把公民当客户

乐之

当中国地方政府、相关机构编撰的关于信息、大数据的众多书籍聚焦于类似科技幻想的前景展望时，这本美国首任首席技术官撰写的《国家创新》，带给我的是扑面而来的清新感：书中披露的是这位官员亲身经历的美国那些国家创新战略的缘起、过程、思索……没有天马行空的幻想，有的是一步一个脚印的实践探索。

安尼什·乔普拉是印度裔美国人，父亲因为向往美国精神而移民美国，他本人也始终相信美国政府代表正义、公正，并认为个人能以自己的能力服务公众。

安尼什·乔普拉的参政议政生涯始于11岁：“在建我们小区的时候，开发商忘了将公共区与美国铁路公司的铁轨隔开。在向父亲讲了我看到的像我这般大的孩子在靠近铁轨的地方玩之后，他带我去参加国会议员克里斯·史密斯在市政厅召开的会议。会场上，我站起来挥动双臂，引起了议员的注意，并得以向他提问是否可以为铁轨做防护，要么政府采取措施，要么与我们当地的社区合作。他向我致谢，表达了对这个问题的关切，并保证在国会审议美国铁路公司的资金议案时会做深入的调查。”

这个11岁的孩子，后来先后履职弗吉尼亚州第四任技术官、美国联邦政府首任首席技术官。美国总统奥巴马如此评价他：“作为美国联邦政府的首任首席技术官，安尼什·乔普拉所从事的是开创性的工作，把美国政府带入21世纪。安尼什·乔普拉找出了数不胜数的办法，吸引美国人民采用新的技术手段，从为退伍老兵建立电子健康病例，到深入农村社区推广宽带网络，再到政府档案的现代化。他的领导力和创新能力，将在今后几年让美国人民深受裨益。”

2010年1月奥巴马在政府现代化论坛上向与会的首席执行官发出挑战：“如果能在Open Table上预定晚餐，在西南航空公司或者联合航空公司网站上在线预定机票，为什么不能以同样的方式在当地的社保局进行预约呢？”

简单地说，安尼什·乔普拉的工作就是实现奥巴马的以上理想，让政府机构的工作效率能像私人部门一样高。Google执行董事长、前CEO埃里克·施密特因此与安尼什·乔普拉打过很多交道，其评价也值得注意：“多年以来，安尼什·乔普拉一直处于将私营部门的现代技术整合到政府中这场运动的最前端，这场运动惠及所有美国人民。通过《国家创新》，他为我们开启了一个旅程，走向今天的世界，并告诉我们到底能够走多远。”

不仅是技术的创新，对安尼什·乔普拉来说，美国首席技术官的职位还让他不得不改变思维方式。他引用哈佛麻省理工联合课程健康科技项目的研究生哈拉姆卡的话说：“以大约5万美元的价格出现的CareWeb是一个‘快捷、不道德但便宜的解决方案，它提供了一套中央系统能够提供的‘80%的功能，而价格只是后者所需成本的0.1%。”安尼什·乔普拉表示，自己的经历中没有任何事情能教会他像哈拉姆卡那样思考：考虑以极低的成本达到目的的替代办法。“如果哈拉姆卡能够发明5万美元的替代方案，那么关于是否需要补贴或者通过更高的私营部门保险费将成本社会化的传统争斗或许将变得毫无意义。”

当政府的存在遭受普遍质疑的时候，可以说安尼什·乔普拉的工作让政府在民众心目中又开始变得正义、公正，而且技术革新在共和党和民主党中都很盛行，这是大家的共识。的确，不仅是共和党人提倡小政府，民主党人也提倡有效率的政府，克林顿政府的副总统戈尔的首席政策顾问伊莲娜·卡马克就曾这样倡议：“砍掉繁文缛节，让政府工作人员为结果负责，而不只是遵从规则;把顾客放在第一位;授权工作人员追求结果，采用诸如给一线的人分权这样的方式;回归基本，抛弃落后的项目和服务，投资新技术。”

把公民当成客户，这至少是安尼什·乔普拉为代表的美国政府人员口中所讲的行动理念。

看《国家创新》这本书的时候，中国天津发生了一件很让人悲伤的事情，一只化学危险品集装箱爆炸导致连环爆炸，造成大量人员不幸遇难和消防官兵牺牲。如何科学应急、迅速决策、不造成后续的人为灾难，的确考验政府效率。endprint