青岛交运：服务引领品牌走向全国

宋大伟

青岛交运：服务引领品牌走向全国

宋大伟

品牌打造的过程也是不断兑现服务承诺的过程，青岛交运品牌在成长中展现出来的服务特色标签，让其成为行业内服务变革创新的先进代表

日前，青岛交运集团“情满旅途”品牌还入选了由交通运输部历时五年之久所评选的“十二五”期间“十大交通运输文化品牌”，成为入选的唯一一例综合性道路运输服务品牌。交运的“情满旅途”、“温馨巴士”、“温馨校车”……这一个个在青岛几乎家喻户晓的名字，这一个个在国内交通运输行业享有盛誉的品牌，不仅与青岛老百姓的出行息息相关，更是开创了道路交通服务品牌创建的先河，并以自身不断的创新担当着行业转型发展的品牌旗帜。

从1997年“交运”注册为国内道路运输行业第一个服务商标，到2009年、2012年、2015年“情满旅途”、“温馨巴士”、“交运”先后被认定为中国驰名商标，使交运集团成为国内唯一拥有3例“中国驰名商标”的企业；从1995年在国内道路运输行业首次发起“情满旅途联手大行动”，到2014年、2015年“情满旅途”被国家多个部委连续两年确立为全国春运主题；从“情满旅途”品牌的一枝独秀到“情满旅途”与“温馨巴士”品牌的双星闪耀，再到“品牌集群”战略的群星璀璨，交运品牌始终走在了国内同行业的最前列。

打破制约发展的瓶颈

进入经济发展的新常态，作为传统道路运输企业，交运集团找到了适合自己的改革节拍，用交运品牌的力量打破了制约企业转型发展的瓶颈。

交运集团打造的“品牌集群”模式致力于将集团内的优势资源进行重整聚合，对集团的组织结构进行了颠覆和演进。先是将原有分散经营的站群、班线、公交、出租、校车、旅游、通勤、地产等资源，归并组建为30多家专业化的全资公司。在此基础上，进一步提升资源的集约化、专业化管理水平，重组为旅游业务、公共交通、汽车服务、市场管理、物流业务等5个业务事业部，即墨、胶州、莱西、平度、黄岛、西海岸等6个区域事业部，构建了全域覆盖、城乡一体的跨区域发展协调机制。

给旅客一个洁净的环境

温馨巴士工作人员为公交车消毒

国学动漫儿歌进入校车车厢

品牌的生命力在于服务内涵的不断新生，交运集团不再拘泥于传统单一的产业结构，向着全覆盖式的交通服务布局迈进，让品牌随着服务业务的延展不断成长壮大。城乡公交和专业校车对青岛的全域覆盖，就是这种产业布局的最直观体现。1600多部温馨校车，占全国入籍登记专业营运校车总数的三分之一，畅通了12万名学子的求学之路；覆盖城乡的公交线网圆了几代村民的公交梦，使青岛成为全国第一个实现城乡公交一体化的副省级城市。定制服务是另一种全域覆盖，定制公交、摆渡公交、就医公交、通勤公交、观光公交、学子公交和会务巴士、公务车租赁等定制服务，满足了不同顾客群体的菜单式、个性化需求。

交运集团在转型升级的过程中善于运用跨界思维聚合企业发展优势，创造新的商业模式，而交运品牌在聚合中充当了资源结合的“润滑剂”。譬如，凭借品牌的知名度和号召力整合交通与旅游资源，创立运游“集合服务”模式，使单一的运输增添了更多的旅游外延意义，初步形成了以公路旅游港、旅游集散中心、陆港迎客厅、换乘中心、交通服务大厅等为载体的“一主多辅广布节点”经营网络。另外一个最明显的例证就是汽车站商业模式的打造，交运品牌覆盖了“入港、出港、到港”服务客运、“城际、城区、城乡”公交客运、“长途、旅游、公交”车站客运“三位一体”的各个领域，使交运的汽车站成为了集旅游、换乘、购物、商住等于一体的综合商业体。

引领行业品牌发展

从注册国内道路运输业首例服务商标，到“交运”“情满旅途”“温馨巴士”取得马德里商标注册证；从区域性的精神文明创建活动，到上升为全国春运主题，交运集团的品牌实践结出了丰硕果实。

在交运集团品牌发展的时间轴上，可以清晰地显示出独具特色的品牌战略演变路径：以“情”为核心的创建主线始终不变，紧跟时代步伐、紧贴行业实际、立足企业实践的创建原则始终不变，把握规律、适度超前、兼收并蓄、传承创新的创建思路始终不变。交运集团所打造的“品牌集群”模式，是对传统品牌管理模式的颠覆性变革，是现代品牌经营理念与现代企业管理理念融合创新的成果。集群内的各个品牌有效串联起了企业资源与社会资源的最大化利用，真正实现了集群的放大效应，对国内实施多元化发展的企业具有极高的借鉴价值。

品牌打造的过程也是不断兑现服务承诺的过程，交运品牌在成长中展现出来的服务特色标签，成为行业内服务变革创新的先进代表。早在2000年底，当国内城市公交还大多停留在仅仅满足市民地理位置移动的时候，交运集团就已经把公交服务提升到了更高的文化体验层面。车厢内“乘客您好”的玫瑰红条幅，夏天的竹凉席、白纱窗帘，冬天扶手上的布绒套，便捷的零币兑换，免费取阅的报纸，车窗上方的文化看板，以及爱心伞、纸巾帕、医药箱等20多项便民服务项目都是全国首创，现在多数已成为了业内“标配”。在客运汽车站，交运集团为旅客提供“哺乳室”、“邮寄儿童”、“便民出行指南”、“特需旅客绿色通道”等贴心服务的同时，还专门开辟区域设立了全国首个“女士专属化妆室”和“就诊挂号处”，把便民服务研究到了极致。

在交运，用互联网思维改造传统管理模式，加快品牌创建、业务流程再造与信息化融合的步伐，正与旅客的需求、企业的标准、市场的走向深度关联。可对所有营运车辆、操作现场实现实时画面监控的安全生产指挥平台，线上线下一体的多元售票网络，集生物识别、人车联检、酒精检测、报班进出站检查等营运全过程于一体的“一卡通”，以及“交运蓝狐”智慧交通管理、公交智能调度和专业校车信息远程查询等系统，给了旅客更安全、更舒适、更便捷的出行体验。

推动社会文明进步

交运品牌不仅是服务品牌，更具有强烈的公益色彩，这反映的是一个企业的社会良知和责任。交运集团通过在旅客、员工、企业之间传递爱心，凝聚起了社会文明进步的正能量。

交运品牌对“情感”的传递颇为注重，这种情感的互动和交流使人与人之间的关系变得紧密和温馨。2012年底，交运集团在所辖公交场站、长途汽车站和临街单位的经营、办公场所，设立了面向周边环卫工人的48个“爱心驿站”，为他们提供休息、饮水、热饭、避暑和免费早饭等温馨服务，这种典型的带有交运特色的情感式爱心传递，点燃了公益事业的“星星之火”。交运集团用企业发展的成果填满社会公益不足的缝隙。类似的“火种”还有“爱心基金”、“爱心支教”、“爱心义运”、“爱心陪护”、“爱心公厕”、“爱心招领”、“爱心岗位”等，掀起了一股传递爱心的“公益风暴”。

在交运，热心公益已成为全体员工的行为模式，这也是交运品牌情感价值的体现。交运集团倡导并践行“幸福的生活，快乐的工作”理念，率先在国内推行了“交运新工时”每周四天工作制，把更多的时间让位给员工，用于学习、休闲、照顾家庭和参加公益活动。从物质条件上，率先在国内提出并实现了员工收入三年倍增计划，出台四条工资保障线，让员工收入更有保障。从精神层面上，独创了一线女员工生理期带薪休假制度，实施了全员健康查体，开展了集“健身、娱乐、竞技”于一体的系列文体活动，为外地单身员工发放“爱心便当”，创造了“家”的温馨体验。这一项项关爱举措在获得员工认可的同时，造就了一批投身公益的志愿团队。在11届“感动青岛”十佳人物评选中，交运人就占据了6席。

交运品牌还颇具绿色发展理念，把“情感”从关爱顾客和员工延伸到社会生态这一更广阔的领域。道路运输业属于能源消耗大户，交运集团主动承担起了节能减排的社会责任，率先使用新能源技术。当前在9000余辆营运车辆中，新能源车已占到50%以上，涉及长途客运、公交、校车、出租、旅游、物流等集团所有板块。交运集团还同步加快推进新能源基础设施的全域布局，计划在全市建设2000个充电桩、30座LNG加气站，提升企业绿色发展品质。