广东省地方政府政民互动平台建设与服务研究

2015-12-06冯向春

大学图书情报学刊 2015年1期

冯向春

（广东石油化工学院，茂名525000）

1 引言

政民互动是党和政府察民情、集民智、解民忧的“民意直通车”，突破了时空限制，建立了便捷渠道，架起了互动桥梁，成为加强和创新社会管理的一道亮丽风景线。现阶段，我国各级政府网站建设已从注重信息资源建设向注重信息服务阶段过渡，在网站上普遍提供信息发布、在线办事、分类服务、政民互动等多样化的信息服务。笔者通过浏览省级政府门户网站，发现网站上的政民互动交流服务平台建设与服务内容供给，占据了网站主页的大部分页面。例如，广东省人民政府网站主页上，自上而下，分别出现政民互动、网上信访、政务论坛、政务微博、直播访谈、民声热线、地市访谈、在线咨询投诉平台;给领导写信、按省直部门咨询投诉、按地市咨询投诉、常见问题汇编、民意征集等服务栏目。可见，政府部门越来越重视与民众之间的互动，越来越重视通过政民互动交流平台，了解民情民意，听取民众意见，接受民众监督和信息反馈，以民众需求为导向提供政府服务，提高政府办事效率，促进服务型政府构建。广东省作为全国的信息网络重镇，无论是网络建设、网民数量还是网络社会影响，都在全国具有举足轻重的地位;广东作为全国多次思想解放的策源地，具有敢为天下先的传统，广东的政民互动经验和执政能力，无疑可以为全国提供有益借鉴。基于此，本文以广东省21个地级市政府网站为例，调查地方政府政民互动交流平台建设与服务情况，探讨以民众需求为导向的政府互动交流信息服务应用平台、服务模式以及服务策略等，为地方民情民意的顺畅表达提供路径选择，以供地方政府做决策参考之用。

2 政府政民互动平台建设现状

政府政民互动平台是指在网站主页上构建的可供政府工作人员与民众共同参与的一些信息服务项目，或者是解答民众的疑问、满足民众的某些要求，同时也是了解民意，听取民众意见，接受民众监督和信息反馈，实现与民众双向互动的交流平台。近几年，省级政府网站在互动交流服务平台建设方面越来越规范，服务栏目设置细分化、服务高效、实时互动性强、个性化服务等尤为突出。相对于省级政府，地方政府在财力投入、技术力量、服务意识、服务能力等方面都较弱，他们在自己建设的政府网站上，提供的互动交流服务情况如何呢?调查结果见表1所示，广东省21个地级市政府都构建了政民互动平台，在平台上开展形式多样的信息交流服务，主要包括电子邮箱、表单咨询、BBS留言、实时咨询、电话热线、在线访谈、官方微博、移动手机服务等，这些服务具有互动性、个性化、亲民、务实、集成、同步异步相结合、多种信息技术相结合等特点。政府通过政民互动平台，收到了良好的服务效果，据广州市政府网站热门栏目排行榜显示，“百姓热线”栏目浏览量达到51，481，224次，是排行第二名“政务要闻”的200倍左右。[1]佛山政民互动从城市规划、经济发展战略、政府工作报告、民生政策措施到重大项目建设等，政府重大决策出台，都通过网络平台征求网民和各界智慧。从问政平台的设置来看，76%以上的政府设置了集成式的互动交流平台，在该平台上，整合政府资源，各种交流方式清晰可见，一目了然，方便民众选择使用，避免民众“多头问政”。

表1 广东省地级市政府政民互动交流平台

3 政府政民互动服务模式分析

政府建设政民互动平台，集成各种互动交流服务模式，为政府能够多渠道地及时收集了解来自不同阶层的民情民意，民众能够根据个人信息偏好选择参政议政的有效路径。

3.1 参考咨询服务

参考咨询服务是工作人员或其他专家由解答产生的一种信息服务方式，传统的参考咨询是咨询人员坐在咨询台，处理各种咨询工作。随着网络技术的发展，参考咨询实现了表单、邮箱、电话、常见问题汇总列表、在线即时问答、微博等多样化相结合的服务方式，为民众提供可延时或实时的服务，是政府已普及化的一种政民互动服务模式，最常见的是:领导信箱、网上信访、百姓热线与在线访谈类栏目。“据调查，民众希望政务服务平台提供的在线咨询方式中，首选是热线电话，其次为QQ，第三为 E-mail”[2]，其突出特点在于沟通的即时性，可以使民众在第一时间进行实时咨询，而其它咨询方式的缺点在于相对滞后性，有些一个月之后甚至更久才有回复，这与民众所提问题的复杂性以及政府的执行力等诸多因素有关，也不排除政府对互动交流的重视度因素。因此，政府要十分重视对民众的回复时限，最好是能够提供在线实时的答复，提高民众对服务的期望值与满意度，例如:为了提供24小时全天侯的实时咨询回复，佛山市政府开发了万博士智能机器人，整合办事问题、热点政策、部门办事指南等各类信息，能够弥补人工回复在时间上的不足、减轻在常见问题和重复问题上的回复负担;能为民众在线解答社会保障、就业培训、医疗、交通、住房、工商注册、证件办理、热线查询等相关热点问题，提供专业服务。

3.2 在线调研服务

网上调查、网上评议、问卷调查等都属于在线调研服务。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知经误者在诸子。”（王充的《论衡》），政府在不同时期，对与民众生活息息相关的主题和热点事件，如:城市生活垃圾处理、交通拥堵治理、食品安全保障等，或者针对政府机构的行政事务，政风行风评议、政府网站建设等，设计在线调查问卷，广泛收集民意，调查结束后，政府和民众都可以在线查看各调查项目的投票人数和投票结果，以供有关部门作参考决策之用;在线调查的频率从几年一次到一年多次不等，从中可以看出各地方政府对该项工作的重视程度不一，频率高可反映出民众参与的积极性高，政府重视民意收集工作。据汕头市政民互动应用情况调查结果显示，民意调查是民众通过政民互动平台参与过的最多活动项目之一，“问政于民、问需于民、问计于民，是党的性质、宗旨和执政理念的生动实践，是党坚持科学执政、民主执政、依法执政的必然要求，是深入学习实践科学发展观的重要着力点，是确保学习实践活动取得实效的重要前提和基础。”[3]因此，各级政府单位在出台涉及公共利益的重大决策前，或开展价格立法听证、规划公示、行风评议、课题调研等工作时，可突破地域、时空限制，广泛征求民众意见，增强决策的科学性、针对性和可操作性。

3.3 网上留言服务

网上留言主要是以电子论坛形式提供网上公开留言、公开回复内容等，其具体服务形式表现为:网上论坛、公众留言、在线留言、建议留言、意见征集等，而QQ、邮箱因其留言具有私密性，在统计时，将其列为参考咨询服务模式，而不是网上留言服务模式。有的政府按其行政管理辖区设置网上留言板，有的按百姓关注的专题事务设置，有的直接超级链接到知名留言板，例如深圳网链接到人民网地方领导留言板，有的集问题咨询留言、建议留言、投诉留言于一体，例如广州市的百姓热线栏目、佛山网络发言人平台，开展政民互动交流服务。地方政府网上留言栏目为民众提供了有效的网络发言渠道，既是政府收集民生新闻、民众舆论的良好手段，也是政府收集民众意见和建议，汇聚民众智慧的有效途径之一。

3.4 政务微博服务

微博作为一种政民互动的新途径，逐渐受到民众与政府青睐。调查发现，广东86%的地级市政府都开通了官方微博，在政民互动平台上，集成了司法、交警、人社、财政、卫生、文化、教育、三农、消防、人口、纪委、工商等多个行政事业单位的政务微博网站，政务微博在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面均起到了积极的作用，例如肇庆市公安局主创的全国首个公安微博“平安肇庆”，沟通警民案例入选广东“政府治理能力现代化”2013-2014年度优秀案例。然而，据了解，地级市政务微博面向民众提供本单位行政事务资讯与服务的居多，即是信息公开的工具，而通过微博真正与民众互动的并不多，听取民众意见、引导民众舆论、接受民众投诉的更少，倘若能真正接“地气”发挥政务微博传递政府声音、畅通政民联系、回应百姓诉求的作用，就不失为践行阳光党务政务、增加政府公信力、推动政民互动创新的一个有效途径。

3.5 移动手机服务

许多地方政府利用民众手机普及率高、覆盖面广的特点，充分发挥手机移动通信速度快、频谱宽、智能高等优势，融合WAP、短信、彩信等通信方式，开通了手机版网站或网上信访手机版，构筑一个政府与民众无线沟通的新平台，实现民众与政府随时、随地、随需的互动交流。例如惠州市移动手机网络问政综合信息平台，以惠州市政府网站“政民互动”页面为蓝本，囊括了政务论坛、在线访谈、网络问政、网上调查、行风热线、公众监督6大模块22个子栏目，将计算机网络和手机网络进行整合，与“政民互动”内容同步更新、同步浏览，民众可通过移动手机进入“网络问政综合信息平台”写信、跟帖、浏览信件及收看在线文字直播，从而使得政民互动的渠道更为多样、内容更为丰富、形式更为活泼，政民互动更通畅、便捷、及时。移动手机政民互动平台的启用，成为继参考咨询服务、在线调研服务、网上留言服务、政务微博服务之后的第五个民众关注政务、反馈问题的政府政民互动服务模式，拓宽了民众参与面，扩大政民互动受众范围和影响力，为进一步推进民主决策、科学施政、更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧发挥更积极作用。

4 对地方政府政民互动平台建设与服务的思考

4.1 构建一站式的政府政民互动平台

调研结果发现，有不少地方政府问政平台依然保留“分站式”服务平台的作法，导致存在诸如汕尾市的市长信箱、行风热线、投诉建议、网上调查、发展论坛、政民互动平台等分散在不同网站里，民众需逐个点击进入浏览，便利性差;肇庆市政府网站存在除了提供政民互动服务专栏子页之外，同时也把各种互动交流栏目分散在主页上的不同位置，虽然为民众提供了多途径登录，但是也让人感觉到网站凌乱不堪、不够简洁明了;梅州市政府政民互动平台上互动交流的栏目名称接近，重复啰嗦，不利于政民互动平台的发展，建议将梅州民声回复列表、梅州民声交办信件、民声督办公示、民声论坛四个专栏，整合成梅州民声专栏。因此，在此呼吁地方政府构建“一站式”的互动交流服务平台，并将不同的互动交流方式集中在一个总栏目标题里，栏目名称如表1所示，一般应采用互动交流、政民互动、网络问政三种称谓，避免重复，从而给公众参与互动活动提供“一站式”服务通道，使民众点击进去后，能在同一页面上获取咨询、留言、微博、手机短信服务等方面的信息，既保障参与网站的积极性、多元化，维护网民的自由选择权，有利于民众高效地行使参议权、监督权、表达权等;又能促进数据的有序、集纳，实现党政社群部门“一站式回复”，更有利于提高政府政民互动服务效率;倘若能不定期开展政民互动应用情况调查，以了解政民互动工作的社会影响力和认同度，更能推动政民互动平台建设工作的深化改革。

4.2 规范政民互动平台服务管理工作

要建立“一站式”政民互动服务平台，就要认真地做好问政前、问政中、问政后的服务规范管理工作，确保政民互动办理工作规范及时、运转协调、监管有力。其具体表现:在问政前，要充分考虑民众的使用习惯，为不同文化层次、不同职业、反映、咨询不同问题的民众提供服务，平台上各种互动服务方式都要有服务说明、服务流程、历史记录等，例如在民众写信时，平台提供历史记录信件可以模仿或参考，以供普通民众学习;又如佛山市万博士咨询，利用问答搜一体化技术，自动搜索回复民众的实时咨询，对民众的常见问题即时提供答案，能够提高内容相似的重复咨询效率;在问政中，要通过限时办结期限制度，网上专人值班负责制、受理批转时间管理制度、网上回复亮灯制、民众满意度调查、民众评论、政民互动奖励制度等，提高回复的针对性、准确性、及时性，较好地规范问政服务过程中的相关管理工作;在问政结束后，对民众的来信与在线咨询内容，政府要根据民众意愿，选择是否公开或保密，注意保护民众的隐私权，对民众的意见和建议进行分类整理、归纳总结、按部门归档，以供相关部门日后决策参考之用;与此同时，政府还要将政民互动与政府工作绩效考核挂钩，例如佛山市将该市政民互动满意度列入官员考核指标，阳江市将政民互动纳入市直部门绩效考核的做法，规范行政问责的规则和程序，促使干部重视网络，倾听民意，解决问题，提高政民互动实效，这些都是规范政民互动平台服务管理工作的有效举措。

4.3 努力把政民互动建设成知名服务品牌

在调查过程中发现，21个地级市政府都开通了多种不同形式的政民互动交流服务栏目，有些栏目已被打造成知名服务品牌。例如:广州市政府开设的“百姓热线”，将继续秉承栏目特色，扩大栏目共建范围，努力打造具有广州特色的一站式网上政民互动平台，为建设“和谐广州”添砖加瓦;佛山市政府打造的“网络发言人平台”，基本做到“事事有回音，件件有着落”，受到网民“热捧”，成为干群交流“热点区”;汕头市政府在政府门户网站打造的“政务直通车”，是以网民为中心的全方位、一站式政民互动平台，建立了一套科学完善的集信息收集处理、督办反馈、监督考核等功能于一体的全方位政民互动工作体系，为打造全省乃至全国政民互动建设示范区奠定了坚实的基础;河源市的“公仆信箱”系统有1020个信箱，已经成为群众反映诉求、排忧解难的主渠道之一;肇庆市政府在建设政民互动服务品牌的过程中打造“平安肇庆”，摸索出一套独有的运行模式和制度，使微博问政更符合网络条件下的传播规律，获得了对政务微博来说最宝贵的公信力[4];惠州市政府打造“移动手机网络问政综合信息平台”，获得了社会的普遍认可和媒体的广泛宣传，成为“惠州样本”、“惠州模式”成效显著。这些政民互动知名服务品牌的共同特点是技术新、服务好、管理严、社会影响力大、信誉度高，深受民众“追捧”。基于此，我们要以“促进发展，打造品牌”为目标，立足以人为本，着眼长治久安，继承发展，开拓创新，不断探索承担社会责任的新形式，努力把政民互动建设成知名服务品牌，为促进和谐社会建设作出更大的努力。

4.4 利用问政平台开展网络舆情研究

网络舆情是指较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，其表现方式主要为:新闻评论、BBS论坛、博客、播客、聚合新闻（RSS）、新闻跟帖及转帖等。[5]可见，留言板、论坛、博客、微博等是网络舆情事件的发源地，关注网络、重视网络，充分利用好网络是创新社会管理、促进社会和谐、化解社会矛盾的重要手段，我们要把做好政民互动与舆情监控的工作作为关注民生、改善民生的重要途径。因此，地方政府应重视民众的网上留言，加强对民众留言内容的管理，开展网络舆情服务研究。在舆情事件爆发初期，及时图文并茂地公开事件真实信息，有效平息网民的种种猜疑;高涨期通过在线访谈、投诉热线等专栏，加强政民之间的实时交流互动，迅速获取民众的反馈信息;消退期通过网站论坛、信访信箱、领导信箱等互动途径，积极地进一步引导和化解网络舆情事件。[6]总而言之，地方政府应从加强网站基础建设入手，建立网络舆情快速反应机制，及时掌握网络舆情动态和主流民意，分析研判网络舆情走势，直接回应网络关注的热点，打造政民互动平台，继续给力“政民互动”，通过“政民互动”接地气、吸灵气、聚人气，共同开创“政民互动”新局面。

[1]中国广州政府门户网站[EB/OL].http://www.gz.gov.cn/，2014-4-29.

[2]陈忆金，曹树金.民众对政务网站信息公开与政务服务的需求与满意度分析[J].图书情报工作，2013，（6）:108-115

[3]问政于民问需于民问计于民[EB/OL].http://paper.people.com.cn，2008-12-03.

[4]“平安肇庆”公安微博入选广东省“政府治理能力现代化”优秀案例[EB/OL].http://www.zqga.gov.cn/jsyw/20171.shtml，2014-4-18.

[5]网络舆情[EB/OL].http://baike.baidu.com/，2013-5-12.

[6]刘焕成，杨彩云.政府网站化解网络舆情事件的能力研究[J].图书情报知识，2012，（1）:124-129.