提升客户体验不再困难

文本刊记者 张贝贝

提升客户体验不再困难

产品背景

客户体验是一个听上去比较模糊或者是难以量化的概念，而且不同行业和企业对其理解也不甚相同，客户体验可以是公司为客户提供的产品及服务是如何管理自己的业务以及你的品牌代表着什么。

此外，客户体验也是他们在与企业互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧,然而这些感受对于企业级市场来说，更难得到反馈。因此谈起客户体验可谓是“仁者见仁、智者见智”。

IBM客户体验分析解决方案总经理Ken Bisconti这样理解客户体验：对于IBM来说，客户体验不仅仅是营销或者市场方面的互动，还需要与客户有着方方面面的接触，比如市场、销售、实施、服务等等一系列生命周期所展现的因素，所有这些都在一个大的客户体验环境之中去诠释。

如今，企业与客户交互的通道逐渐多样化，门户网站、移动终端、电子邮件、社交媒体等等，沟通渠道日益错综复杂，与此同时，客户的期望值已达到前所未有的高度，客户互动也显示出前所未有的挑战性。

一项调查的数据显示例如：88%的网购者都会在交易未完成时放弃购买，75%的客户在无法获得联机客户服务时会转投其他(更高成本)渠道;从客户流失的角度看，如果在移动交易过程中遇到了问题，63%的在线成年客户不会再通过其他渠道购买同一家公司的产品;延伸到品牌影响层面，41%的社交媒体会对客户感到失望的主流移动公司进行报道。

如何在这种纷繁错杂的环境中崭露头角，探索出一条优化营销之道？如何深入地了解客户需求、开展个性化的客户交互从而实现提升品牌忠诚度？这些都已成为越来越多企业的发展目标，关注以客户为中心的客户体验不失为一条重要的道路。

解决方案

凭借对数千家企业的了解和研究，以及在与全球8000多家企业开展合作的过程中逐步建立的最佳实践，IBM打造出了IBM ExperienceOne。据介绍，IBM ExperienceOne是由IBM WebSphere Commerce、IBM客户分析体验管理（Customer Digital Experience）和企业营销管理（Enterprise Marketing Management）等提供支持，最终助力企业创建并完善客户互动系统的。

值得一提的是IBM通过自主研发和外部收购投入了30多亿美元，有力助推了IBM ExperienceOne的问世，这其中便囊括了IBM在客户体验分析领域收购的供应商Tealeaf，而Tealeaf正是一款全套的客户体验管理软件，这些软件能够记录并分析客户在网站和移动设备上的交互行为，营销人员可以从中发现规律，解决网站和移动应用程序设计中的问题，提供一个更精简的在线客户体验，最终带来更高的收入、客户满意度、客户服务生产力和盈利能力。

IBM客户分析能力提供基于云计算构建的企业级产品：IBM客户体验分析和IBM数字分析，在云中降低了成本和时间，用以部署移动和客户体验分析，它结合了“定性”和“定量”分析的360度客户洞察，通过分析宏观和微观的事件加速了客户购买的进程。

典型案例

该银行是一家多元化的金融服务公司，通过北美及世界各地的上千家支行、互联网和其他分销渠道提供银行、保险、投资、抵押贷款和消费者金融服务。该银行的客户门户网站是其企业银行策略不可或缺的组成部分，其核心是客户的采用率和满意度。但在企业发展过程中，他们需要一个行之有效的IT手段助其准确了解网站能否满足客户需求，并主动消除网站运营中的障碍。

通过实施IBM Tealeaf CEM 解决方案，该银行能够发现和解决站点上的客户体验缺陷，避免其对商业客户造成严重的负面影响。在 IBM Tealeaf CEM 解决方案的帮助下，该银行发现和解决在线客户体验缺陷所花费的时间较原来缩短了75%。