应用型本科工作过程导向项目化课程研究——“酒店前厅与客房管理”的开发与实践

徐秀平，史万震

（常熟理工学院 经济与管理学院，江苏 常熟 215500）

应用型本科工作过程导向项目化课程研究——“酒店前厅与客房管理”的开发与实践

徐秀平，史万震

（常熟理工学院 经济与管理学院，江苏 常熟 215500）

应用型本科院校转型的起点在于课程改革，课程改革的方向在于从传统的学科体系课程向工作过程导向项目化课程转变，目的在于培养满足社会需要的中级应用型人才。在“先入行，再学理，最后再实践”的工学结合人才培养模式的基础上，遵循“以理论知识为基础，以工作过程为导向，项目化教学为主体，典型工作任务为中心，以培养学生综合能力为目标”的课程开发理念，采用“四步教学法”实现“酒店前厅与客房管理”的课程目标。

应用型本科；酒店前厅与客房管理；工作过程导向；项目化课程

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》指出，目前我国高等教育进入大众化阶段，但学生适应社会和就业创业能力不强，创新型、实用型、复合型人才紧缺。与职业院校培养的岗位技能型人才相比，应用型本科培养的是中级知识应用型人才，这类人才面向社会生产生活领域中的职业群和行业而不仅仅是岗位[1]，既有扎实的理论基础和较高的专业素养，又能够将理论知识充分应用于实践，既具备较强的文化能力，又有一定的实践动手能力，还要有一定的综合创新能力[2]。《2014年度全国星级饭店统计公报》显示，截至2014年底，我国星级饭店达到12 803家，其中五星级饭店745家，四星级2 373家。快速发展的酒店业需要大量专业素质过硬的应用型人才，而传统教学理念中的“重理论、厚基础”和“满堂灌”培养模式下的专业人才与酒店业实际市场需求“供需错位”的矛盾日益凸显。为了能够培养出符合行业需求的人才，作为应用性极强的酒店管理专业的课程开发必须注重学生文化能力及综合素质的培养，同时又强调其职业发展需具备的基本实践能力。专业课程改革是应用型本科转型的起点，“酒店前厅与客房管理”作为酒店管理专业的主干课程，是一门理论与实践紧密结合、知识与技能并重的课程。本文以该课程为例，对工作过程导向项目化课程开发进行探讨。

一、工作过程导向项目化课程内涵

1996年，德国率先提出“工作过程”的概念。以劳耐尔为代表的德国专家认为，工作过程是“在企业里为完成一件工作任务或一项服务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”，“是一个综合的、时刻处于运动状态但结构相对固定的系统”[3]。项目课程，指的是以典型产品或服务为载体让学生学会完成完整工作过程的课程模式。一门项目课程可设计为若干个项目，一个项目可分为若干模块。项目课程之间、某门项目课程中的项目之间及其模块之间，其逻辑关系的依据是工作逻辑，并因工作任务的不同而有所差异。其中，工作任务分析与项目设计是项目课程开发的两个核心环节[4]。

具体而言，工作过程导向项目化课程（以下简称“项目化课程”）就是将传统学科体系中的理论知识和实践知识内容转化为若干个教学项目，以工作过程中的典型工作任务为参照点来设置课程内容，以工作项目为单位来组织课堂教学，以学生完成项目活动为主要教学方式。对于应用型本科而言，该类课程强调用职业综合素质表述课程目标、用理论知识指导工作实践，教学过程中以学生为中心，强调学生可持续发展中关键能力的培养。

二、工作过程导向项目化课程开发的理念与思路

（一）课程开发理念

根据应用型本科人才培养目标，在“先入行、再学理、最后再实践”工学结合人才培养模式的指导下，结合“酒店前厅与客房管理”课程特点，突破传统本科教学模式，校地合作共同开发课程，构建出培养中级应用型人才所需的教学内容结构。“先入行”即在本科教育宽基础的要求上，在学习通识教育课程、学科基础课程的同时，通过第二至第四学期中的高星级酒店认知实践，使学生对行业有充分的认识并获得基本实践技能。“再学理”就是第五至第六学期学习专业主干课程，将所学理论知识与已经习得的实践知识进行充分融合，强化学生运用理论知识指导实践的能力，提升对理论知识的把握。“最后再实践”，通过第七至第八学期毕业顶岗实习再对理论知识进行充分实践，从而使学生具备较强的职业综合素质[5]。

“酒店前厅与客房管理”课程开设在第六学期，学生在“先入行”的基础上，对酒店行业有了初步的认知和体验，课程主要任务在于将学生已经习得的实践知识与专业理论知识进行融合，通过课程设计使学生专业理论知识得到丰富、专业实践能力得到提升、综合素质不断提高，为后期进入行业的“再实践”打好基础。因此，课程通过调查星级酒店前厅和客房岗位需求和行业发展趋势，在行业专家与专业教师的通力合作下，遵循“以理论知识为基础，以工作过程为导向，项目化教学为主体，典型工作任务为中心，以培养学生综合能力为目标”的课程开发理念，以达到教改目的。

（二）课程开发思路

1.以理论知识为基础，培养学生的文化知识应用能力

文化知识应用能力是应用型本科人才未来职业发展的关键能力，也是应用型人才区别于技能型人才的根本特征。“项目化课程”将学生的文化知识应用能力贯穿于理论教学的整个过程，教师通过案例导入问题情境，组织学生分组讨论，在解决问题的同时获得理论知识，使学生从“被动接受知识”转变为“主动获取知识”。在这一过程中，学生的理论知识得到积累、学习能力得到提高，反复思考和讨论的过程也促进创新能力的锻炼，从而推动学生文化知识应用能力的不断提升。

2.以工作过程为导向，项目化设计课程内容

在传统的课程教学中，教学内容更多地偏重于理论知识讲授，即使运用案例来提高教学效果，也偏重对案例本身的理论分析，学生无法系统了解到前厅和客房的岗位工作流程，更不会获得实际岗位操作能力。因此，课程以岗位所需职业能力和综合素质来确定教学目标，以前厅和客房实际工作流程来设计教学内容，以前厅和客房所涉及的主要工作内容来设定教学项目，教学项目下根据工作类别分别设定工作任务。

3.以综合能力培养为目标，校企共同授课

传统课程教学主要以教师为主体。由于教师大多是学科体系出身，理论知识丰富，但实践知识相对缺乏。即使现在很多专业教师响应政策进企业研修，但要真正将实践知识应用于教学，不管是实践知识的系统性，还是实践案例的丰富性，都远不及企业专家。为了实现学生理论水平和实践能力的共同提升，使课程教学内容与酒店实际岗位需求一致，课程授课方式必须改革。一方面，聘请企业专家担任兼职教师，主要负责培养学生的实践能力，专业教师则主要负责理论教学；另一方面，安排学生进入酒店，企业专家在真实的工作情境中现场教学，培养学生在实际工作情境中的学习能力和知识应用能力等。

4.采用资格认证制度，多元化评估学习效果

传统课程考评制度重结果轻过程，重理论轻实践，学生的学习成绩基本由任课老师一人考核。“项目化课程”开发的重要方面便是考核方式的改革。首先，考核主体多元化，参加考核的包括企业专家、专业教师。学习过程中，学生还可以采用互评和自评的方式来考核。其次，考核方式多元化。课程成绩不再是“一张试卷定输赢”，而是通过小组作业、课程实践项目、案例讨论、情景模拟等多种方式对学生进行综合评价。再次，考核内容多元化。课程考核注重对整个学习过程的考核，考核内容不仅包括理论知识，还包括专业技能和职业素质等。最后，实现课程学习与行业资格认证挂钩。课程学习结束后，鼓励学生考取职业资格证书，实现学生毕业时达到“一凭多证”，为学生毕业后迅速走上工作岗位打下坚实基础，真正实现培养符合行业需求的中级应用型人才目标。

三、工作过程导向项目化课程开发

（一）校企深度合作，建立专兼结合的课程开发团队

校企深度合作是应用型本科培养中级应用型人才的根本途径，本课程的开发也离不开企业的深度参与。课程开发团队由企业专家和专业教师共同组成。企业专家包括具有丰富实践经验的酒店总经理、部门总监和一线部门经理。课程开发过程中，企业专家在酒店行业需求分析、工作任务分析和课程项目设计等多个环节发挥着重要作用，并且能够直接参与课程的实训教学工作。专业教师包括专业负责人、课程资深专任教师等。专业教师在课程开发中起着组织者和指导者的作用，是课程开发的主体。虽然专业教师拥有深厚的专业理论知识，丰富的课堂教学经验，在教学的过程中能够不断发现问题、总结问题，具备课程开发的良好基础，但课程开发中涉及的诸多职业能力内容对专业教师也提出了较大挑战，教师不仅要具备“双师型教师”的素质，更要具备较强的实践创新能力。因此，学科体系出身的专业教师和职业结构体系出身的企业专家，其不同的行业背景正可以使两者取长补短，相得益彰。

（二）调研行业需求，确定课程教学目标

酒店管理专业主要培养具有扎实酒店专业理论知识、较高专业服务技能及较强酒店经营管理能力，能够在星级酒店从事一线服务和基层经营管理工作的中级应用型人才。而房务部（前厅部和客房部的统称）作为酒店主要一线部门，其服务和管理是现代酒店运营管理的核心。因此，前厅与客房的服务与管理能力在整个专业能力中具有核心地位，对学生职业能力和综合素养的养成起到主要支撑作用。

通过对喜达屋集团江苏区酒店、南京金陵饭店集团以及常熟江南集团旗下多家高星级酒店人才需求状况的深入调研，结合与企业专家及一线工作人员的深入访谈，对照行业标准，分析“酒店前厅与客房管理”课程所对应的岗位能力要求，确定课程培养目标，详见表1。

表1　“酒店前厅与客房管理”课程教学目标

（三）依据教学目标，确定教学内容层次

为了实现课程教学目标，通过校企双方共同研讨，将课程教学内容分为三个层次：基础知识篇、实践技能篇和综合素质篇。基础知识篇对应于酒店岗前培训内容，主要包括“走进酒店房务部”这一项目，使学生了解酒店房务部组织机构设置、工作内容、岗位职责和素质要求；实践技能篇侧重于对学生实践技能的训练，在将相关理论知识贯穿其中的过程中，着重训练学生在酒店房务部各岗位的基础岗位技能，使其能够胜任酒店房务部的一线服务工作；综合素质篇侧重于对学生所学实践知识的理论升华，包括 “酒店房务部服务质量管理、酒店房务部客户关系管理、客房安全卫生管理和客房设备设施管理”四个项目内容，目的在于为学生从事酒店房务部基层管理工作和未来职业可持续发展打下坚实基础。三个层次之间联系紧密，层层递进，有利于学生专业能力和综合素养的逐步提升。

（四）依据工作流程，确定课程项目内容

课程由基础知识篇导入，在实践技能篇中进行理论知识和实践知识的充分融合，最后在综合素质篇得到升华。课程的主要部分是实践技能篇，但重难点内容在于综合素质篇。

其中，实践技能篇主要依据酒店房务部对客服务流程，通过对酒店房务部主要岗位类别和典型工作任务的分析，根据实际教学需要按照典型工作任务所涉及的岗位类别和职业素养要求进行归类整合，由此确定课程实践技能篇的主要项目内容。这一过程中，关键在于一方面依据工作流程将课程内容序化，根据酒店前厅与客房产品的特点，按照酒店实际工作的逻辑关系依次进行课程项目设计；另一方面在于分析酒店房务部各岗位的综合素养要求，同时使项目结构与工作结构相吻合，确保项目能够覆盖整个工作领域，使学生在完成项目的过程中掌握课程核心理论知识和基本专业技能，实现对工作过程的整体把握和理解。

（五）根据项目内容，分解具体工作任务

根据教学目标，将课程主要项目分解成不同的教学模块，在课堂上以完成工作任务的方式进行教学。以“实践技能篇”为例，项目一分解为 “散客预订、团队预订、VIP预订以及非正常预订处理”四个教学模块，项目二分解为 “迎送服务、行李服务、问讯服务、委托代办服务”四个模块，项目三分解为“入住接待服务、客人结账服务和前厅接待特殊情况处理”三个模块，项目四分解为 “总机服务和商务中心服务”两个模块，项目五分解为 “进入客房、撤床铺床服务、客房清扫服务和公共区域服务”四个模块，项目六分解为“客人进房服务、客衣酒水服务、物品租借服务”三个模块（详见图1）。这样，课程内容的设计打破了传统课堂教学中的笼统讲解模式，而是根据学生的学习和职业能力成长规律，采用层层递进的方式，不断提升学生对知识点的理解和把握程度，同时也提升学生处理问题的能力。

图1　“酒店前厅与客房管理”“实践技能篇”主要课程项目内容

（六）根据工作任务，设定具体的教学情境

为了提高学生的学习兴趣，增强学生的学习动力，课程根据不同教学模块的学习要求，设定了不同的教学情境，每个教学情境设定一定的知识目标和能力训练目标，使学生在不同的教学情境中运用理论知识反复实践，全面掌握模块知识内容。例如“实践技能篇”项目一中的模块一“散客预订”，将这一模块分为“电话预订、面谈预订、传真预订和网络预订”四种不同情境进行学习，有利于学生比较、理解不同情境下的预订要求和程序的不同之处，更全面地掌握模块内容。同时，针对不同项目的特点，我们采用课堂讲授、情景模拟、酒店现场教学、学生分小组角色扮演、网络教学等多种方式进行教学，实现教学内容与教学方法的有机匹配，校企双方专兼职教师各司其职，让学生在真实的情境中学习和实践，培养在实际工作中必须具备的团队合作能力、人际交流与沟通能力和创新能力，形成较为完善的职业素养。

四、工作过程导向项目化课程实践与总结

遵循“以学生为主，教师为导”的教学理念，在具体的教学中，按照“四步教学法”完成课程教学。第一步，工作任务切入，营造真实工作情境：通过具体的案例呈现，提炼出主要问题，将本情境中涉及的工作任务导入课堂，将学生带入真实的工作情境；第二步，围绕核心知识点，教师进行深入讲解：教师讲解主要知识点，将真实的工作情境转化为学习情境；第三步，任务下达，小组合作完成工作任务：结合前两步的学习内容，将案例引出的工作任务分配给学生，学生将所学理论知识用于实践，分小组完成工作任务；第四步，小组成果展示，综合评价与反馈：由企业专家、专业教师以及学生代表组成的考评小组对各组完成任务情况进行总结评价，该成绩作为学生期末课程成绩的一部分。“四步教学法”中，关键环节是第三步，在教师的指导和帮助下，学生以小组为单位，运用所学知识对具体的工作任务进行分析，分配岗位角色，在复杂的工作情境中作出判断并采取行动，真正进入职业情境。在完成小组任务的过程中，学生需要在掌握专业理论知识的基础上加以灵活运用，最大限度地发挥其文化知识应用能力、团队合作能力和创新能力。

温家宝总理曾说过，“教、学、做”不是三件事，而是一件事，在做中学才是真学，在做中教才是真教。[6]首先，以“做”为中心开展课程教学，可以使学生从理论知识的理解快速进入到能力成长的路径。纯粹的理论知识学习虽然能快速地累积知识，但学生的实践能力却没有得到提高，正如杜威所说，一盎司的经验胜过一吨的理论。[6]其次，“做”给学生提供了直接体验知识和实践知识的机会，有利于学生更深入地理解知识内涵并灵活运用。最后，有目标的“做”可以出“成果”，这个成果可以理解为一次服务，也可以是解决一个问题。四步教学法有利于激发学生学习动力和创新能力，这也是评价学生综合能力最有效，也是最重要的手段。[7]

总之，通过工作过程导向项目化教学，能够达到强化基础理论知识，锻炼专业实践技能的目的，使学生在逐个项目的完成过程中来理解和掌握专业知识，在真实的工作情境中形成良好的职业素养，最终形成能够为职业发展带来持久动力的综合素质，为应用型本科中级应用型人才培养目标的实现发挥重要作用。

[1] 刘焕阳，韩延伦.地方本科高校应用型人才培养定位及其体系建设[J].教育研究，2012（12）：67-70.

[2] 张士献，李永平.本科应用型人才培养模式改革研究综述[J].高教论坛，2010（10）：5-8.

[3] 曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发—以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009，1（3）：65-69.

[4] 徐国庆.职业教育项目课程的内涵、原理与开发[J].职业技术教育，2008，29（19）：5-11.

[5] 胡孝平，史万震.应用型本科旅游管理专业工学结合人才培养模式创新研究[J].常熟理工学院学报，2011，25（6）：37-40.

[6] 黄文平，孙翠香.职业教育校本课程开发共同体的构建[J].职教论坛，2013（30）：71-73.

[7] 徐国庆.学科课程、任务本位课程与项目课程[J].职教论坛，2008（20）：4-15.

（责任编辑：施建平）

A Research of Process-oriented and Project-based Curriculum of Applied Undergraduate college: Development and Practice of “Management of Hotel Front Office and Housekeeping”

XU Xiu-ping, SHI Wan-zhen
(School of Economics and Management, Changshu Institute of Technology, Changshu 215500, China)

The first step in the transformation of applied undergraduate college lies in the curriculum reform, and the direction of the reform is the transition from traditional subject curriculum to the process-oriented and projectbased curriculum, whose aim is to meet the social requirements for senior applied talents. On the basis of the training mode of work-integrated learning—“going into industry first, and then learning theory, and finally trying practice again”, and by following the route of the curriculum development philosophy—“based on the study of theoretical knowledge, the working process-orientation, and project-based teaching, taking the typical tasks as the center, aiming to cultivate students’ comprehensive ability”, we achieved the curriculum target of “management of hotel front office and housekeeping” by “the method of four-step teaching”.

applied undergraduate college；management of hotel front office and housekeeping；working processoriented；project-based curriculum

G712

A

1008-7931（2015）06-0109-05

2015-09-01

常熟理工学院教学教改课题（CITJGGN201349）；常熟理工学院特色课程立项项目（JXK2014083）；常熟理工学院2014年合作教育立项项目“学校与酒店双课堂、双任务驱动培养酒店管理应用型人才”

徐秀平（1985—），女，安徽安庆人，讲师，硕士，研究方向：文化旅游；史万震（1974—），男，江苏常州人，副教授，硕士，研究方向：酒店管理。