新和增值价值，也是不切实际的、无用而徒劳的服务，对用户而言，毫无价值。知识服务工作应始终围绕“用户”这一轴心开展，密切关注用户的需求变化，准确、动态地分析和把握不同时期用户的知识需求。因此，分析用户需求，是图书馆知识服务的首要任务。主动根据用户的身份、所提供的信息和资料，通过与用户进行多方交流和沟通，挖掘出用户潜在的知识需求，融合馆员自身的知识、经验、技能，为用户提供超乎用户预期的知识成果，从根本上实现以人为本的服务理念。

2高校图书馆知识服务对象及其需求特点

高校图书馆知识服务对象有其特殊性。作为学校的文献信息中心，图书馆的主要工作是为学校的教学和科研提供文献信息保障，因此，长期以来，高校图书馆信息服务对象一直主要面向校内的教学和科研，为教师更新、深化教学内容，为科研人员提供最新的研究动态，对学生进行信息素养教育，辅助完成毕业设计和毕业论文写作等做出较大的贡献。

随着网络和信息技术的发展，信息资源呈指数化增长，经济发展、行政决策对信息采集、资源整合、知识挖掘和创新等的依赖性越来越高。高校图书馆有着其他社会组织无法比拟的信息、人才和技术资源优势，提供的各种信息服务可以并已经渗透到学校各类人员、各项工作中，且逐渐向外扩展，成为全校师生乃至社会各行各业日趋依赖的知识渊源，高校图书馆知识服务对象愈加广泛化、社会化。目前高校图书馆服务的主要对象包括高校的行政部门（决策机构与职能部门）、高校师生（个人与课题组）及校外用户。不同对象有其特殊的身份和职责，信息需求也表现出很大的差异性（见表1）。根据各种人员的需求差异，我们总结出目前高校图书馆知识服务用户需求的主要特点，如下：

2015年8月第35卷第8期现？代？情？报Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期面向用户需求构建基于价值共创的高校图书馆知识服务体系Aug，2015Vol35No821需求扩大化

用户需求不再停留在教学与科研有关的科技文献上，逐渐向多学科领域的学科发展动态、课题研究前沿与发展趋势以及行业战略情报等全方位的综合信息扩展，甚至延伸至高校发展规划、学科建设、学术引领、科研管理、人才引进、企业技术创新等领域的决策支持数据信息。

22内容深层化

用户需要的知识不再是简单的信息堆砌，而是通过检索、分析、挖掘、整合后的有序、高质而易吸收的知识产品。

23知识个性化

用户在年龄、教育背景、知识结构、所承担的责任上表现出较大的差异性，知识服务需要根据不同用户，提供具有针对性、个性化的服务方案。

24服务手段多样化

用户由本校、本地扩大到整个社会乃至全球，其服务对象的范围广而庞杂且具有不确定性。传统信息服务“守株待兔”的服务提供方式和手段，已经不能再满足用户的需求，亟须寻求新的服务手段，跟踪用户的动态化需求。

31服务内容：以国内部分高校图书馆知识服务内容为例国内许多高校图书馆都在通过各种途径开展更深层次的知识服务，服务内容见表2。

32服务方式和手段

网络信息技术的不断进步，变革着传统的信息服务方式，也为知识服务提供了极大的便利。从信息获取手段、知识生成方法到服务提供途径都发生了根本性变化。传统以到馆服务、电话、E-mail服务为主逐步被以虚拟咨询服务为主取代。国内典型的知识服务提供方式主要有：中山大学与德国Central and Regional Library Berlin进行联合咨询服务、东南大学建立CALIS分布式虚拟咨询系统；北京大学、清华大学注册人人网宣传并提供服务，目前，大部分图书馆已经开通微博、微信公众平台以及移动图书馆。

表2国内部分高校图书馆知识服务案例

服务内容案例决策支持东华大学图书馆的特色专业国际前沿、学科发展态势、学科建设和科研发展分析；浙江大学图书馆决策咨询情报分析东华大学图书馆科技论文统计、读者统计、馆藏使用、读者到馆情况分析等；浙江大学图书馆专利信息、学科情报等服务；华中科技大学图书馆“专利文献分析”服务；东南大学图书馆成立“情报科学技术研究所”开展工作绩效评估endprint

人才引进东华大学图书馆配合科研处、人事处进行科研人员的学术绩效、论文分区奖励可行性分析、学术水平测评研究等教学与培训清华大学图书馆定期组织图情教授与学科馆员的研讨会，围绕特定主题举办专题讲座，对用户进行图书馆使用技巧和与学术研究相关的培训教育；浙江大学采用新型的微视频教学；深圳大学城图书馆“大学城新论·名家讲座”教学模式清华大学、武汉大学图书馆等采用嵌入式教学模式、提供网络在线课程、国内教授精品课堂学科服务平台武汉大学图书馆采用美国LibGuides内容管理与知识共享平台制作“学科服务平台”；南京大学图书馆开发“Subject+学科知识服务平台”进行信息聚合、互动问答特色资源建设暨南大学图书馆“学术成果数据库”；武汉大学图书馆“名师库”、“长江资源库”、“测绘文摘数据库”；清华大学图书馆“学生优秀作品数据库”、“原创视觉空间”；北京大学图书馆机构知识库共享平台建设广州高校资源共享平台；复旦大学图书馆“e-Learning平台”；浙江大学图书馆“信息共享空间”；华中科技大学图书馆“交流园地”；南京大学图书馆Book+移动平台服务华中科技大学图书馆微信公众平台与图书馆资源与服务进行整合知识发现暨南大学图书馆“EDS/FIND+资源发现平台”；华南理工大学图书馆云平台架构的“智立方知识发现系统”；南京大学图书馆“Find+知识发现平台”服务宣传、提升武汉大学成立图书馆相关学生社团、开发了“新生游戏-拯救小布”；清华大学图书馆制作微视频教程、纪念宣传片及系列短剧；复旦大学图书馆成立了“咨询委员会”，加强图书馆的管理和建设，听取广大教师意见，获得高水平的咨询建议交流讨论空间深圳大学城图书馆“教师研究间与小组研究间”

4创新服务，理念先行：提高用户参与度，构建价值共创体系现有的服务内容和深度与用户需求之间仍然存在一定差距，尤其是为学校决策机构、职能部门以及校外企业用户提供的决策支持和战略情报服务不够深入，信息挖掘有待进一步延伸；且知识服务方式以“阵地性”服务为主，通常是用户主动上门要求，馆员则被动提供服务的模式。馆员需要转变观念，走近用户，深入跟踪用户的研究需求，与用户进行积极的对话和交流，共同创造有使用价值的知识。

图书馆知识服务可以看成是由图书馆、用户和馆员构成的三元组合（见图1）。用户不仅仅是图书馆知识的接受者，还可以成为图书馆知识服务的积极参与者[4]。这种参与不仅表现于用户与图书馆员之间的互动，同时也表现在用户与用户之间以及图书馆员与图书馆员之间的互动上。用户在将自身经验赋予知识本身，和馆员一起创造出贴合需要的、有价值的知识产品的同时，也将融入知识服务评价与推广的过程中；馆员着重于知识挖掘与组织，促进知识交流与传播，与用户一起创造价值；图书馆则加强和完善“交流”机制[5]，鼓励用户积极参与，支持协同创新，桥接天才创意和激发意外收获[6]，实现价值共创。

“价值共创”理论最初是企业与消费者之间通过积极互动，消费者贡献智慧和劳动，从而与企业协同创作、设计和生产对消费者有价值的商品[7]。基于共同的消费理念，我们将图书馆知识服务视为一种“商品”，同样适用于这一理论。对信息的需求，问题解决方案的设计以及用户的认可与分享创作等都可以成为用户参与知识服务价值共创的动机。图书馆及其馆员根据用户的体验和需求，与用户协同完成服务。与以往图书馆单方提供解决方案不同，用户的参与在提升用户的成就感和满意度的同时也将激发知识创造，对于图书馆而言，则将获取更多的效益，提高其地位。图书馆知识服务价值共创模型如图2所示。

图2用户参与图书馆知识服务价值共创模型

馆员和用户合作并分享经验、共同创造价值，实现高质量的交互融合。在共创体系中，图书馆员通过扮演“价值放大器”或“创新催化剂”的角色促进价值创造；用户则通过整合馆员提供的知识产品以及其他个人及公共资源进行价值共创，履行服务诊断者、价值共创者和知识产品营销者的责任；图书馆作为价值创造过程的组织者，着重于提供相应的信息资源、技术以及多样空间支持。在协同合作中，图书馆、用户与馆员之间达成互利共赢的模式（价值共创体系见图3）。图3馆员与用户组成的价值共创体系

5结束语

知识服务在图书馆界方兴未艾，高校图书馆正在如火如荼地推进知识服务，形成了包括个性化服务、多样化服务、专业化服务、顾问式服务等一系列服务内容，但由于各馆信息资源、技术手段、馆员素质等条件参差不齐，知识服务还存在很多薄弱环节，就目前而言，图书馆的知识服务在很多用户需求的领域尚未展开，服务能力与用户的真实需求之间仍存在着较大差距，用户与用户、用户与图书馆员以及图书馆员之间存在知识分割，开展面向用户需求的知识服务，显得尤为迫切，开拓我们的思维，更新我们的理念，发挥图书馆用户本位思想，构建基于价值共创理论的知识服务体系，促进图书馆、用户与馆员之间的互动和联系，促进知识服务成效。美国雪城大学RDavid Lankes博士曾提出的“交流创造知识”理念[8]，也正是“价值共创”理论的延伸，因此，构建基于价值共创理论的知识服务体系，并非空穴来风，而是切实可行的全新服务理念。

参考文献

Zhang J.，Yao J.，Zhai D.Research on an index system for university library knowledge service quality assessment；proceedings of the QR2MSE 2013-F，2013[C].

孙丹霞.数字图书馆知识服务用户满意度评价研究[D].武汉：华中师范大学，2014.

[3]McLeod L.，Thain A.，Wales A.Influence of strategic direction for NHS Scotland knowledge services on indexing policy for the NHS Scotland e-library[J].Health information and libraries journal，2005，22（1）：44-53.

[4]石艳霞，刘丹丹.图书馆知识服务价值共创的实现模式研究[J].图书馆理论与实践，2014，（5）：51-53.

[5]辛小萍，吴新年，李娜，等.交流创造知识：美国学术图书馆知识服务新理念[J].图书情报工作，2014，（7）：25-29.

[6]张晓林.开放获取、开放知识、开放创新推动开放知识服务模式——3O会聚与研究图书馆范式再转变[J].现代图书情报技术，2013，（2）：1-10.

[7]李朝辉.基于顾客参与视角的虚拟品牌社区价值共创研究[D].北京：北京邮电大学，2013.

[8]RDavid Lankes.The Atlas of New Librarianship[M].Cambridge：MIT，2011.

（本文责任编辑：孙国雷）endprint