老百姓说好才是真的好——扬州市文昌花园社区党委书记郑翔与“郑翔工作法”

本刊记者/徐富海

老百姓说好才是真的好
——扬州市文昌花园社区党委书记郑翔与“郑翔工作法”

本刊记者/徐富海

走访基层，收集民情

一个让干部怕接电话、怕领导来、怕检查、怕活动的“四怕”社区，因为用对了一个人，不到十年，环境改观，民情改善，变成老百姓满意、人人说好的全国文明社区；一个失地农民多、下岗失业人员多、困难户多、矛盾纠纷多的拆迁安置社区，因为措施得当，从杂乱到有序，从新建到成熟，完成华丽转身，获得20多项荣誉，变身为全国知名的社区建设典范……这个人是谁？创造了什么方法？怎样让成千上万个不同身份、不同经济条件、不同观念习惯的居民“都说好”呢？

她就是全国劳动模范、江苏省扬州市广陵区曲江街道文昌花园社区党委书记、主任郑翔。为了探究社区治理的“秘密”，笔者有幸采访了郑翔书记，近距离感受这位有责任敢担当、有诚心能干事、有办法做成事、有思路成体系的社区“当家人”，详细了解“郑翔工作法”和“一核多元服务模式”的奥秘，寻求发现了文昌花园社区建设成功的秘诀。

不惧“四怕”与“四多”

社区工作不好做，拆迁安置社区工作更复杂。

2005年7月，郑翔工作变动了，由文峰街道宝塔社区调到新建成不久、由失地农民、老城居民以及外来人口组成的文昌花园社区——当时扬州最大的拆迁安置小区。社区面积1.28平方公里，人口1万多，人群比较复杂，工作难度大，表现为失地农民多、下岗失业人员多、困难户多、矛盾纠纷多。针对“四多”，怎么办呢？

郑翔心情复杂。她大学专业是机械，22岁回扬州后进入广陵区开关厂，成为一名技工。上世纪九十年代末，企业改制，作为生产科长的郑翔虽被厂里留用，却几乎无事可干。2002年，广陵区公开招聘社区工作者，郑翔再三考虑后报了名，通过公开竞聘，在200多名竞争者中成了一名社区干部。

工作三年后，服从组织安排，郑翔来到文昌花园社区任党委书记和社区主任，直接面对社区工作的“四怕”：一怕接电话，电话一响，必是居民组成一两百人去集访；二怕领导来，各级领导关心扬州最大最早的安置社区，可每次进门都被上访群众团团围住；三怕检查，每逢检查，居民不是乱挂乱晒，就是在绿化带挖树种菜；四怕活动，社区首次举行活动，散场后500张凳子只剩400多张，来宾送的花篮“瘦身”成了竹篮。“我对这里人生地不熟，开始产生畏难情绪。”回忆当时的情景郑翔无奈地说。有人劝她，这工作太难，不要干了。

但有一个人出现在她面前，打消了她的一切顾虑。郑翔到文昌花园上班没几天，天气很热，有人来找她。“他见到我，就用手指指我，再指指他的心，脸上挂着幸福的微笑。我明白他的意思，他是在告诉我，他想我了，就想来看看我。我的眼泪瞬间就掉下来了。为了看我一眼，这个脑瘫的小伙子竟然穿过大半座城市。他让我感受到作为一名社区工作者莫大的幸福和成就，也更加坚定了我扎根社区的决心。”郑翔说，那个人是小刚，是郑翔在宝塔社区认识的脑瘫小伙子。

观念转变了，看法也不同。郑翔发现，虽然文昌花园社区是安置小区，但为了营造一个良好的生活环境，扬州市委、市政府在规划建设的时候，把小区设计得非常合理，里面有老年公寓、学校、广场、球场和健身广场。郑翔想，自己来这里，就是为了做好样板，为将来的安置社区积累经验。

郑翔有爱心，也有办法。

“四心”温暖人心

“老百姓说好才是真的好”。在郑翔工作笔记的扉页上，写着这样一句朴实的话。她是这样说，也是这样做的。

郑翔工作法

抓党建、开新路；个性化、建支部；选代表、中心户；筑堡垒、形象树。

抓服务、求贴心；温馨卡、便居民；一一零、拨就灵；托老所、笑盈盈。

办报纸、四千份；评议台、放大镜；义工队、争奉献；艺术团、织缤纷。

抓创新、闪光点；恳谈室、解疑难；家门口、展笑颜；错时制、透心甜。

郑翔诚心为社区服务。要改变社区面貌，首先要拉近与居民的距离，取得他们的信任。社区干部决定从“敲门走访”开始，一家家上门谈心、交心，了解居民的真实想法和实际需求。一走访就是好几个月，在走访交流中，社区干部听到了居民的“真声音”“真想法”“真期盼”。针对发现的问题和困难，社区干部们从易到难、由快及慢，一件一件地予以解决。

文昌花园流传着这样的顺口溜：“路不平、灯不明、车难停、家不宁，只要拨打郑主任的110，解决问题就是灵。”公安有个110报警电话，文昌花园社区也有个大家都知道的“社区110”。这个号码是郑翔小灵通的最后三位数。“设置这个号码的目的，就是方便居民联系”郑翔说。

郑翔很热心。有年除夕，电话响了，“我被锁在电梯里了，快来救我呀。”电话还没放下，“我家断电了，不能看春晚怎么办？”一小时的时间，四五个求援电话打进来，作为社区的当家人，她竭尽全力、不计名利，第一时间帮助解决。但当自己儿子打来电话，她却没有时间接。等她到家时，儿子抱怨说：“妈妈，你的电话别人打都灵，为什么我打就不灵？”

作为一名社区干部，在外人看来，管的都是日常生活中鸡毛蒜皮的小事。然而，在工作实践中，郑翔深刻认识到解决群众切身利益问题的重要性，基础不牢、地动山摇，民生无小事、民生连着民心，事事须上心。居民正是通过这些点点滴滴来感知党的形象，评价干部的能力作风。“把形象树起来，群众带起来，业绩干上去，文明创起来”郑翔说，“我深深地体会到，社区无小事，得到居民的认同和支持，让老百姓说好，那才是真的好。”

郑翔有信心。随着居民信任感的加深，郑翔的电话越来越多。她意识到，个人的力量是有限的，要发动更多人参与进来。如今，文昌花园社区以网格为载体，建立了“网格长+楼栋长+志愿者”的服务网络，241名党员志愿者的电话号码，都成了“社区110”。平时，郑翔思考最多的还是如何发挥团队的作用。她说：“我深知仅仅依靠社区工作人员远远不够，必须发挥社区党员的先锋模范作用，带动更多的人参与到社区建设中来。”她选择了10户党建观念强、服务意识好的党员家庭为中心户，每个中心户就近联系7-10名党员、30户左右居民，建立了“社区党支部+社区党员中心户+党员”的社区教育管理模式。针对社区居民的不同需求，文昌花园社区先后成立了30多个人性化的服务平台。困难群体有‘慈善超市’、精神残疾人有‘工疗站’……各类居民都能享受到量身定制的服务。社区还率先成立“邻里服务中心”，设置民政、劳动和社会保障、人口计生、党员服务、民事调解等13个窗口，这一运作模式现已推广至扬州全市。

郑翔工作很细心。居民下班后想到社区办点事，社区干部也下班了——为此，郑翔探索了错时工作制，她自己带头加班加点，合理配置11名社区干部的上下班时间，确保社区从上午8点到晚上9点正常运转。

郑翔用诚心、热心、信心、细心，办了一件又一件实事，温暖了居民的心。

“多办法”形成有效治理

“安置小区不能让群众一住了之”，郑翔说，“还要在就业、救助、邻里关系等方面多下功夫，改善他们的生活环境，这样才能真正地增进民生幸福。”

为此，郑翔创新了一系列办法。

2012年6月12日，一本名为《郑翔工作法》的红色小册子发放到一些社区干部手中，这是扬州市首部以个人命名的社区工作教本。郑翔将口诀、举措、案例、心得四结合，不足百字，简洁通俗、琅琅上口，精炼概括了社区工作的基本思路和工作方法，使繁琐的社区工作标准化、操作化，易于推广和使用。

实践须有理论指导。在工作中，郑翔提出了“一核多元服务模式”。“一核”就是以党建为核心，以党建引领，发挥党组织作用，充分把党员调动起来；“多元”就是自治主体多元，社区“两新”组织、退休老同志等各类党支部、社区居委会、业委会、老年协会、物业管理公司等各类自治组织及居民群众共同参与社区建设。

“开放空间”是鼓励居民充分参与的一种做法，大家有什么话，有什么想法，直接通过开放空间无主题地发表自己的意见。郑翔说：“过去开会，我说今天有一个什么主题，大家提意见。这个开放空间没有主题，一个会议室随时开着，无记名地把思想、意见反映上去，充分发挥大家的智慧。”

“社区治理委员会”是把社会资源全部纳入进来的有效平台。文昌花园社区把党组织、居委会、企业、社会组织包括单位、居民全部组织在一起，成立治理委员会。通过治理委员会，把一个人或几个人坐办公室里想办法，变成了大家商议社区的发展，探讨社区居民的福利。比如，过去每年为老百姓办实事，想到哪里做到哪里。现在不行了，须围绕老百姓的需求，老百姓让做什么就做什么。居民人多，需求也很多，怎么样才能满足大部分人的需求呢？社区干部采取了五议工作法把居民的提议拿到治理委员会合议，讨论明年实施的项目。然后再召开座谈会，让群众再谈是不是符合大家的意愿。如果符合了，拿到社区成员代表大会进行决议，由成员代表大会决定明年做哪十项实事，这样就有效地调动了居民的积极性。

“居站分设”是文昌花园社区适应中央简政放权的一个重要做法。什么是“居站分设”呢？就是厘清居委会和社区工作站的职责权限，工作站承接政府职能，把行政事务承接好，把政策落实好，把工作对象服务好；居委会发挥自治主体职能，开民情恳谈会、听证会，走网格，了解民情，反映老百姓的需求。居站分设后不仅解决了居民的一些问题，而且也承接好了政府的行政职能。

“老百姓参与社区建设，要上升到一定层次。”郑翔说。这个层次是什么呢？是组织化。比如过去反映事情都是个体，现在成立社会组织就能把人有序地组织起来。目前，文昌花园社区有36个社会组织，有序地开展了一系列活动，比如“家门口的饭碗”就是一项颇具特色的创新服务。为了让失业的人员重新捧上饭碗，社区延伸服务，组织下岗失业人员从事玩具、服装、包装等手工业务，帮助那些不能保证正常上班时间的居民在家门口就业。“家门口的饭碗”工程最后成立了家门口饭碗服务社，实现了自我管理。如今，“家门口的饭碗”已安排了百余名居民就业，他们在照顾家庭的同时，还能每月最低挣到1500元，最高挣到3000元以上。社会组织发动起来了，大家也参与进来了，怎么样维持呢？文昌花园社区成立了社会组织孵化基地，帮助社会组织培育发展项目。经过几年发展，一些社会组织特别是救助类社会组织，比如老年公寓、爱心超市等，通过发展项目创造了资金，反过来又为项目服务，推动社区发展。

在养老方面，2007年文昌花园在扬州市第一个创建了日间照料中心。老人早上来，晚上回去，中午提供一份中餐，同时还专门租了近300平方米的一块地方，建立了康复室、棋牌室、活动室、医疗中心、医疗站和休息室，为日间照料中心的老人服务。但在运作过程中，又发现了问题，有人提出希望有日托、月托或者全托。为此，郑翔组建了老年公寓，100多个床位，为老年人提供24小时服务。这个老年公寓有个什么好处呢？“首先，老年公寓在小区里面，老年人看到的不全是老年人，有孩子、成年人，心情没压抑感。第二，我们社区就在主干道上，交通比较方便，儿女来看也比较方便。第三，社区的服务、活动资源可以共享，各方面都能够满足老年人的需求。安置了智能看护系统，采取了一些智能化的服务。比如有一天晚上，一个老年人直到凌晨四点还翻来覆去睡不着，这时候工作人员就来了，问他怎么了，需不需要到医院。我们通过传感系统知道了他的身体情况，他感觉到很心安，儿女也非常放心。

“互动教育”是改善居民行为的好办法。比如到小河里洗拖把、乱种菜，做思想工作很难，怎么办？郑翔说：“我不做思想工作，请他来看戏，我们那边人喜欢看戏，说郑主任真好，还请我看戏。他越看越不对头，演的是我啊，从那以后，他不再明目张胆地洗，慢慢躲着洗，现在不洗了。”通过互动教育，把不良现象搬上舞台，在舞台宣传和倡导正能量，寓教于乐，教育非常深。

“敬老体验室”是一种尊老敬老的教育方式。文昌花园社区建立了敬老体验室，让居民穿上一套特殊衣服，戴上眼镜，变成老年人，感受到老年人的不容易，自觉尊老爱老。“潜移默化的教育，比说一千道一万都重要。”郑翔说。

社区建设不仅要靠志愿、公益，而且还要市场，很多东西必须通过市场运作。在文昌花园社区，居家养老是无偿的，日间照料是微偿的，老年公寓是市场化运作的，从而形成了无偿、微偿和有偿服务的不同模式。为使慈善超市具备“造血”功能，文昌花园建立了慈善超市办超市，形成了四大平台：一是救助帮扶扶困平台；二是爱心人士捐赠平台；三是志愿者积分兑换平台；四是社区居民福利平台。志愿者积分达到一定程度可以在超市里免费领取物品，而且居民也享受到实惠，达到了为困难群体服务、为志愿者服务、为爱心人士服务和为居民的服务的目的。慈善超市不仅得到了居民的好评，在2006年还赢得联合国副秘书长安娜女士的高度赞赏。

“实际上社区资源很丰富，把资源用好以后，就会把资源扩大，形成社会资本。社会资本形成以后，就会源源不断地使整个社区资源更加丰富，为居民提供精心服务，凝聚民心。”郑翔说。

在文昌花园成立十年之际，社区居委会组织了一次民意调查，结果显示几乎所有被调查居民都表示满意。为什么文昌花园能够有如此大的变化，获得这么多成就，有什么诀窍？郑翔说，“文昌花园社区获得了很多荣誉，如果非要说有什么诀窍，我想就是我一直坚持的‘老百姓说好才是真的好’的服务理念和‘让每一个居民都幸福’的郑重承诺吧。”