燃气公司以客为尊的企业文化体系的构建

李永柱

摘 要：伴随着市场经济的发展，燃气行业的竞争越发激烈，消费者对产品和服务的要求越来越高，燃气公司通过打价格战来赢取市场的粗放型发展模式已然不适应社会发展的需要，以客户体验为核心的竞争不断升级，燃气公司要想在激烈的市场竞争中持续发展下去就需要转变观念，注重公司的服务质量和品牌形象建设，以客为尊，始终从客户角度出发，摆脱同质化竞争的模式，依据自身核心优势实现差异化竞争，实现公司的可持续发展。

关键词：燃气行业；以客为尊的企业文化；可持续发展

一、 “以客为尊”的企业文化概述

20世纪80年代，在日本企业强大的竞争实力的推动下，日本经济得到了快速且延续的发展。经济学家在对日本企业研究的过程中发现，欧美等国家的管理模式缺乏灵活性，不利于人们创造性的发挥。20世纪80年代末学术界掀起了研究企业文化的热潮。目前学术界对于企业文化的研究日益深入，企业文化管理作为一种新的竞争模式，在增强企业的竞争力，推动企业的发展中发挥着巨大作用，因此企业文化理论得到了企业管理者的重视和青睐。企业文化的内涵，学术界并未形成统一的认识，可说是仁者见仁，智者见智，一般上来说，是指全部企业职员共同拥有的一系列价值理念、思想意识、言行原则及看法。

二、燃气公司如何构建以客为尊的企业文化体系

（一）完善企业管理制度。企业的核心是发展，评判一个企业发展的基本标准是企业产品的市场占有率，而市场的抢占首先就是要为用户提供需要的产品和服务。公司要转变观念，积极引进和大力倡导服务的理念，坚持以企业文化引领发展，设立专门的企业文化管理机构，策划、制定、完善企业文化活动项目并规范程序，将企业文化建设纳入公司发展战略。根据企业实际，健全各种便于操作，且行之有效的规章制度，将民主管理贯穿于制度建设和企业发展的全过程，以最大限度的调动员工的积极性作为企业制度建设的出发点和落脚点，使员工能自觉的执行这些制度规定。

（二）以人为本，提高员工素质。企业的生产、经营、发展需要全体员工的共同参与才能实现，员工是企业的形象大使，员工的素质水平反映着企业的精神风貌，影响着企业各项工作的开展，在一定程度上决定了企业的兴衰成败，企业的发展取决于员工素质的提高。因此燃气公司要以人为本，要关怀员工，尊重员工，关心困难员工，完善长效帮扶机制，充分发挥党团群工、各类文体协会组织作用，搞好活动文化建设，以活动文化陶冶人，开展形式多样健康有益的文化活动，满足员工的精神生活需求，使员工在共同的兴趣爱好中增进沟通和了解，融洽感情，融洽企业内部各种关系，营造健康、文明、向上的企业氛围，提升员工的归属感和幸福感，把员工的心拢在一起，增强公司的凝集力，树立公司形象。公司要抓好知识文化建设，做好员工培训，建立涵盖整个公司员工的人力资源综合素质培养体系，制定员工成长成才规划，建立和完善“传、帮、带”制度，不断加大对员工的教育培训力度，提高员工的综合素质，加快员工成长成才步伐，以知识文化提高人，以员工岗位学习活动为载体，搞好员工在职培训和素质教育，提高职工技术业务水准，开展各类业务技能比赛，营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围，引入竞争机制，开展公平、公开、公正地开展岗位竞争，充分调动员工的积极性，只有这样，员工才能为客户提供更好的服务，企业才能更健康的发展。

（三）完善激励机制，建立健全绩效考核机制。完善激励机制，实施全员绩效管理，对考核内容设置具体的量化指标，使考核内容具有更强的操作性和针对性。严格奖惩机制，配置意见箱、设立客户接待室、张贴客户服务指南，并公示客户服务热线，让客户给员工打分，并将分数与员工的工资、晋升相挂钩，使企业员工了解到自己的言行与利益息息相关，促使员工用心做事，不断深入了解客户需求，聆听客户通过电话、信件、邮件、传真、来访等方式反馈的服务需求，以认真、负责的态度对待客户，及时发现并解决问题，专业、高效、准确、友善为客户提供服务，自觉维护企业形象，提升企业市场占有率。完善公司治理结构，燃气公司以客为尊的企业文化体系的构建可持续发展倡导公司与员工共同持续发展理念，将公司利益、管理层利益和员工个人利益相结合， 有效调动管理者和公司员工的积极性，全面激发员工的凝聚力， 进一步激发员工的工作积极性及创造力， 促进公司持续、健康、高速、长远发展。

（四）加强宣传力度，营造文化网络。建设企业文化传播基地，充分利用企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网等宣传企业文化，让员工深刻理解企业文化是什么，怎么做才符合企业文化，规范企业和员工行为，将企业文化建设融入生产经营管理各个环节，推动文化优势转化为公司核心竞争力，引导员工在思想观念、学习意识和工作态度等方面的转变。加强对企业先进人物的宣传，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，使企业文化的推广变得具体而生动。

结语：燃气行业的竞争归根结底是一种服务的竞争，服务体现的是公司管理水平的高低，公司服务越高，越能适应顾客的需要，也就能占领更多的市场，为此燃气公司要不断增强服务意识，转变服务观点，强化服务措施，提高市场占有份额。

参考文献：

[1] 吴采莲.港华燃气：文化基因的传承与融合——解读“中华煤气”企业文化在合资公司生根开花[J].长三角.2007（Z1）.