关于高速公路品质化服务的探讨

王春国

【摘 要】高速公路在通车里程不断增加的背景下，必须要有相应的管理和服务水平相匹配；社会各界对高速公路服务质量高度关注，对高速公路服务能力提出了新的更高的要求；社会公众对高速公路的要求越来越高，要求高速公路管理系统必须打造品质化的服务。作者从深化服务内涵、发展智能高速、提升服务区功能、提高科学养护、提升综合保障五个方面，阐述了高速公路对品质化服务的要求。

【关键词】高速公路 品质化 服务

高速公路作为重要的交通基础设施，反映了现代运输的客观需要，是推动国民经济腾飞的动力之一。高速公路以它“快速、安全、舒适、畅通、高效、方便”的属性，赢得了在交通运输中的重要地位。高速公路在通车里程不断增加的背景下，必须要有相应的管理和服务水平相匹配；社会各界对高速公路服务质量高度关注，对高速公路服务能力提出了新的更高的要求；社会公众对高速公路的要求越来越高，又要求高速公路管理系统必须深化服务、拓展服务、延伸服务，必须打造高速公路的品质化服务。

近年来甘肃高速公路服务水平虽然已经有了显著提高，但是高速公路服务能力和水平，与经济社会发展的需要相比，与周边省区高速公路的服务相比，与人民群众对高速公路的期待相比，还有相当大的差距。一是收费站窗口服务有待加强。服务能力发展不平衡；服务意识和观念需进一步转变，服务设施需进一步优化，服务标准需进一步提高；用文明服务手段化解收缴矛盾的意识、能力不足，收费纠纷、车道突发事件应对能力尚显薄弱，投诉事件时有发生；部分收费站收费广场区域和站房环境卫生脏乱差现象依然存在。二是部分收费站拥堵问题日益突出。甘肃省高速公路省界主线收费站、部分市州收费站、旅游地收费站特别是环兰收费站的拥堵问题时有发生，造成了一定的社会负面影响。三是服务区服务功能需再完善。部分服务区建设规模小、功能性服务及服务设施、设备不足；服务质量等级评价体系，服务达标和等级评定等尚未建立，外部监督机制不完善；服务区信息化建设滞后，信息传递效率比较低；从业人员素质较低，服务意识不强。四是科学养护的水平需提高。车辆交通量和轴荷载剧增，养护难度增加；体制和市场的封闭型管理，机械化专业化设备较少；专业养护技术人才不足，科学养护水平低下。五是应急救援快速反应能力和处置能力亟待提高。应急救援保障体系和应急处置流程有待完善，特别是清障救援大队和社会救援机构的救援路网划分和布点设置需调整优化。联勤联动还需加强，资源整合、信息共享、协作配合效率有待提高。

那么，如何提高高速公路的管理水平，使其真正服务于经济和社会发展，服务于人民群众的出行，最大化的发挥其公益属性的作用，作为一名高速公路的工作人员，就甘肃高速公路品质化服务，从以下五个方面，浅谈几点意见。

一、突出亮点，培育特色，深化高速公路服务内涵

（一）打好“微笑服务”牌，塑造收费窗口形象。

微笑服务，是服务理念的升华，也是社会文明的积淀。它既是一项长远工程，只有起点，没有终点；又是一项常态工作，只有更好，没有最好。针对全省各收费所微笑服务水平不平衡、微笑服务管理各有所长的特点，各收费所应长期开展“请进来”和“走出去”交流活动，邀请礼仪专家、兄弟单位微笑服务先进典型来授课指导，分批组织收费员工学习取经，推动微笑服务协调发展，起到相互促进、共同提高的良好效果。把微笑服务作为考核一项重要指标，激发职工文明优质服务工作的积极性和主动性。

（二）打好“旅游服务”牌。

甘肃地处丝绸之路经济带，境内高速沿线旅游资源丰富，游客较多。对此，这些收费站点积极开动脑筋，在为游客提供特色服务上想点子，要求收费人员熟练掌握景区和周边交通情况，成为活地图，路况通，向游客发放服务卡，卡上印有旅游线路图、旅行社、酒店、救援服务电话等，既起到了很好的宣传作用，又为游客带来极大方便。

（三）打好“便民服务”牌。

各收费所在收费道口设立便民服务台，安排收费员值守，免费向过往司乘提供茶水、常用药品、汽修工具、路线咨询等便民、利民服务，义务帮助司乘人员排忧解难。

二、疏堵保畅，科技支撑，提升高速公路通行效率。

（一）保通保畅，提高收费站通行能力。

抓主抓重，围绕保障收费道口畅通，收费员在“快”字上做文章，不仅做到微笑服务，而且让每辆车都能快速通过收费道口。收费人员以业务大练兵为契机，开展收费业务技能培训，收费速度得到快速提升。同时，加强路网动态监控和运行分析，制定有效的缓堵保畅方案和工作措施，制定各类预案，合理安排人员备勤，一旦发生道口受堵，立即组织备勤人员增开道口，确保车辆走得了、走得快。对具备条件收费广场进行的改扩建，增加收费车道，有效解决收费站拥堵问题，提高收费站通行能力。

（二）推广电子缴费，发展智能交通。

首先开展电子不停车收费系统（ETC）宣传推广活动，让更多车主了解ETC的优惠政策和办理流程，了解ETC便捷、高效的特点，及时享受ETC带来的便捷服务。合作银行可根据本行的便利条件、自身优势，在全省地、州市的农村、乡镇等区域建设ETC服务网点，扩大覆盖区域，更好地服务于社会大众。其次加强服务体系，提升ETC服务窗口建设。2015年我省ETC专用车道将覆盖到所有的高速公路收费站点。按照目前甘肃现有ETC客户售后服务站的覆盖情况和2015年全国实现电子缴费联网的大环境，建设完善服务设施，向用户提供统一规范的服务，建立健全电子缴费业务售后服务体系势在必行。通过服务标准化、管理标准化、形象标准化，提升我省高速公路收费服务质量。再者延伸服务链条，完善配套保障。优化升级原有服务，扩大预约、上门、无假日服务时空覆盖；为特殊客户设置绿色通道，依托移动办理设备主动靠前服务，从手续办理到设备安装、售后等打造一站式服务。

（三）创新缴费方式，提高收费工作效率。

为缩短收费站车辆缴费时间、确保站点畅通，同时大幅度降低收费站现金流量、确保资金安全，有效缓解通行费收入上门收款压力、减轻收费员工作强度和提高收费工作效率，在收费站人工收费车道（MTC）安装银联POS收款机，取代现金缴费模式，并作为车辆通行费电子不停车收费系统（ETC）的补充及辅助缴费方式。车道POS机刷卡缴费的优点是，首先加快通行费缴费速度，减少收费站滞留车辆，保证高速公路畅通。其次POS机缴费模式按T+1（T为刷卡交易日）规定进行资金清算，确保了通行费收入及时划入财政专户，且POS机缴费方式不受发卡行限制，可以支持任何带有银联标志的银行卡，也适用于信用卡、借记卡等，保证了交易的安全、快捷和准确。endprint

三、细化管理，拓展服务，提升高速公路服务区功能

（一）保障基本服务，开展延伸服务。

随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，满足公众高品质、多样化服务需求，首先要建立全天候基本服务保障。停车场、公共卫生间、加油站、汽车修理、便利店、开水供应等基本服务功能场所应提供全天候服务。同时加强公路出行信息服务，实现公路运行状况和信息发布联网管理，确保高速公路路况、气象等公众出行信息实时滚动播报。开通微博、微信等公共网络平台，实时发布公路出行相关信息，多渠道提供出行信息服务。其次，根据地区经济社会发展需求以及公路运输发展的新变化，为公众提供地方特色商品选购、客货运输节点、旅游服务、医疗救助服务等延伸服务，满足驾乘人员多层次需求。

（二）统筹规划，统一质量评价体系，畅通投诉渠道。

首先在服务区规划与建设上，需科学预测交通量增长和车型构成情况，综合考虑环境、运行成本等约束条件，按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用”的原则，统筹各类使用者需求。其次加强服务考核评定，建立统一的服务质量等级评价体系，加强服务达标和等级评定，完善外部监督机制，鼓励社会公众参与评定工作，共同促进服务水平不断提升。此外，畅通公众投诉渠道，设立监督公示栏，接受社会监督。

（三）以人为本，拓展服务内涵，完善人性化的服务设施。

首先结合新能源汽车发展需求和用户规模，增设加气、充电设施。同时，完善母婴喂养室、残疾人专用通道，手机充电、自助银行等人性化服务设施。其次要不断建立健全从业人员准入制度，通过多种方式引进专业人才，重点加强物业管理、餐饮、汽车修理、加油站、商品营销等服务管理人员的培养，建设素质高、业务精、服务好、肯奉献的服务区工作团队。再者鼓励社会资本投资餐饮、便利店、客房、汽车维修和加油站等经营性服务项目。择优引进社会知名品牌，推进专业化、连锁化经营管理，统筹相邻服务区资源配置，促进资源节约与高效利用。

四、创新思路，科学养护，提升高速公路行车环境

截止2014年底，甘肃省高速公路通车里程3300公里。到2020年，甘肃高速公路累计通车总里程将达到4000多公里，高速公路将基本从建设期转为营运养护期，这对高速公路的养护管理工作提出更高、更新、更严的要求，因此，必须通过科学技术、创新思路，全面提升养护管理工作。

（一）健全和完善管理机制和制度，规范管理程序和办法 。

首先要建立健全完善的养护管理机制，理顺管理体制，制定逐级目标责任制及岗位职责，做到分工明确、职责清晰。 其次要结合养护技术规范制定高速公路养护管理各项规章制度、考核办法及养护工作质量目标，使高速公路养护管理更加科学化、制度化。 同时要不断完善养护技术资料，建立高速公路养护管理信息化系统，严格养护管理程序，规范养护管理办法，使养护管理的各项工作规范、有序、协调运作。

（二）以人为本、提高素质，加快科学养护管理进程 。

人才是决定交通行业科技水平的关键，因而，高速公路的养护管理必须注重人才的培养和人员素质的提高，这就要求要不断加强人员思想道德教育和专业技能的培训学习，采取“走出去、请进来”的方式，学习先进的管理经验和管理模式，并组织、聘请有经验的专家进行学术交流，把理论学习和实践经验相结合，形成一支在思想上、技术上、作风上、装备上都能完全适应高速公路养护工作及养护管理的队伍。

（三）创新机制，全力实现道路养护专业化、社会化 。

首先，以体制为突破，创建崭新的工作机制，把经验管理、制度管理和文化管理相结合，使高速公路养护管理向精细化、集约化方向迈进。其次，积极创造条件，发展市场化养护管理新模式，实行“合同管理、定额结算、管养分离”的管理方式，积极通过合理、有效的竞争，选择有实力的高速公路专业养护公司，使高速公路养护管理逐步迈向专业化、社会化。

五、联勤联动，快速反应，提升高速公路综合保障能力

（一）加强应急管理组织机构和应急救援队伍建设，制订覆盖面广、可操作性强的应急救援预案和各类专项应急预案，合理调整部署应急救援设施和保障力量。通过抽调和招聘方式，充实专业骨干力量，加强技术人员的实践培训和各类应急预案的实战演练，培养造就一支精干、高效的救援专业队伍。

（二）加大资金投入，配备拖车、消防车、救援车辆、防护头盔、防护服和各种救援服务设备，提高应急救援的能力；加强与地方的横向联合，与公安、消防、医疗卫生、安全监督等相关单位建立了合作关系，开展隧道、消防等应急救援的联合演练，提高实战能力。

（三）加强应急救援信息平台建设，完善应急管理的运行机制，为应急救援提供信息保障。为优化资源配置，达到统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急救援服务目标，高速公路应建立了信息服务系统，并依托服务电话为公路使用人提供及时、准确、便捷的信息服务，对外宣传，提高公众对突发事件的预防和自救能力。

高速公路管理系统要真正树立服务理念，用换位思考的理念和务实有效的举措打造高速公路品质服务品牌，实现高速公路管理由“方便管理”向“方便服务”转变，由“基本服务”向“品质化服务”转变。endprint