客户为王让用户数据创造价值

所谓客户为王，核心就是怎样让用户数据创造价值。餐厅真正要帮助消费者提升体验、提升消费者需求，最重要的或者说是最终极的就是个性化，因为每一个消费者的需求是不同的。如果这个消费者的需求和别人不一样，你如果给他的这个需求是不同于别人的，就会让这个消费者记住你。所以说，个性化的需求是要通过用户数据的分析才能得到的。这就是涉及到用户数据为什么很重要这个问题。因为如果你不了解用户，你就无法做出满足他体验的个性化需求，所以个性化需求是需要重点打造的，这是最难的一块。

一个企业用互联网作为工具有没有一个好的办法帮助自己提升竞争力？有没有合适的方式去应对这些互联网的O2O平台？当然有，那就是让用户通过自建的方式获取用户数据，通过对用户数据的分析，从而提升客户的体验。

第一，餐厅的本职工作要做好，这件事情如果没有做好，任何外部环境的改善都不能促使这个餐厅的业绩有大幅提升。而这个根本是什么？就是它的出品、环境和服务。这件事情很显然是大家天天在做的，但是不能因为有了任何O2O和互联网而减少这方面的投入。

第二，弄清在O2O的平台有两个很重要的价值：曝光和交易。所谓的曝光，就是它毕竟是一个平台，是一个广告平台，有很多人去看这个平台，所以它具有曝光的作用。所谓交易就是你把你的产品放到上面去卖，而且就是因为你卖了一个便宜的东西，所以引导消费者对你的平台产生了兴趣。而最好的利用这些平台的方式是什么呢？就是在上面多做曝光，少做交易。现在已经有很多的餐饮企业已经在向这个维度在努力。“西贝”原来在大众点评和美团网上的代金券是75元，半年以前变到79元，再过了几个月又变成83元，这段时间变成90元，又过了一段时间变成92元。它在干什么？在逐步提高价格。还有一家公司更甚，它在团购卖的代金券的价格是99.99元，一个月总共卖出了5份，大家知道它为什么这么做吗？就是为了宣传。既不破坏线下价格，还争取了比较高的曝光。O2O平台对于它来说要的根本不是销量，因为一旦有销量，“线下”的人就流到“线上”去了；它要的就仅仅是曝光。所以餐饮企业如果要利用O2O平台就要带着这样的思路去做，即多做曝光，少做交易。

第三，建立自己的用户数据库。餐厅自己必须通过一种方式去收集消费者信息，挖掘消费需求，提升消费体验。之所以这么做是因为，无论跟任何外部企业合作，它都是补充，如果自己没有，就需要依赖。这就是为什么那么多的经济型酒店在过去十年不重视自己的客户管理，不重视自己的客户数据收集，突然有一天发觉自己的销量已经有60%、70%来自于网上的时候，想停已经停不了了。这个数据的累积是需要时间的，而且是越早做越好。

第四，通过用户数据的分析，提供个性化的服务，从而提升消费者体验，让消费者认知这个品牌，对这个品牌的忠诚度有提升。这件事情才是餐饮企业利用互联网做大、做强自己的根本之道。归根到底我们是希望通过互联网手段大量获取用户数据，通过数据分析、通过数据的研究，提升对消费者的服务，从而提升消费体验，让这个消费者认知自己的品牌，知道这个品牌为他带来的后续的价值。从而提升他的忠诚度。互联网是个好东西吗？是个好东西。但是如果你用不好，你依赖于外部，它就是个魔鬼。如果你用得好，你就会怎样？事半功倍餐饮行业的变革已经开始了，可能终有一天餐饮企业也可以成为一家真正的互联网企业。endprint