G企业房地产项目开发过程中的危机事件管理

邵继红

摘 要：由于房地产项目开发周期较长，房地产开发构成因素复杂多样，所处的市场环境和社会环境变化加剧，近些年来，房地产项目开发过程中正越来越多地遭遇危机事件的挑战，如客户投诉、媒体揭短等等。危机事件处理的好坏，结果截然相反。处理不当，它会恶化企业与公众之间的关系，企业经营受到影响，生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；处理得当，项目会顺利向前发展。因此，房地产项目开发运营过程中的危机事件管理尤其重要，它对于房地产开发企业具有积极的现实意义。

关键词：房地产项目 危机管理

一、G企业危机事件发生的背景

G企业Y项目位于市郊中型水库周边，G企业拟充分利用自然资源，结合水库自然地形将项目打造成为集旅游、度假及健康养生的旅游综合项目，为更好地展示项目及建成后的效果，G企业在前期规划报建之际就在水库临水边处启动项目展示区及样板房的建设，面积达7000平方米，园林景观面积20000平方米。就在项目展示区进入内部装修及园林景观施工时，受到央视级别媒体连带性的负面报道，从而引发项目前期报建及水源保护退线等敏感问题的发生，导致项目展示区及样板房工程暂时停工、整改。

二、房地产项目危机事件管理的基础理论

（一）房地产项目危机管理的内涵。企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。房地产项目危机管理是房地产项目通过危机预防、危机处理和危机后期管理一系列管理活动，完善企业与客户的关系，达到避免、减少危机带来的损失，甚至将危机转化为机会目的的管理。本文中G企业发生的项目危机事件，危机隐藏在项目开发时的政府报批报建手续及该项目展示区临水库边的退线和施工管理等方面上。

（二）房地产项目危机事件的特性。（1）突发性。房地产项目危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。本文中的危机事件就体现这一特性，媒体曝光的事件对企业来说始料未及，G企业方面还在积极推进报建、展示区及样板房建设和展示区建成后对外开放等筹划工作，并未能意料到该事件的发生。（2）扩散性。本文中的危机事件，首先是电视报道，紧接着各网络媒体单位快速转载报道，影响范围扩散的非常快。（3）负责影响性。由于房地产项目价值高，影响范围广，一旦发生危机，容易引起社会、媒体的关注，使企企形象、企业品牌在短期内大量受损。如果处理不当，可能影响到房地产项目的销售、甚至引发财务危机，影响到企业的生存。（4）紧迫性。房地产项目一旦爆发危机，其破坏性的能量就会被迅速释放出来，且呈快速蔓延之势，如果不能及时有效控制，危机将会急速恶化，使房地产项目遭受更大的损失。

三、危机事件预防的重要性

（一）树立危机意识。培养企业员工的忧患意识，首先企业领导人也得具备强烈的危机意识，在危机实际到来之前做好应对危机的各项组织、人员、措施、经费上的准备工作，制定针对各类危机的应对预案。

（二）设立危机管理常设机构。在房地产企业，可以由以下人员组成：项目负责人、各专业主管副总以及各专业部门负责人。当危机发生时，该危机管理常设机构自然转型为危机领导核心小组。

（三）建立危机监测系统。在危机爆发之前必然要显示出一些信号。企业须及时对可能引起危机的各种因素和危机表象进行监测，收集相关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手资料。

（四）制定危机管理方案。在房地产项目的开发建设中，实现多个环节管理，有效整合资源，实现最佳效应，须有科学的管理体制作保证。实施危机管理时，应重点考虑：公司对潜在危机问题的应付态度；决定对需要解决的问题采取的行动方针；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

四、危机事件的处理措施及对策

（一）成立危机处理小组。本文中G企业发生项目危机事件后，G企业项目公司快速成立了危机处理小组，小组组长由G企业项目公司董事长担任，项目总经理担任副组长兼对外新闻发言人，负责联络政府及对外各单位，项目各部门负责人担任组员，危机处理小组负责收集项目相关资料，与政府相关部门及媒体单位联络、沟通及内部协调等工作。

（二）积极主动处置危机。本文中G企业危机处理小组成立后快速召开危机事件处理紧急会议，在综合调查、收集项目相关资料后主动会同政府住建部门，对媒体报道的内容进行分析决策，制定危机处理方案：项目已动工的所有工程立即停止施工，临水库边的土方全部盖上防护纱网，防止土方直接流入水库造成污染。

（三）主动与新闻媒体合作沟通。危机发生后，企业应主动与新闻媒体联系、及时沟通，说明事实真相，表明企业态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。本文中G企业发生项目危机事件后，G企业就第一时间主动与政府部门沟通后及时采取整改措施，同时在整改过程和整改完成后积极配合政府部门邀請主流媒体前来现场核查做正面报道，减少舆论压力，为消除危机的后续影响创造了有利条件。

（四）利用法律调控危机。通过法律调控危机既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。法律调控危机主要包括两个环节：一是依据事实和法律条款处理；二是按照法律程序处理。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法会收到较好的效果。

（五）邀请权威帮助解决危机。从危机处理的过程来看，房地产危机处理权威主要有两种：一是权威机构；二是权威人士。在特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以达到一致的意见。这时，权威意见对房地产项目危机的处理起到决定性的作用。本文中G企业主动与政府部门沟通、配合，促进并参与政府相关部门召开的专题会议，分析并制定整改措施方案，同时政府也邀请媒体单位对项目整改过程和结果进行监督，作如实的正面报道，最终使危机得到了较好的处理。

总结：本文中G企业发生的项目危机事件及处理给我们的启示：对于危机，最重要的是预防它的发生并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业处理危机的成功经验和失败教训中总结得出，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

房地产项目开发建设是一个系统工程，在项目规划报建、开发建设、营销策划、销售及物业服务中由于经营管理不规范、工作失误以及外界环境变化等原因非常容易发生危机，因此，房地产开发企业在项目开发建设中需要根据市场经济规律和房地产业的发展要求，建立和完善与市场相适应、与企业发展相一致的管理结构和运行机制；要形成“职责明确、奖惩分明”的工作机制和“事前预防、事中处理和善后管理”的风险控制管理机制，实现岗位责任化，做到责、权、利的统一，通过制度化和人性化的管理，最大限度的整合人、财、物有形资产和技术、品牌、信誉等无形资源，在不断自完善和改革创新中加快企业的发展。

参考文献：

[1] 杜岩，谭春华.企业公关危机管理理论和对策研究[刊论文].山东经济2006（02）

[2] 郭新龙.浅论房地产开发项目管理.山西建筑.2005年第31卷第4期