图书采购招标项目用户满意度评价实例研究——以菏泽学院图书采购招标项目为例*

杨秀玲

(菏泽学院图书馆，山东菏泽27400)

图书采购招标作为高校的一个基础设施项目，近年来越来越多地受到全国各地高校的普遍关注，学术界有关图书采购招标的文章也是层出不穷，但是针对高校图书采购招标项目进行用户满意度评价研究的文章至今尚未出现．笔者通过多年从事高校图书采购招标工作的实践，发现在图书采购招标项目管理过程中仍存在诸多问题，造成目前高校用户对图书采购招标项目的满意度普遍不高，一定程度上影响了高校文献信息资源建设的健康发展，制约了高校用户对文献信息的需求［1］．针对这种情况，笔者通过近年来的研究，利用顾客满意度原理和评价指标体系基本理论，以菏泽学院图书采购招标项目为例，对高校图书采购招标项目进行了用户满意度测评，建立了一套科学合理的用户满意度评价体系，为高校进行图书采购招标项目用户满意度评价提供了科学的理论方法和量化依据，以期能为其他高校图书采购招标项目管理工作提供借鉴．

1 菏泽学院图书馆2010年中文图书采购招标项目概况

2010年1月，菏泽学院图书馆对2010年1月～2010年12月全年的中文纸质图书进行招标．该项目基本情况如下:

1)项目名称:菏泽学院图书馆2010年中文纸质图书采购项目．

2)供货地点:菏泽学院图书馆．

3)合同有效期:自合同签订起一年内有效．

4)招标方式:本项目采取邀请招标采购方式，拟选定中标供货商共计3个［2］．

2 用户满意度评价指标体系的确立

确立科学合理的满意度评价指标体系是进行用户满意度评价的基础，由于高校图书采购招标项目过程复杂、涉及面广，因此必须运用科学的方法进行筛选和提炼，本文在全面分析图书采购招标项目特点的基础上采用德尔菲法进行层层筛选，最终确立了相对合理的高校图书采购招标项目用户满意度评价体系．

2．1 用户满意度评价指标的初步提炼

根据菏泽学院需求结构及图书采购招标项目的特点，通过征询有关专家的意见，首先对图书采购招标项目用户满意度评价指标进行了初步提炼，共提炼出36项能够全面反映图书采购招标项目用户满意度各个方面内容和要求的评价指标．在此基础上，运用德尔菲法对以上评价指标进一步的筛选和提炼．针对本课题专门成立了由12名专家组成的咨询队伍．其中3名是菏泽学院图书馆直接参与图书采购招标工作的领导，4名是菏泽学院图书馆采编部工作人员，另外5名专家是从其他高校图书馆邀请来的的图书采购招标项目专家，从事中文图书采购工作均在3年以上，非常熟悉图书采购招标工作，确保了调查对象的可靠性．

2．2 用户满意度评价指标体系的进一步筛选和最终确立

根据初步确立的36个用户满意度评价指标，开发出了一套用户满意度评价指标调查问卷，分别发给12位专家，由这12位专家对36个评价指标进行打分．根据每个评价指标对图书采购招标项目用户满意度的影响程度，采用5点LIKert型标度进行打分，l～5分别表示的影响程度为“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“极大”［3］．经过初次打分后，将每个指标判断结果的平均值在二次评价过程中向每位专家进行匿名反馈，专家再根据这些反馈过来的情况对每个评价指标进行二次打分．经专家二次评价后，意见已基本趋于一致，然后将专家的打分结果进行统计汇总，并在汇总表格中挑选评价平均值大于3的指标，最终确立了由5项一级指标24项二级指标组成的满意度评价指标体系，见表1．

表1 菏泽学院图书采购招标项目用户满意度评价指标体系

3 用户满意度调查问卷的设计、发放和回收

本次调查以菏泽学院图书馆有关工作人员、学校招标项目相关单位专家、菏泽学院教师和学生读者为调查对象，按照以上确立的用户满意度评价指标体系，从招标项目组织机构、招标文件、招标项目管理过程、中标书商、招标项目监督等五个方面进行着重反映．为使用户满意度评价客观真实，具有可比性和针对性，以24项评价指标为参照，均进行两方面的测评:1)用户满意度测评;2)用户期望值相对重要性的测评．根据满意度基本原理，将用户满意级别分为五级并赋予每一个级别相应的分值:非常满意5分;满意4分;一般满意3分;不满意2分;非常不满意1分．同时将用户期望值也分为五个等级并赋予相应分值:非常重要5分;重要4分;一般重要3分;不重要2分;非常不重要1分．并分别设计制作了用户满意度调查问卷和用户期望值调查问卷．

本次调查问卷采用集中发放的方法，定点按时收回，共发放调查问卷200份，收回200份，有效率100%．

4 用户满意度问卷调查结果统计

1)调查结果的初步统计

首先对调查数据迸行整理统计，求出了各评价指标的得分情况，并且分别计算出了每个评价主体对每一指标的打分情况．最后得出对每个评价指标的用户满意度数据和用户期望值数据．

2)用户满意度和用户期望值的统计分析

根据用户满意度和用户期望值调查得出的结果，对调查数据进行统计分析．

(1)根据公式Si=∑XjYij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3…，K)对用户满意度调查结果进行结果统计．

(2)根据公式Vi=∑KjRij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3，…，m)对用户期望值调查结果进行统计．

(3)对用户满意度和用户期望值统计结果进行汇总，见表2．

表2 高校图书采购招标项目用户期望值和用户满意度统计结果表

5 临界值的确定

根据公式

V低=K1+(Km－K1)/3;V高=Km－(Km－K1)/3

S低=X1+(Xk－X1)/3;S高=Xk－(Xk－X1)/3

计算出各指标在用户接受服务过程中的期望值和满意度为低、中、高的阈值．

当m=5时，K1=1，Km=5;当k=5时，X1=1，Xk=5

(其中m和k的值由指标期望值级数的值和满意度级数的值来加以确定)．

得出:V低=S低=2．3 V高=S高=3．7

即:1≤Vi≤2．3为低期望值; 1≤Si≤2．3为低满意度;

2．3≤Vi≤3．7为期望值一般; 2．3≤Si≤3．7为满意度一般;

3．7≤Vi≤5为高期望值; 3．7≤Si≤5为高满意度．

6 满意度评价模型的建立

6．1 满意度评价模型

确定临界值后，根据各项指标的满意度和期望值，建立二维模型，见图1．

图1 高校图书采购招标项目用户满意度和期望值二维分析模型

6．2 满意度评价模型分析

根据表2用户满意度和期望值统计结果，把各指标的期望值、满意度统计值放到图1中进行综合测评，得出图2．

图2 高校图书采购招标项目用户满意度和期望值二维分析模型的结果

从图2可以看出:

1)“评标专家库”、“图书供应商评价指标体系”、“投标商资格审查”、“提供新书书目数量和质量”、“编目数据格式”、“采购实施过程中的监督”这6个指标的期望值最高且满意度最低，需要马上采取措施进行改进．

2)“评标领导小组”、“合同签订”、“到书率”、“价格”这4个指标期望值高、满意度中等，需采取措施进一步改进．

3)“图书采购招标合同”期望值高、满意度高，需继续巩固．

4)“采购监督小组”、“图书到馆加工能力和加工质量”、“招评标过程中的监督机制”3个方面期望值中等，满意度低，需加强改进．

5)“招标委员会”、“招标领导小组”、“投标商资质预审规则”、“评标标准”、“资信实力”5个方面期望值中等，满意度中等，可根据条件适当调整．

6)“标书”、“评标过程”、“定标”3个方面期望值中等、满意度高，可保持现状．

7)“采访条件”期望值低、满意度高，可适当降低标准．

7 菏泽学院图书采购招标项目改进建议

图书采购招标项目高校满意度评价研究结束后，菏泽学院专门组织召开图书采购招标委员会会议，针对评价结果进行总结分析，认真查找图书采购招标项目在管理过程中存在的漏洞，并根据满意度评价结果提出了以下的项目改进建议:

1)加强对图书采购招标项目的组织领导，建立健全招标项目组织体系

高校图书采购招标应严格按照《招标投标法》的法律规定，建立结构合理的图书采购招标委员会，将主管校领导、审计人员、纪检人员、财务人员、图书馆专业人员控制在一个合适的比例，严格遵循专业人员应占到2/3的法律规定，避免在评标过程中过分依赖价格和折扣来确定中标商，避免评标标准的单一化．学校应成立图书采购招标领导小组、评标领导小组和项目监督小组，将招标和评标严格分开［2］，针对“评标专家库”这一评价指标期望值高、满意度低的现实状况，学校应建立真正意义上的评标专家库，使一些具有图书采购招标专业知识和经验的专家真正参与到评标工作中来，以增加评标环节的公正性和严谨性．

2)编制全面、严谨、科学的招标文件

学校招标领导小组在招标文件的制定过程中，要严格按照国家的有关法律、法规，既要全面覆盖、科学规范，又要具有可操作性．针对评价结果中的用户期望值最高而满意度最低的情况，学校应特别加强对图书采购招标项目中供应商评价指标体系的研究，只有建立了科学合理的图书供应商指标评价体系，才能为评标工作提供正确的标准和依据，增强评标结果的公正性和合理性，最终评选出优质的图书供应商，这是提高图书采购招标项目管理质量，增强图书采购招标项目满意度的一个非常重要环节．

3)重视对投标商家的预审环节

针对本次满意度评价中“投标商资格审查”期望值高、满意度低的情况，建议学校更加重视对投标商家的预审环节，对投标商家的预审不能仅停留在对投标商家所提供材料的审查上，要对招标公司的概况、营业执照、注册资金、税务登记、合作出版商情况、营业额、与高校图书馆合作情况、公司网站情况、现采场地及提供征订数据能力等情况进行综合考察，决不允许只要是参加投标的商家都可以拿到标书的情况出现，从预审环节上杜绝劣质图书供应商的进入［4］．切忌漫天撒网，失去针对性，让一些劣质图书供应商钻空子．

4)严格评标标准和评标过程

评标小组成员应采取随机抽取的方式从评标专家库中选出，在评标的过程中必须严格按照评标标准进行评标，评标必须在规定的时间、地点，按照招标文件中规定的程序进行．评标小组首先对商家标书进行认真审核，然后根据评标标准对投标商进行打分，最后经过汇总后得出各个投标商的最终得分，取排在前面的投标商中标，由评标专家签署意见后将评标结果上报学校图书采购招标委员会审批生效，并以适当形式将招标结果向投标商家公示．

5)建立严格而有效的监督机制

在实施图书采购招标的过程中要建立有效的监督机制，设立专门的监督组织，一是做好前期监督，对参与投标的书商进行充分的资格审查，杜绝劣质书商参与招标活动;二是做好招标过程中的监督，通过对招标小组、评标小组综合审查评估，真正做到全面、真实、公开透明，优中选优，防止任何暗箱操作的现象出现．三是加强对图书采购过程中的监督，配合图书馆认真做好对书商合同履行情况的监督工作，对中标书商履行协议情况进行跟踪监督和定期评估，建立中标书商信誉档案，对于那些到书率很低、到书速度慢、服务差的商家，实行末位淘汰制，维护图书馆的合法权益．只有这样才能把采购招标项目的每一阶段牢牢控制在学校、图书馆、读者或专门监督组织的严格监督视域之下，确保图书采购招标项目获得最大用户满意度．

8 结语

通过对菏泽学院图书采购招标项目用户满意度进行综合评价，能够较全面的考察菏泽学院广大用户对图书采购招标项目的满意程度，同时，由于将用户满意度与用户期望值进行比较评价，使得各评价指标对用户满意度的影响程度更趋于合理，通过建立满意度和期望值二维模型能够简洁、明了地分析出影响菏泽学院图书采购招标项目用户满意度的因素，从而发现项目在管理过程中存在的薄弱环节，为今后项目的进一步改革和完善提供了客观、科学的指导依据，使菏泽学院的图书采购招标项目在管理过程中更加严谨、公正和规范，促进了菏泽学院图书馆文献资源建设的健康发展．

［1］楚玉华．高校图书采购招标项目用户满意度研究［J］．菏泽学院学报．2014，(4):132－135．

［2］曲长生．图书馆中文图书采购招标书商评价体系研究［D］．大连:大连理工大学，2007．

［3］冯双玲．试论影响高校图书馆采购招标项目满意度的因素与对策［J］．科技情报开发与经济，2011(6):126－129．

［4］方勇．高校图书馆文献采购招标规范化研究［J］．图书馆学研究，2007，(11):40－43．