关于电力企业提高供电服务质量的分析

张莹莹　邬蓉琴

摘 要：结合供电市场的现状，对我国供电服务质量问题进行了分析，并提出了相应的解决办法，以期提高供电服务质量和供电企业的竞争力。

关键词：服务质量；差异化服务；供电企业；服务理念

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.21.055

1 供电服务质量的含义

供电服务质量是供电质量的重要组成部分，它是供电企业软实力的象征。供电服务质量在企业方面和客户方面的含义是有区别的，企业认为的供电服务质量是建立一套标准的服务制度，并在此基础上提升质量；客户认为的供电服务质量是指供电企业的服务能满足自己的期望，不同客户的期望值是有差异的。

2 供电服务质量的现状

目前，我国的供电服务质量有所提升，但仍存在一些问题，导致某些方面还是无法满足客户的要求，服务质量有待提升。

2.1 供电服务未社会化

在我国，供电处于垄断状态，供电服务的社会化程度低下，主要体现在供电企业的观念方面，未由产品观念向服务观念及时转化，且供电企业和企业内的干部、员工对供电的认识比较局限，认为客户有电可用即可。供电企业受传统思想的约束，且缺乏自我素质的提升，加之客户对供电服务质量的要求并不高，导致供电企业内部不重视服务理念的转变。

2.2 供电服务能力差

供电服务能力差主要体现在以下3个方面：①供电服务大厅功能不完善，导致客户办理业务时需等待较长时间，办事效率低下；不具备专业化的管理，有的窗口人满为患，有的窗口无人排队。②未全面实现差异化服务。客户对服务的要求是不同的，而当前的服务对所有客户的标准都是相同的。③供电服务信息化水平较低。现有的供电服务未全面利用互联网等信息技术传递信息，很多客户需要亲自前往服务大厅办理业务。

2.3 供电服务停留在表层

深入调查后发现，供电企业的服务多数停留在表面，比如微笑服务，当客户需要解决实际问题时，其并不会提升工作效率。这样的服务只注重形式，并未注重实效，短时间内可能会得到客户的认可，但长此以往会使客户反感。

2.4 服务制度不健全

目前，存在缴费平台、缴费方式单一等情况，且对供电企业的监督、考核落实不到位，缺乏严格的制度考核，无法全面考核人员的服务质量，也没有相应的奖惩措施鼓励或惩罚相关人员。虽然供电企业与客户之间已实行了客户评价机制，但未起到真正的考核作用，依然是流于形式的一种做法。

3 提高供电服务质量的措施

3.1 树立正确的供电服务观念

应明确经营方向，不断完善供电企业的服务理念，提高服务质量，从而塑造良好的企业形象。目前，虽然供电企业还处于垄断地位，但也要具备危机意识。社会正在由产品型社会向服务型社会转变，供电企业在未来也将面对更多的竞争对手。正确的供电服务观念可帮供电企业树立良好的形象，吸引更多的用电客户。

3.2 完善供电服务大厅

供电服务大厅是供电企业直接面向客户处理问题的平台，代表着供电企业的形象，是供电企业能否在社会发展中站稳脚跟的关键因素。良好的供电服务大厅应将复杂的供电手续简单化，提高供电结构的合理性，减少不必要的供电环节，从而为客户提供快捷、高效的用电方式；合理规划供电大厅的格局，按功能划分窗口，提高办事效率；制订合理、完善的管理制度，提供一条龙服务，避免客户反复前往大厅，从而提高服务效率。

3.3 加强服务人才建设

随着科学技术的发展，供电领域的组织分工和协作不断深化，服务人才的重要性日益彰显。因此，供电企业的发展离不开人才建设。优秀的供电企业要求每个员工秉着“顾客至上”的服务理念为用电客户提供高品质的服务。可从以下3方面改变员工的服务态度：①在员工中树立正确的服务观念；②开展专业培训，培养员工认真的服务态度和严谨工作作风；③制订奖惩制度，定期考核员工的服务质量，从而营造良好的服务氛围。

3.4 完善供电故障抢救机制

供电企业应对供电有宏观、系统的掌控，避免发生供电不及时、断电等事故。在供电正常的情况下，应对电网进行在线监测，发现故障时要及时组织抢救小组处理。此外，供电企业还应建立抢救时间机制，为客户提供时间保障，从而增加客户对供电企业的信心。

3.5 完善信息系统

供电企业离不开信息的传递，需要信息技术的支持。在信息快速传输的时代，供电企业需要依靠信息技术完善和提高供电网的性能。应创建网络信息平台，在平台上普及供电知识、用电注意事项、相关法律法规，从而拉近客户与供电企业的距离；开设网上业务，制订客户评价制度，及时回收用电客户的相关信息，帮助他们解决问题，从而提升服务质量。此外，还可通过定期网络回访或短信回访的方式提高供电企业的知名度。

4 结束语

提高供电服务质量是顺应社会发展的必然要求。供电服务质量是影响供电企业品牌效应的关键因素，提高供电服务质量有利于供电企业的可持续发展，有利于供电企业与客户建立良好关系，从而促进社会的和谐发展。

参考文献

[1]张艳馥.供电企业服务质量模式与策略[J].东北电力技术，2012，24（3）：131-133.

[2]贺家李.电力系统继电保护技术的现状与发展[J].中国电力，2014，15（15）：229-230.

〔编辑：张思楠〕