远程技术支持在网络专业项目化课程教学中的应用

文 立

湖南理工职业技术学院 湖南湘潭 411104

远程技术支持在网络专业项目化课程教学中的应用

文 立

湖南理工职业技术学院 湖南湘潭 411104

目前大多数厂家进行产品故障维护和维修时，一般采用的方式之一就是远程技术支持。我们将这一技术手段引入到网络故障检测与维护课程教学中，让学生自主解决交换设备中故障，教师和工程师协助完成。这种信息技术与课程融合，既体现了“以学生为中心”的教学手段改革，又体现了教学过程与生产过程对接不仅仅是教学情境、教学资源对接，而且还是人员角色的对接。

远程技术支持；融合；以学生为中心；对接

目前高职院校经历新一轮基于工作过程的项目化课程改革后，许多专业的核心课程都是以项目化课程进行授课，据研究表明［1，2］此类教学效果比未实施项目化课程教学的教学效果明显提高，但仍存在一些问题：实施项目化教学的教学手段仍然采用传统技术手段，如多媒体课件、视频教学；教学过程中的主角仍然是教师；教学过程中人员互动主要是学生和教师等等。本文认为这些问题的存在主要原因之一是教学手段的选择。尽管教学过程中教师采取教学情境、教学资源与生产过程对接的设计，但学生仍然感觉到与生产环境下真实情景有差别，其原因是教学实施过程中学生缺乏与现场工程师共同解决问题互动环节。远程技术支持恰好能弥补其不足，再加上教学资源的选择、教学情境的设计与生产过程对接，那么这种形式的教学将对学生心理、行动上的冲击，极大提高学生学习的兴趣。为此，本文选择网络专业的网络故障检测与维护课程中交换机主程序误删项目为例，讲解如何利用远程技术支持手段进行项目化教学。

1 远程技术支持类型及其在教学中实现步骤

1.1 远程技术支持定义及类型

远程技术支持是公司和客户之间解决产品维护和升级一种技术手段、一种服务类型，主要通过公司技术支持的工程师与客户或客户代理之间沟通、协助共同完成产品的维护、升级。目前大多数公司采用的远程技术支持类型是电话、Web（论坛、远程协助）方式。

1.2 远程技术支持在教学中实现步骤

项目化课程是在项目化教学过程中，以工程项目为载体，以仿真或真实情景为平台，理论知识与实践操作相互交织学习的一门课程。目前，大多数职业院校都已完成项目化课程的资源建设，正积极探索项目化课程的教学手段、方法等改革。［3，4］

计算机网络专业的学生毕业后所从事的岗位是技术支持类工程师、网络管理类工程师等，常常会遇到一些自己难以解决的问题，通过远程技术支持手段解决问题是一种较好的选择。因此学校很有必要培养计算机专业学生这种技能。

基于以上考虑，本文利用教学手段之一远程技术支持应用于教学中，开展了远程技术支持的项目化教学改革。其教学活动设计如图1所示。

图1 教学活动设计思路图

根据上述的教学活动设计思路图，选取网络故障检测与维护课程中锐捷交换机RG-S2628G-S的主程序被误删，交换机启动不能进入用户操作界面为例，说明如何借助远程技术支持实施项目化课程教学让学生解决此问题。

1.2.1 创设情境 接受问题

教师根据平时班级学生学习能力、动手能力、语言表达能力的高低进行搭配分组，确定分组数量情况，然后根据分组数量预先设置几台机器故障现象。任务布置时间应是在每次完整的项目教学结束之后，布置下一次项目教学之前，而且考虑大约留给学生一周时间进行分析问题、解决问题。本次项目是在大二网络1班开展，已将此班分成6个小组，每个小组5～6人，选定一名小组长。教师在任务布置前已将6台RGS2628G-S交换机的主程序人为删除，造成一种交换机启动后不能进入用户操作界面的现象。学生在开启交换机后，在终端界面看不到熟悉的用户操作界面，要求学生将问题界面截图保存。

1.2.2 借助远程技术支持 分析问题

学生（代表客户）借助网络设备厂商承办的官方Web网站在线客服或免费电话将问题现象特点呈报给在线的工程师们，工程师根据客户描绘的特点将问题的原因反馈给客户，在这个过程中可能需要多次交流信息，因为学生（代表客户）在描述问题现象时往往不能抓住问题的特点造成工程师误判的可能性。学习能力较强的学生可能在官方Web网站服务与支持栏目下的常见问题二级栏目能找到自己类似的现象与答案。在此次项目教学中学生通过锐捷的官方Web网站在线客服或免费电话咨询得到交换机启动后不能进入用户操作界面问题原因是交换机主程序丢失。

1.2.3 借助远程技术支持 解决问题

学生（代表客户）通过网络设备的官方Web网站在线客服或免费电话将产生问题的原因正确描述给工程师后，工程师们立即给出解决办法，在这过程中学生（代表客户）需提供正确的交换机完整型号给在线工程师，工程师们通过你自己提供的电子邮箱地址发至邮箱。在此次项目中，锐捷公司的工程师们根据学生（客户）提供的现象特点给出此次问题的解决方案是给交换机主程序升级。学生根据工程师们提供的相关资料进行下载整理，每个小组完成一个可实际操作、具有详细步骤的解决方案供教师审核。

1.2.4 借助远程技术支持 验证问题

学生在实验室完成项目解决方案的验证工作。每个小组根据自己编写的实施方案在试验台进行实际操作。在实际操作过程中，学生常常遇到一些操作上的小问题，此时同样可以借助网络设备的官方Web网站在线客服或免费电话向工程师们咨询。例如：电脑和交换机的网线连接不通，如何进入到交换机的CTRL层界面等，在这期间，教师也可以提供相关帮助。如果在实际操作过程中，学生们（代表客户）在工程师的对话提示情况下，仍然不能解决问题，工程师们会采用远程协助办法直接操作设备。在此次项目验证过程中，大二网络1班6个小组在各自实验操作台前操作，每个小组推选一人进行实际操作，推选一人利用Web网站在线客服或免费电话进行咨询，推选一人记录问题及原因，其他人观察并参与讨论。

1.2.5 内化升级 总结问题

在完成项目的验证工作后，学生们既要撰写项目工作总结，其内容应该包括问题现象的描述、产生的原因、解决的步骤、注意事项、拓展思考等几个方面，又要在网络设备的官方Web网站在线客服或免费电话对其提供技术支持的工程师们进行客观评价。教师在收集学生项目实施过程中大量信息后如实施方案、工作总结等，根据自己掌握网络设备最新进展的信息及专业知识在课堂上进行知识、技能总结和拓展的讲解及每个小组完成情况进行评价。如：同一产品不同型号的产品升级操作步骤是否一样，不同产品的不同型号升级的操作步骤等。

2 促进远程技术支持在项目化课程教学中应用的建议

2.1 转变观念 促进教学由“教”向“学”的转变

为促进远程技术支持在项目化教学中应用，教师在进行教学设计、教学实施时，应从教学情境、教学方式、教学结构［5，6］三个方面考虑，也就是选取的项目一定来源真实生产环境案例且能够借助信息技术去解决问题，教学方法选择探究式方法，教学结构不再是教师和学生组成，应变成教师、学生和工程师组成。简而言之，课堂教学不再是“以教师为中心”传统教学模式，而是“以学生为中心”新型教学模式，让学生在教师与工程师协助下自主完成学习。

2.2 加强培训 提高教师应用水平

教师应用远程技术支持进行项目化教学的水平程度高低决定教学质量的优劣。因此学院或专业很有必要对专业教师开展多种形式的培训如集中授课、分散授课、网络培训等，培训内容包括信息技术与课程融合及教学设计和方法的理论、教学实施环节某些细节的设计如项目小组如何分配、如何与网络设备维护工程师联络等、计算机应用水平和信息获取能力、如何获取设备官方网站一些最新信息等。学院或专业建立完善的评估机制和手段，注重培训的效果，如运用相互评比、成果展示等多种检测方法，促进教师之间相互交流、学习，对每次培训效果进行记录并进行分析等。

2.3 加强实验室建设和管理及网络的利用率

要推广远程技术支持在教学中的应用，一定先要创造良好的应用环境。学院或专业应拥有专业实验室并能开展一个班级进行实验的一定数量网络设备（如不同类型交换机、路由器等）、实验操作台等，建立起严格的操作规程及管理细则等，避免人为损坏设备等情况发生。实验室具备良好的网络环境，使用者随时能获取网络设备官方网站的资源，能方便地与工程师进行网络对话、网络协助等。

2.4 强化学生的思考

教师在进行教学设计时，往往考虑的是大多数学生能接受的知识、技能，对于一些工程中相对利用率较少、不常用的技术将不会讲解，那么教师可以引导学习能力偏强的学生利用远程技术支持来进行新型技术的应用探索，如FCoE（Fibre Channel over Ethernet）将光纤FC网络通道地映射到以太网的技术使用等。在利用远程技术支持进行教学过程中，教师引导学生对如何用简洁、专业的语言与工程师们进行交流，小组团队如何协作共同完成任务等这类问题进行积极思考。

3 结束语

利用远程技术支持在网络专业项目化课程中进行教学是一种新型的教学手段，从同一班级利用远程技术支持、媒体教学、网络视频三种不同的教学手段进行比较，远程技术支持的教学效果最佳。其主要原因是学生的学习方式从被动学习变为主动学习，学生主要交流的对象变为丰富工作经验的工程师，教学方式不再是PPT课件或视频，而是采用远程技术支持Web或电话交流方式，这种学习方式的变化、交流对象的变化、教学手段的变化让学生充满兴趣。下一步工作将对远程技术支持在教学中应用开展系统化、理论化研究，让其他专业进行推广应用。

［1］ 姜大庆.基于行动导向的项目化课程设计与实施研究［J］.中国职业技术教育，2010（3）:53-56.

［2］ 文立，曾小波.基于Packet tracer仿真环境下的项目化教学改革与实践［J］.中国电力教育，2014（309）:69-70.

［3］ 张彩霞.浅谈信息技术在教学中的应用［J］.太原大学教育学院学报，2006，24（4）:73-75.

［4］ 汤俊梅.高职工学结合理实一体化课程教学的探索［J］.中国成人教育，2013（10）:138-140.

［5］ 何克抗.信息技术与课程深层次整合理论［M］.北京:北京师范大学，2008.

［6］ 王基生，岳大鑫，杨世恩.导航技术在网络课程中的应用［J］.中国远程教育，2001（1）:54-58.

Application of Remote Technical Support in Network Professional Curriculum Teaching

Wen li
Hunan Vocational Institute of Technology， Xiangtan， 411104， China

When the product fails， one of the maintenance and repair of most manufacturers is remote technical support. This technology was introduced to the network fault detection and maintenance of the Course， so that students independently solve switching equipment failure，teachers and engineers to assist. This information technology and curriculum integration， not only embodies the reform of teaching methods "student-centered"， but also refects the teaching process and the production process is not just teaching situation and teaching resources docking， but also the staff role docking.

remote technical support； merge； student-centered； docking

2015-05-20

文立，硕士，副教授/网络规划师。

2014年湖南省教学科学规划课题《“三个课堂”建设背景下信息技术与高职课程融合的研究》（编号：XJK014CZY035）。