浅谈质量管理八项原则对公文处理效率的提升作用

文/中国科学院苏州纳米技术与纳米仿生研究所 潘婷婷 晏晓红

公文是研究所的名片，是研究所行政管理的重要工具，公文处理的质量和效率直接反映了行政管理工作的质量和效率，关系研究所各项工作的顺利开展。质量管理体系是以组织内部所有过程为基础，通过计划、实施、检查、处理循环不断地改进。在公文处理过程中引入质量管理体系理念，可以提升对公文管理的有效控制；借鉴质量管理八项原则的内涵，可以化解公文处理中的问题，促进建成全面有效的公文处理管理体系。因此，将质量管理八项原则的科学理念引进公文管理具有显著意义。

一、公文处理的现状

（一）文种使用的不当性。研究所是由中国科学院与江苏省、苏州市、苏州工业园区共同建设，研究所与中科院机关各局、地方管理部门不存在隶属关系。但是，在日常工作沟通中，所内管理部门往往只考虑办事目的，忽视了研究所与主送部门之间的关系，因此时常出现错用请示、报告等上行文文种的情况。

（二）公文处理的延时性。研究所使用ARP电子公文系统进行公文传阅，每个管理部门设有兼职文书管理员，负责本部门办件公文的查阅和督办。兼职文书管理员的提醒、催办作用导致部门领导、甚至所领导产生依赖性，降低个人公文处理的及时率，尤其表现为政策性阅件公文处理的延时性。

（三）公文执行的随意性。其一，研究所调整工作流程后，存在旧制度修订、废止工作滞后的现象，甚至长时间维持原状。其二，部分新制度、尤其是涉及多个部门共同执行的制度，由于发文前缺少沟通，在发文环节无法正常签发，或是制度发布后无法得到有效执行。其三，在研究所的管理制度中存在“僵尸”制度，没有实际操作意义，没有部门执行，只有上级部门检查时偶尔出现。

二、运用质量管理八项原则化解问题

（一）以顾客为关注焦点，鼓励全员参与，提升行文的规范性。首先，运用“以顾客为关注焦点”原则增强综合办公室的主动性。综合办公室是公文处理的主管部门，公文使用部门是综合办的“顾客”，两者互相依存，没有“顾客”，公文处理将无法生存。因此，综合办应充分关注部门对行文的需求，并尽力满足。综合办帮助使用部门理清研究所与各级管理机构的关系，总结部门常用的文种和行文事由，编制行文规范一览表，将文种、模板、行文事由、主送单位一一对应，提升部门行文的规范性。由于“顾客”的需求会不断变化，综合办公室不仅要考虑部门当前的需求，还要了解部门未来的需求，建立快速反应机制，综合办关注部门日常沟通对象的变化，及时调整一览表，确保行文规范性。其次，发挥“全员参与”原则的作用。全员参与管理是一种高效的管理模式，各级人员充分参与是组织良好运作的必需要求，而参与的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动性。一是完善所、部两级专兼职相结合的文书管理员队伍，建立以部为主，分级管理的树形结构，形成体系保障。二是通过公文专题培训，提高兼职文书管理员的业务能力和参与意识。三是形成部门公文集中进出口的管理机制，各部门的行文由兼职文书管理员作为统一进口和出口，直接与综合办公室对接，由兼职文书管理员严守各部门行文的第一关，确保出现问题时第一时间反馈并修改，充分发挥各级文书管理员的主观能动性。四是利用各种激励因素，包括考核加分激励、自我价值激励等提高文书管理员的参与意识。当各级人员的能力得到充分发挥时，才能切实提升行文的规范性，使研究所获得最大的收益。

（二）以过程方法和管理的系统方法助力优化公文处理流程。公文处理是过程网络组成的体系，采用“过程方法”和“管理的系统方法”两项原则，通过识别和管理公文处理过程，改善过程之间的关系，可以达到促进公文处理及时性的目的。首先，识别公文处理中的所有过程、参与者和相互关系。公文处理包括登记、分办、拟办、承办、催办、办结、立卷、归档；参与者包括综合办主任，专兼职文书管理员，所领导，主办部门、协办部门、知晓部门、档案部门领导和办事人员；公文处理过程中存在并列、交叉、层级的相互关系。其次，分析过程之间的联系和影响，以有效运行最大化为目的，做好公文流转规划，合理调配各类资源，精简不必要的流通环节，确保通道短小通畅，能快速上传下达各类信息，并落实各级职责。第三，注重公文传递的跟踪与反馈，确保过程随时可控。第四，及时做好规划实施的检查与评估，预防管理不到位、管理不科学，并不断改进。只有综合考虑整个网络过程的相互作用，统筹资源，避免“碎片化”的管理模式，才能保证公文处理的最优化。

除了考虑整体系统策划，也需重点关注过程中的关键环节。第一，领导层是公文处理过程的顶层模块，必须强调“领导作用”原则。领导要确立统一的办事宗旨，并身体力行及时阅办各类公文，对各级人员都有不可小觑的榜样示范效果。其次，更深层次挖掘“全员参与”原则在过程管理中的作用，调动各级文书管理员的主动意识、能力和参与性，承担起检查、评估、反馈、改进部门公文实施的作用。第三，发挥公文处理系统中枢——综合办主任的主观能动性，确保公文传递更有针对性，减少公文流转“一把撒”的情况。第四，提升公文处理系统的信息化功能，在保证安全许可的前提下，建立手机与电子公文系统的互联，实现随时随地查阅公文，简单方便；同时建立邮件提醒功能，公文系统定期通过邮件发送未阅读公文清单，使公文阅读者逐步从被动提醒过渡到主动阅读。

三、考虑互利的供方原则关系，作出基于事实的决策，提高文件的执行力，确保公文的严肃性

研究所在进行政策调整的过程中，应参考“基于事实的决策方法”的原则。管理的关键是决策，成功的结果取决于充分而可靠的信息和数据。领导层应分析原有制度和国家现行政策之间的区别，以及政策调整对研究所的影响，权衡和比较众多因素，进而在不同方案中进行选择——立即组织修改规定，待规定修订完成后再行实施；或先行预警通知，等时机成熟再行实施；或先行实施，但应在规定的时间内根据实施中出现的各类问题修订规定，等等。“僵尸”制度的存在说明研究所的部分工作没有得到关注。领导者需要根据研究所的发展规划做出判断——该工作能在下阶段促进研究所的发展，是需要改进的短板；或可以继续放缓该工作的实施进度。基于研究所实际情况作出的合理决策，才能保证新制度得到有效执行，旧制度最终被废止。

新规定制定时，编制部门应充分考虑“互利的供方原则关系”原则。编制部门的“供方”既是规定执行中的关联部门，也是规定的适用方。规定编制部门与供方是相互依存关系，供方的配合和守法能保证双方的利益得到满足。因此，鼓励编制部门与供方在发文前进行非正式沟通和意见征集，以最优化的资源配置保障规定发文后的执行力。

此外，“领导作用”可以维护制度的严肃性，是制度推行的强有力保障。领导者应建立研究所内部统一遵守的“法治”环境，带头做好各类制度，尤其是新政的“法治”工作；为职工创造一个能充分参与的内部环境，职工的充分参与是实现“法治”的根本基础。领导作用的发挥能在制度执行力中起到关键作用。

综上所述，质量管理八项原则对改进公文处理的内涵、提升公文处理效率有着积极促进作用，经过不断地“持续改进”可以更高效地达到预期效果。通过跨学科的深度融合，探索出一种新的管理模式，形成双赢局面，对研究所具有非常重要的创新意义。

[1] 左晓静. PDCA循环法在能源工程公司公文管理当中的应用.办公室业务， 2014（15），6