以“四两拨千斤”之力推进商业创新发展——静安区商务委“巧妙作为”探访记

文/杨志林

党的十八届三中全会《决定》中提出，让市场在资源配置中起决定性作用。为深刻认识这一新理念的重大意义，去年以来我们走访了一些上海的商业企业，总结了一些企业在配置资源中所创造的新鲜经验。而要发挥市场的“决定性作用”，关键是处理好政府和市场的关系，因此我们在去年年底、今年年初，还重点关注了“新常态”下政府的作用。我们走访了市、区分管商业的政府部门和有关领导，经过我们的观察和了解，静安区商务委在这方面的丰富经验深深吸引了我们。其实，要摆正市场和政府的关系，首先要解决的一个重大问题是必须大幅度减少政府对资源的直接配置，推动资源配置依据市场规则、市场价格、市场竞争实现效益最大化和效率最优化。那么这样一来，政府这只“手”是不是不重要了？是不是空闲了呢？是不是无所作为了呢？静安区商务委的作为清楚、明白地回答了这些问题。我们在对静安区商务委主任诸旖、区商务委调研员叶景辉作了多次专访以后，更看到了静安商务委在系统设计、有序推进社区商业的发展中显示出的智慧和功力。

社区商业是金矿

近些年来，上海社区商业建设不断创新，迅速发展，其销售额在全市社会消费品总额中占比已达三分之一，已经成为上海国际化大都市商业扩大民生消费，提高市民生活品质的重要途径。前不久，在市商业主管部门发布的社区商业发展的数据中，上海静安区社区商业发展指标在空间布局、行业业态、经营管理、商业创新等方面均处于全市的领先地位。2012年，经国家商务部直属中国社区商业工作委员会评审，静安区获得中国首个社区商业示范区的殊荣，还获得了“2013中国社区商业十大创新成果”奖。“社区商业”成为静安区的一张名片。近两年来，引来了全国各地同行多批次的学习考察，也引起了中央高层领导的关注。中共中央政治局常委、时任上海市委书记俞正声在静安白领午餐工作的专报材料上专门作出批示，中共中央政治局常委刘云山到静安区考察工作，专门到白领食堂进行体验；中共中央政治局委员、市委书记韩正带领市有关部门领导也多次到现场亲身体验、检查指导。央视、上视、东视、解放日报、文汇报等中央和上海的主流媒体更是多次作了报道，甚至英国金融时报、日本NHK电视台、我国台湾地区的东森电视台等海外媒体也产生了深厚的兴趣，对静安社区商业从不同视角作了报道。

静安社区商业的成功，主要经验是两条：一是静安历届区委、区政府领导的重视。早在2008年，静安区委、区政府就对社区商业建设提出十六字方针，即“政府引导、市场运作、整合资源、加强监管”；2010年初，静安区政府又专门成立了社区商业建设管理领导小组，先后推出管理规范、相关财税扶持政策等方案。二是静安区商务委的“巧妙”作为。以“四两拨千斤”之力，激活方方面面的积极性，在配置资源中形成合力。静安区商务委之所以能把静安社区商业做得有声有色、有条有理，这是同静安区商务委领导的思想境界、精神状态分不开的。在采访中我们了解到,时任静安区商务委副主任、区粮食局局长的叶景辉曾经说过这样一句话：“商务委不仅是产业部门，也是群众工作部门。”因而在这种思想指导下，社区商业就是民生工程，民意就是工作目标，一切以民意为核心，把民生问题作为商业工作的出发点和归宿。叶景辉还对我们亮出了他的十六字心得：“小事大做，虚事实做，软事硬做，难事巧做。”他把自己的工作当作功德来做。

讲到功德，静安商务委还确确实实做了一件对中国商业发展具有重大意义的事，即创建社区商业评价指标体系，这对中国社区商业的发展具有推动作用。

静安区商务委在实践的基础上，起草了《静安区社区商业评价指标体系研究报告》，并于2013年7月召开了专家评审会，来自国务院发展研究中心、市商务发展研究中心及北京院校的专家对社区商业评价指标体系中的规律性问题进行了充分的讨论。业内专家一致认为，《静安区社区商业评价指标体系研究报告》是国内商界首次对社区商业的规律进行准确界定后的表述。后来，在商务部社区商业专业委员会在沪召开的论坛上，国内商业专家也把静安区社区商业的规律性表述加以肯定，并将静安社区商业建设成功经验在全国许多城市的社区商业建设工作中加以推广。

该“体系”对分析重点业态，网点发展情况，评价社区主要行业经营的诚信度、规范度、满意度，比较财税政策的投入与产出，有助于更好地衡量政府管理规范和扶持政策的效果，判断哪些有利于社区商业发展的工作需要完善和调整，从而为社区商业的科学持续发展奠定基础。

曾经有一位商务部的老领导看到静安社区商业的发展，十分高兴地说，用科学的理念和实证的数据支撑的社区商业架构以及多年的实践工作的检验，使静安社区商业建设从实践到理性，再去指导实践，如此多次循环往复，把握到社区商业理性和操作性的结合，确实为国内大城市中心城区社区商业发展提供了示范。

现在我们再回头看静安社区商业走过的这七八年路程，每一件事都闪闪有光，不仅有经济价值，也有社会价值，难怪静安商务委的领导也要发出感叹：“社区商业是座金矿。”

白领午餐”提升静安软实力

经过上海商业创新奖评审委员会评审，静安区商务委申报的“借助移动支付推动商业转型”等10家单位送审的案例获得了2013-2014年度上海商业创新奖。

我们在同静安区商务委领导的交谈中，一直想弄清楚当时怎么会把解决“白领午餐”问题如此用力狠抓不放？静安区商务委领导告诉我们，这是区委、区政府从静安区的实际情况出发作出的重大决策。改革开放以来，静安区的楼宇经济发展得很快，许多世界级的跨国公司纷纷扎根在静安区的高档写字楼里，到2012年的时候，世界500强企业的地区总部和投资性公司就有21家进驻了静安区的办公大楼，这些单位成为区纳税大户，有的一幢楼年交税过亿元，有的大楼甚至月交税过亿元，这些办公大楼被简称为年亿楼、月亿楼。这些楼宇经济对静安区的发展作出了重大贡献。那么如何保持这一良好的发展势头，就成为一个全局性问题。当时提出要完善楼宇商务配套服务功能，要营造安商、留商的良好商业环境。“白领午餐”就是在这种背景下成为区政府的重点工作。作为区商务委，义不容辞的把推进这项工作作为自己的职责。当时，楼宇经济发展中，一个突出问题，就是如何解决办公楼里商务人士的午餐问题，尽管周围饭店、小吃店林立，但价格偏高，品种单调，这两大问题困扰着这些商务人士的正常生活。据统计，这些商务人士（白领）约有25万人，而整个区的居民也只有30万人，白领的人数已接近一半。社区商业既然是民生工程，理应把解决白领的午餐，作为发展社区商业的内容。这样社区商业就分成商务社区和居民社区两大块。

①2013年12月12日下午,静安南京路创建移动支付示范街区暨静安白领卡项目启动仪式在1788广场顺利举行。静安区区委书记孙建平、区长潘敏、时任副区长巢克俭、上海市通信管理局陈皆重、上海移动总经理徐达、党委书记郦荣、中国银行上海市分行副行长黄雪军、杉德公司总裁沈树康、上海苏宁公司总经理范志军出席了启动仪式。

②2013年1月22日，国家商务部领导出席静安区“白领午餐”工作推进会——暨静安寺商圈白领午餐展示体验活动。

③商务部驻上海特派员张国庆参加白领午餐展示活动。

④2013年9月，时任静安区副区长巢克俭视察凯迪克大厦白领餐厅。

⑤2012年9月，时任上海市市长的韩正视察中信泰富广场汉宫白领餐厅。

⑥2014年3月31日市委书记韩正亲临新文广揭牌，中午在员工楼宇餐厅用餐。静安区“白领午餐”工作经专家评审，网上公示，中国社区商业工作委员会推荐荣获“2013年中国社区商业十大创新成果”奖。

⑦9月23日,“中行杯”静安白领午餐展评活动在中信泰富广场汉宫白领餐厅顺利举办。时任静安区副区长巢克俭、区商务委、区慈善基金会、街道和中国银行静安支行的有关领导到现场观摩了展评活动。

⑧2014年3月12日,原上海市人大主任、党组书记刘云耕一行来到中信泰富楼宇食堂调研区白领午餐工作，区委书记孙建平、区商务委书记主任诸旖等陪同。

于是从2007年起，区商委根据区委、区政府的指示精神，会同各街道及区食药监分局、区财政局等相关职能部门，开始多形式、多渠道、多层次地提供“白领午餐”，推出白领午餐项目。2011年开始又采取政府购买服务的形式，引进社会商业具体运作“白领午餐”项目，经过几年的努力，静安白领午餐项目取得了长足的进步，从最初的50家左右餐饮企业发展到现在的180余家成员单位。现在“白领午餐”工作按照“保基本、多样化、广覆盖、可持续”的基本思路，通过合理选点，平衡布局，以“白领午餐”推荐单位和楼宇食堂为基础，保证白领基本用餐需求，以特色单位、经典单位、超市便利店为补充，丰富白领多样化选择，形成基本覆盖全区商务楼宇的181家“白领午餐”网点，供应品种达1000余种（主要包括中式、欧美、日式、韩式、泰式等东南亚各式料理，拼餐、自选、套餐、自助各种形式），形成基本覆盖全区重点商务楼宇、功能向社区延伸的全方位、立体化网点格局。

我们还重点去探访了坐落于中信泰富楼上的汉宫白领午餐食堂，环境明亮、宽敞，菜肴丰富实惠，品种达到60多种，刷卡用餐，我们在旁观察，人均在20元左右。据汉宫经理介绍，食堂用的食材质量和安全都有保证，就是用的大米，也是从东北直接采购的稻花香。由于“白领午餐”深得白领的欢迎，原来只供应午餐，现在还开出了早餐和晚餐，有些外区的白领还慕名而赶来用餐，有的甚至带了亲朋好友一起来聚餐。如今，该餐饮企业在全市开了17家连锁店，有的大企业还请他们去承包开办职工食堂。汉宫经理讲到这里脸露喜色，“是静安商务委成就了我们的事业”，充满感激之情。

我们向静安商务委领导问起在具体操作过程中有什么诀窍时，商务委领导介绍了他们的四步工作法：第一步，立好项。如白领午餐，选择餐饮企业参与。第二步，扶一把。对参与企业从经济、场地等方面提供扶持政策，让企业渡过启动阶段的难关。第三步，服务好。制订、规范相关考核指标，委托第三方机构对挂牌的餐饮企业定期评估及进行满意度测评，测评从午餐质量、硬件环境、服务规范性及白领就餐感官满意角度评价，并综合街道、白领午餐协会、事务所等第三方机构得出调研结果。第四步，敢奖励。对多方考核达标的企业，给予一定的奖励。通过这四步来激发餐饮企业的主动性和积极性，从而推动该项目的可持续发展。

其实，通过解决“白领午餐”，不仅让参与的餐饮企业得利，而且会产生一系列连锁效应：赢得了白领的欢心，从而给楼宇企业带来了发展的动力；白领的用餐时间，这些商务人士饭后会到商场转一圈，又给周围的商场带来了人流，给商家创造了销售机会；对静安区来说，更从单纯满足白领的午餐需求，扩大到满足综合需求，从带动同类餐饮企业的发展，到楼宇商务配套功能的日趋完善，从而大大提升了静安区的软实力。

细致入微做好居民家门口的事

静安区现有居民30万，如何安排好他们的生活，不断提升居民的生活质量，一直是挂在政府部门心头的一件大事。静安商务委的领导在讲到这件事的时候对我们说，社区商业讲到底，就是开在居民家门口的商业，就是解决居民最后一公里的事。我们在探访静安居民社区商业的过程中，深深感到静安 区商务委在做这件事时，正可用“细致入微”四个字来形容。

家门口天天遇到的一件事，当然首先要解决吃的问题，俗话说“开门七件事”，柴米油盐酱醋茶。静安商务委把这“开门七件事”当作天天发生在基层的国家大事、民生大事。

静安区目前共有11家菜场，由于城市改造等历史原因，静安区菜场大多地处静安地界边缘，且呈现北多南少的格局。为了缓解居民、特别是南部社区居民的买菜难问题，2003年，静安区商务委与各街道社区就共同深入调研，创新性地在菜场500米辐射范围外，因地制宜地调整出零星闲散空房用于开设小型菜店。目前全区共开设了20家菜店，基本覆盖了菜场辐射盲区。针对个别连开设小菜店都不具备条件的小区，静安区又引进了城市超市、丰鲜、崇明生态等农业生产龙头企业进入社区，设置了60个直供售菜点，形成了“3510”（步行3分钟到菜点、5分钟到菜店、10分钟到菜场或超市）供应网络。

①城超菜点1

②城超菜点2

③惠民社区行，生活大家乐行系列活动之特色菜市

④乐购修鞋铺

⑤社区菜店创果长乐店

⑥社区菜店田头超市奉贤店

⑦兴泰菜场

⑧在线收废

为解决“买菜贵”的问题，就将全区所有菜场回归公益性，归口到亚细亚公司进行专业化管理，实现“统一标准管理、统一服务标识、统一价格监测、统一保供稳价”。2012年更是出资将镇宁菜场的房屋产权买下，保证了2013年底原马路菜场入室后摊位租金保持不变，从而保证了入室前后菜价没有大的浮动。为了确保菜场的公益性，开开集团不考核下属企业亚细亚公司的经济效益，只考核亚细亚公司菜场管理工作的社会效益，即居民对菜场工作的满意度。亚细亚公司也要求各菜场连续10年不得上调摊位租金，从一定程度上保证了静安区以蔬菜为主的副食品价格没有过快增长。区属开开集团、亚细亚公司与崇明凯农公司合作，还共同投资建立了1000多亩蔬菜等农产品生产基地，成立静明农产品销售公司，在全区菜场中开设专柜，减少流通环节，初步形成了“从田头到灶头”的对接，从源头上平抑了蔬菜价格。在“元旦春节”、“中秋国庆”和“冬夏两淡”期间绿叶菜价格涨幅较大的时段，区商务委及时制订“保供稳价”方案，明确优惠幅度和供应品种，以保证财政补贴资金真正落到市民“菜篮子”里。每次活动提供3-5个菜品，价格低于市场价二至四成不等，活动时间一般在7天左右，每天惠及居民5万余人次，日均供应特价菜近50吨。在组织区内菜场开展惠民销售的同时，还组织农业龙头企业巡回社区开设特价菜市，着重为低保低收入等困难群体，提供在田头价基础上再优惠二成左右的蔬菜等农产品。2013年区商务委还会同社区街道，在中秋期间，对全区享受居家养老的近3000位孤老，每人送上30元的节日慰问菜券，凭优惠券在全区11家菜场任意选取蔬菜等主副食品，受到老年居民的热烈欢迎。

为解决部分小区买菜不方便，设立临时直供点又有难度的问题，2014年11月20日在南京西路社区东方海外大厦先行试点，引进强丰公司基地直供自动售菜机，为居民提供24小时无人值守自动售菜。在无人售菜机旁边，还立着一排常温柜，每个柜设有密码，居民在网上下单的生鲜蔬菜，可以在就近的无人售菜机领取。下一批无人售菜终端机将陆续入驻社区和楼宇，截至目前，无人售菜机又分别在曹家渡社区生活服务中心、静安寺社区文化中心、江宁街道乐宁老年福利院、凯迪克大厦和新福康里5个点实现了落地，受到了周边居民和楼宇白领的欢迎。

从2013年和2014年底由上海市质量协会开展的静安区菜市场满意度测评结果来看，消费者对静安区菜市场的综合评分分别为82.25分和82.78分，远高于上海市质量发展规划中对社会服务业满意度达到75分以上的标准分值。

接着，静安商务委又进一步拓展工作面，通过四步工作法，激活企业、街道等方方面面的积极性，解决居民生活中的各种需要。静安区领全市之先在5个街道均开设了社区生活服务中心，提供“居民确实需要、市场无法满足、政府必须承担”的便民服务项目，包括修伞修鞋、食品配送、改缝衣服、小家电维修和拍照冲洗等居民需求度较高的服务项目，服务价格低于市场均价20%。5个生活服务中心以“联动各方资源，搭建信息平台，开展公益活动，完善社区服务”为运作理念，以“一个中心、一部电话、一张网络”为工作核心，使其成为贴近居民、服务民需的专业化便民服务机构。在全市首创成立“乐龄助老服务总社”，推进“社会化居家养老服务体系”建设，积极构建“保基本、全覆盖”的社会化居家养老服务体系。以“乐龄配膳”为切入点，政府投入补贴资金，为老年人提供了价廉味美的中、晚餐。

区商务委还联手社区街道，着重聚焦民生最需要、最迫切、最希望解决的问题，创新服务模式，以社区直供服务的形式，多维度打造静安特色的为老便民服务体系。定时定点组织老字号企业和相关服务企业进社区，开展流动性的“大篷车”便民服务，将小修小补、身心健康支持、公益法律咨询等低偿生活服务送到居民家门口。依托新锦华“在线收废”服务平台，用规范化的服务、统一合理的收废价格，满足居民投售再生资源的需求。

3年来，静安居民社区商业不断优化，从服务内容到服务形式，都实现了常态化、菜单式的转变。南西街道由原来的9个服务点增加到13个服务点，18家直供服务单位提供服务，服务频次每周46次，基本保持每个居民小区每周有2次以上的设点直供服务。江宁街道在原有每月20日固定地点的便民集市的基础上，又组成了便民小分队，将居民常需的小修补服务轮流进驻12个居民区。曹家渡街道在社区生活服务中心引进老北京百货，合理安排社区直供，并每季度举办一次公益服务日，直供服务有声有色。静安寺和石二街道均在生活服务中心的基础上增加日用品直供，扩大服务范围。区属商业集团发挥国有企业的主渠道力量，九百集团主动与街道社区对接，组织集团旗下九百食品、北京百货等企业每周组织2次直供服务，并要求所有商品以优惠价格回报静安居民。开开集团采用组合方式，将旗下雷允上、开开、蓝棠-博步、第六粮油等多家老字号企业抱团走进社区。第六粮油常年坚持为40名行动不便的高龄独居老人提供重物免费配送，9折价格，目前已结对21个。加强镇宁、大沽等以菜场为依托的社区商业服务中心建设，进一步优化完善服务功能，在菜场设立老年用品专柜等，让居民在买菜的同时，能购买到老年人常用日用品。对部分需求量小但又确实存在购物难问题的居民区，静安区充分利用社区生活服务中心、乐龄家园等服务平台，与九百集团、开开集团、城市超市等单位达成服务承诺，为社区居民，特别是老年群体开辟了“老人提需求-站点下定单-企业来送货”的一体式购物“绿色通道”。即由工作人员对老人所需的物品进行统一登记，再将定单内容及时反馈给服务企业，企业及时为老人送货上门，站点为老人提供货物代收等配套服务，最大限度方便社区老人。目前，静安区已逐步形成了以社区生活服务中心为基本支撑、生鲜食品供应体系为核心、生活服务业体系为辅助的多层次、立体化布局，初步缓解了老年居民消费难的矛盾。

静安作为老城区，商业设施、住宅区已形成一定的基本格局，新老住宅小区交错分布，加上土地资源有限，开发建设集中式社区商业中心综合体的空间几乎没有。由于土地资源稀缺而产生的巨大级差地租，对于盈利能力较弱的社区商业较难生存，而新开发的高档楼盘，开发商一般也不太愿意配套设置商业网点。面对客观现实，静安居民社区商业创新服务模式，依托社区生活服务中心和乐龄站点，联手电商企业，建立了一张为老网购服务网。2014年11月7日，在静安寺街道先行试点，利用社区生活服务中心、乐龄家园等场所，引进1号店设置网购服务点，建立“网定店取”的服务模式，帮助老年人上网购物。与1号店开展“社区团”欢乐购活动，为社区居民提供价廉物美的日用品等，让社区居民特别是老人也能享受到新型商业模式带来的实惠，使老年居民足不出户就能买到日常用品等商品。南西街道的乐龄家园还推出了免费为社区老人提供网络、电话代购生活用品的服务，代购物品主要以食品、日用品等生活用品为主。对于部分电脑操作水平不高，难以享受网络购物所带来便捷的老人而言，通过乐龄站点平台，组织网络代购服务，解决了老年人网上购物的后顾之忧，工作人员亲切服务、耐心导购，对老人来说既安心又省心，受到了社区老人的欢迎。

在解决居民的生活、服务等方面的各种需求的同时，静安商务委还特别重视少数民族的特殊需要。静安区少数民族进出频繁、集聚度高、影响面广，消费需求度高，散居在静安区就有31个少数民族，户籍人口达四千余人，其中有清真饮食习惯的占 到80%以上。但现状是网点少，对经营企业的要求也很高，社区清真食品供需矛盾突出，呼声较高。为此，区商务委下决心要克服难题，把清真网点作为社区商业必备业态纳入布局规划，推进实施建设。在中心城区寸金之地，解决供需网点的困难可想而知，一方面协调规划部门坚持了清真食品网点拆一还一的原则，另一方面通过设置基本供应点和整合社会资源等做法，形成布局合理，互为补充的便捷服务网络。目前，已在静安各社区、街道分别设置了5个清真副食品专柜（新镇宁、昌化、大沽、武定、兴泰等菜场）；3家清真餐饮（鸿宾楼、杨同兴）；1家清真食品（如意斋）形成全区5+3+1清真食品基本供应点，以及社区清真食品网点近40个。去年，区商务委还协调梅龙镇集团，在曹家渡社区万航渡路上增设了杨同兴清真餐饮分店，发挥了名店连锁经营的效应，形成东、西、北三家清真餐饮基本供应点的布局。区商务委除了在布局引导，提升服务的同时，还在资金扶持保障清真食品的社区供应方面下大力气。针对清真饮食消费群众比较单一，企业经营赢利空间小，经营难度大的情况，积极落实扶持政策，把项目建设扶上马，按照政府和企业三个一点的原则，对鸿宾楼、杨同兴落实初始建设补贴资金，加强对网点的提升改造。同时还落实清真副食品和食品专柜的三年一次装修改造的补贴金额，落实每年对每个清真摊位的租金补贴。

政府之手大有作为

在全面深化改革的新常态下，政府这只手不能乱为，也不能不为，而是要有作为。静安商务委领导认为，在“巧妙”作为中，还有许多事要做。比如对社区商业的考评指标，还要不断细化、完善，还要建立一些新的标准，如社区商业直供服务企业准入标准，规范企业服务的标准，统一社会商业直供服务的标识和设施标准等。还要做好不同时令和居民实际消费需求，合理安排不同类型的服务企业提供直供服务；统筹优化全区直供服务网点的布局和时间安排，逐步固化直供的地点和时间，要真正解决好最后一公里的问题。比如为老服务问题，随着进入老年社会，静安区的老人越来越多，到2020年老人将占到全区居住人口的40%，对这部分的居民更有大量的工作要开拓创新。比如对今年上海市委市府发出的1号文件，要加强街道社区的工作，作为社区商业要主动去对接，使社区商业的发展能适应新需要，跨上新台阶。

静安区政府、静安区商务委提供的这些经验，充分说明市场在资源配置中起决定性作用的当下，政府该出手做的事还有很多很多，关键在于是否把商业当作群众工作来做，是否把老百姓的利益铭记在心。静安区商务委领导讲到的一件事，我们听了一直深受感动。现在马路上、菜场里开了很多切面加工店，这些店用的面粉、加工过程中用的添加剂是否安全，这些问题，一直牵挂在区商务委领导的心里，于是他们花3万多元请检测机构对全区的这些面粉加工点进行检测，结果都合格，他们也终于放下了心。可见，由这样的政府部门在默默无闻地关心着老百姓的切身利益，怎么会不赢得民心呢？所以在全市范围对幸福指数的测评中，静安区得分最高，这也就不足为奇了。