持续性护理人文关怀在提高PICU住院患儿家属满意度中的应用

陈锦秀，叶天惠，余慧英，罗 薇，黄 实

持续性护理人文关怀在提高PICU住院患儿家属满意度中的应用

陈锦秀，叶天惠，余慧英，罗 薇，黄 实

[目的]探讨持续性护理人文关怀在提高儿科重症监护病房(PICU)家属满意度中的应用效果。[方法]选择2013年1月—6月入住同一所医院新、旧两个PICU的患儿分别为观察组和对照组，每组126例。观察组患儿在入住PIUC后24 h、72 h和离开PICU前对患儿家属进行重危病人家属需求量表(CCFNI)评估，并在患儿离开PICU后由专人进行持续性的反馈随访，根据评估和随访结果采取相应的护理人文关怀措施。对照组患儿在住院期间提供常规护理措施。在两组患儿离开PICU 1个月后行中文版危重症病人家属满意度量表(C-CCFSS)调查。[结果]观察组满意度高于对照组。[结论]实施持续性的护理人文关怀可显著提高PICU家属满意度。

儿科重症监护病房；护理人文关怀；家属；满意度

护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，Dodek等[1]研究发现，ICU “以病人为中心”的医护服务模式中不应该忽略对病人家属照护的内容，应包括“以病人-家属为中心”的内容。随着医学的发展，儿科重症监护病房(pediatric intensive care unit,PICU)使急危重症患儿的抢救成功率大大提高，但因其特殊的环境、封闭的管理模式在防止交叉感染的同时造成了对患儿家属人文关怀的缺失，增加了患儿家属的心理压力和负担，使医患、护患关系越来越紧张，降低了患儿家属满意度。随着我国医疗护理体制的不断发展和改革，优质护理服务不仅仅局限在临床技术和护理层面，更体现在对人性的关注，即人文关怀。对人、人的生命和身心健康在终极意义上的尊重和关爱即人文关怀。国外研究证实：ICU病人家属的满意度与他们的需求和期望得到满足的程度成正比[2]。PICU患儿病情危重、变化快、死亡率高，大多数家属在患儿入住PICU期间，均有不同程度的焦虑感、悲伤感、恐惧感甚至绝望感，容易发展成为严重抑郁或急性创伤后应激综合征(post traumatic stress disorder,PTSD)[3]。提示护理人员要重视患儿家属的心理特点和需求，给予适当的人文关怀服务。本研究自2013年1月—6月对入住武汉某三级甲等综合医院PICU患儿家属进行心理需求评估并提供相应的护理人文关怀，即自患儿入住PICU至患儿离开PICU后1个月内，持续不间断地为患儿和家属提供护理人文关怀，通过观察发现，患儿家属的不良情绪减轻，配合治疗、护理的依从性提高，对患儿的治疗过程、治疗效果、对PICU的满意度明显提高。

1 对象与方法

1.1 对象 2013年1月—6月每周一、三、五选择在武汉某三级甲等综合医院符合入住PICU准入制度的新、旧PICU两个病区住院患儿的直接照顾家属252人为研究对象。其中在旧PICU住院的患儿家属126人为对照组，在新PICU住院的患儿家属126人为观察组，两组患儿年龄、性别和疾病种类比较差异无统计学意义(均P>0.05)。两组患儿家属年龄、性别、居住地、职业、经济状况、文化程度比较差异无统计学意义(均P>0.05)。新旧两个PICU病区的医护人员在学历、能力、职称、工作年限等比较差异无统计学意义(均P>0.05)。排除入住PICU<48 h的患儿家属、患儿家属为文盲或不能准确表达自己感受者。

1.2 方法

1.2.1 干预方法 对照组患儿入住旧PCU病区，在患儿住院期间未对家属进行需求评估调查，对患儿及家属执行常规护理，严格限制家属探视，每周在规定时间内允许家属行视频探视患儿3次，每次5 min～10 min，探视时由医生告知家属患儿病情，护士较少提供病情信息，不接待家属。由于环境限制，旧PICU病区未设置家属休息区。患儿出科前行常规健康教育，出科后不进行持续性的反馈或床边探视。观察组患儿入住新PICU病区，分别在患儿入住24 h、72 h和患儿出科前对其家属发放重危病人家属需求量表(Critical Care Family Needs Inventory,CCFNI)[4]进行调查，即在患儿入住PICU后给予紧急的治疗和护理措施，24 h内对符合评估和调查条件的家属进行心理需求初步评估；在入科72 h对家属进行再次评估，了解患儿住院期间家属心理活动特点和需求；当患儿离开PICU前对家属进行最后1次调查，了解患儿在PICU治疗结束后或抢救结束后患儿家属的心理需求和特点。家属需求调查由经过培训的护理人员完成，每次由同一名工作人员(患儿的责任护士)对同一名患儿的家属进行评估，调查前征得患儿家属同意，采取一对一的形式，尊重患儿家属的感受，发放126份问卷全部收回，有效回收率100%。每次评估调查后对符合标准的评估表进行分析总结，判断患儿家属的心理状况和需求，有针对性地实施护理人文关怀措施：新PICU住院环境充满童趣和家庭化，设置了家属休息室。改善了家属探视制度，及时对家属提供信息支持，加强医护患沟通。提供护理干预措施减轻患儿疼痛，做好患儿出科前的健康宣教和人文关怀。出科后提供持续性的人文关怀，床边探视患儿和家属，对于死亡或放弃治疗的患儿，根据家属需要进行家庭访视或电话访谈，安抚帮助家属渡过心理脆弱期。

1.2.2 患儿家属满意度回访调查 在两组患儿离开PICU 1个月后由非PICU工作人员对家属用中文版危重症病人家属满意度量表(Chinese Version of Critical Care Family Satisfaction Survey,C-CCFSS)进行客观真实的满意度回访调查，调查问卷可当面、书面或通过电话交谈完成。对照组发放126份问卷，收回116份，有效回收率92.1%；观察组发放126份问卷，收回120份，有效回收率95.2%。

1.2.3 评价方法 由于目前还没有专门用于PICU患儿家属需求和满意度调查的评估表，故采用由Molter[5]于1979年首次编制的CCFNI，共45项内容，Leske[6]于1986年进行了修订，将45项内容总结为5个方面：支持、自身舒适、被接纳、获取信息和病情保证。此表具有良好的信度和效度，已广泛应用于国内外的研究中，表中各项需求按重要程度进行评分，每个项目共有4级：4分为非常重要,3分为比较重要,2分为一般重要,1分为不重要。C-CCFSS由李丽[7]在Wasser等[8]研究的危重症病人家属满意度量表(Critical Care Family Satisfaction Survey,CCFSS)的基础上进行标准汉化和信效度检验研制而成，共27项内容，每个项目共5级：5分为非常满意，4分为满意，3分为不能肯定，2分为不满意，1分为很不满意。

2 结果

2.1 观察组家属在患儿入住PICU 24 h内CCFNI需求项目前10位(见表1)

表1 观察组家属在患儿入住PICU 24 h内前10位CCFNI需求项目

2.2 观察组家属在患儿入住PICU 72 h内CCFNI需求前10位(见表2)

表2 观察组家属在患儿入住PICU 72 h内前10位CCFNI需求项目

2.3 观察组家属在患儿离开PICU前CCFNI需求项目前10位(见表3)

表3 家属在患儿离开PICU前CCFNI需求项目前10位 分

2.4 两组患儿离开PICU后C-CCFSS评分比较(见表4)

表4 两组患儿离开PICU后C-CCFSS评分比较 分

3 讨论

根据“家庭系统理论”，危重患儿发生病情变化时，其家庭成员必定出现身心变化，尤其是患儿直接照顾的家属表现更为明显，而患儿家属所承受的负担会引起心理和身体症状，最常见的是焦虑和抑郁[9]，同时伴随躯体症状和睡眠障碍。家属是患儿最主要的照顾者和社会支持来源，国外研究指出：ICU患儿家属需求的满足能解除或降低其焦虑和烦恼，增加其舒适和幸福感，家属的需求得不到满足就会产生压力，要努力改善对ICU家属的支持，了解患儿家属的身心需求，给予适当的心理支持和安慰[10,11]。因此，在患儿入住PICU时，对患儿家属进行一个简短的、全面的、快速而准确的评估，尊重患儿家属的信仰，了解患儿家属的一般情况、心理需求和情感需要等，重视患儿家属的心理变化和心理特点，提供持续性的护理人文关怀措施，以保证住院患儿的治疗护理顺利进行。

3.1 加强PICU护理人员自身素质和护理人文关怀知识培训 护理管理者应该重视PICU护理人员的素质培养及心理干预能力培养，组织PICU专科护士培训，鼓励护士参与心理学知识的学习和培训，专业评估家属心理需求，为家属提供患儿信息，正确回答家属提出的各类问题；对没有养育孩子的护士进行母亲角色体验的培训，让其充分理解患儿家属的心情，体谅家属的感受，培养护理人员以真诚的态度、发自内心的关怀、满腔热忱的服务为患儿及家属提供人文关怀。

3.2 优化PICU住院环境 营造童趣化、家庭化、安全的住院环境，根据儿童的生理、心理特征，在病房内设置无障碍、无锐角、颜色鲜艳、充满卡通气息的安全有趣的住院环境，以舒缓患儿的不良情绪。降低环境噪声，消除仪器报警音或及时响应各类铃音，降低电话铃声。保持床单元整齐舒适，每周清洗头发1次或2次，若病情危重患儿可选用干洗发水保持头发清洁。及时翻身，加强皮肤护理，避免皮肤损伤，保持皮肤及五官清洁舒适，PICU病房为万级层流设置，确保病房内温湿度适宜，创造洁净、温暖、温馨、安宁、安全的住院环境，让患儿处于舒适放松的状态。

3.3 设置温馨的家属接待、休息室 为住院患儿家属提供一间舒适、简洁、温馨的接待、休息室，配置急用物品、储物柜、茶水、靠椅、计算机查询系统等，接待室内明确公示PICU的规章、制度、流程、疾病宣传手册，方便家属休息的同时，安全存放物品，营造放松的环境，更便于家属及时了解患儿疾病的相关信息、治疗用药、护理措施和住院费用情况，增加患儿家属对疾病的信息透明化，减少家属对疾病不了解而产生的恐惧害怕感和焦虑不安情绪。对于需要住宿的患儿家属，帮助其在医院附近安排价廉物美的休息环境，保证他们得到舒适的休息。

3.4 建立以患儿-家属为中心的PICU探视制度 国外研究早已证实：对于PICU患儿家属来说，他们最大的需求是要24 h与自己的孩子在一起[12]。部分国外PICU实行24 h开放的探视制度，目前国内大部分PICU实行无陪封闭式管理或限制性探视，家属不能随时陪伴在患儿旁边，无法亲眼目睹患儿抢救、治疗、护理的全过程，容易持怀疑态度。如果由于患儿病情加重而导致医疗意外或治疗结果不理想，很可能引起不必要的医疗纠纷。所以，我科根据患儿具体情况，在不影响医疗护理工作的前提和符合医院感染要求的条件下，尽量满足患儿和家属需要，适当延长家属探视患儿的时间，增加家属探视的频次，丰富探视方法，如语音探视、视频探视、信件交流和床边探视。对于床边探视的家属，在家属进入病房前由专人指导家属采取必要的消毒措施后将家属带至患儿床旁，责任护士负责接待，告知家属患儿相关信息，满足患儿及家属的心理渴求。实施床边探视，与患儿近距离的交流让家属的心理上得到安慰，提高了家属的心理承受能力。对于年长儿，鼓励患儿和家属通过书写来传达和表达自己的感受和对对方的感情。通过对患儿及家属提供以患儿-家属为中心的弹性探视制度，不但满足了家属需要，还为患儿建立了安全可靠的社会支持系统，让患儿感受到家属的关心和支持，增加了患儿的安全感，有利于患儿疾病的康复和有效缓解家属的焦虑情绪[13]。

3.5 与患儿家属的有效沟通 根据卫生部公布的统计数据显示，医务人员的服务态度差和医患沟通不足是导致医疗纠纷的首要原因[14]。满足患儿家属知情权，建立病情、治疗、护理告知制度。对有特殊心理需要的患儿和家属，沟通过程中注意观察他们的情绪变化，及时给予解释疏导，体谅家属的感觉，尊重家属的要求。采取多种沟通方式，如进行语言沟通时一定要注意说话轻柔、温暖，不使用刺激性的话语；适当采用肢体语言，如和患儿家属握手，轻拍患儿家属的背部等安抚家属；对于不善流露情感的患儿家属，可在家属接待室放置护患沟通联络本，以便患儿家属留言发泄自己的感情，安排专科护士及时在留言本上进行相应答复和劝导。护患沟通时，护士要始终注意外在形象和整体素质，在与患儿家属交流接触的过程中，让家属感受到护士的真心付出，如对患儿采取的减轻疼痛的护理措施，适当的保护性约束保护患儿免受伤害等，告知家属，根据患儿的喜好，提供了不同的娱乐方式，如听故事、听歌曲、看动画、玩游戏等，让家属放心自己孩子在PICU会得到全面舒适的护理，取得家属的理解。

3.6 向家属提供患儿信息支持 及时向家属告知患儿病情，Molter[5]提出了病人家属最迫切的需求是了解病人的病情信息后，不断有学者进行调查研究，发现无论社会文化背景、国情和种族差异，都认为了解病人的病情是ICU住院患儿家属最为强烈的需求[15]。信息支持可以满足患儿家属的需求，缓解家属的焦虑，促进家属自我控制和做出决定的能力。及时、如实向家属告知患儿病情、各项检查结果和不良预后，尤其是在患儿抢救过程中，有专人负责，用通俗易懂的语言向家属告知患儿当时的抢救过程和医护人员做出的努力工作。调查发现，当患儿在PICU治疗病情稳定后，大部分患儿家属在被告知病情的基础上均非常希望了解患儿的饮食、精神状况、保暖情况，说明这3个方面应作为基础护理的重点，也是护理人员和家属沟通时需要关注的方面。同时，患儿的住院费用每日透明化能取得家属的进一步配合。因此，当患儿入住PICU 后，每天在固定时间段内由经过培训过的专科护士配合医生接待家属，和患儿家属进行交谈，告知患儿的相关护理信息，如生命体征、饮食、睡眠、是否哭闹、保暖等，解答患儿家属的费用疑问，同时设定患儿家属病情咨询专用电话，让患儿家属随时了解患儿信息，以减轻焦虑、忧虑和紧张感。

3.7 减轻患儿疼痛，提供舒适护理 患儿离开PICU前CCFNI需求项目评分前10位中的结果显示，家属在患儿离开PICU前开始明显关注患儿在PICU接受治疗期间是否经历过疼痛及对患儿使用保护性约束和镇静剂是否对患儿造成不良的后果。向家属强调无痛护理，患儿实施侵入性穿刺操作前30 min给予局部利多卡因软膏外敷；对于持续致痛程度较重的操作，如行气管插管呼吸机辅助呼吸的患儿，根据病情合理使用静脉镇静、镇痛措施，如在致痛性操作前、操作时给予安抚奶嘴、口服糖水、拥抱、抚摸等可有效缓解疼痛刺激[16]；对于年长儿，有强烈要求家属床边陪伴的，可在实施致痛性操作前后，酌情安排家属床边陪伴以减轻患儿的疼痛和恐惧感。获得家属知情同意后，对于烦躁不安患儿提供保护性约束，避免患儿伤害自己，预防坠床和碰撞。对于病情需要行镇静治疗的患儿，医护人员及时向家属做好保护性约束和镇静治疗的详细介绍和解释工作，解除家属的担忧。

3.8 尊重患儿隐私 尊重患儿的生命价值和隐私，尽量减少暴露患儿，抢救或特殊操作时用床帘或屏风遮挡患儿，为患儿创造一个独立空间，同时避免对其他患儿造成不良刺激。对于年长儿或特殊要求的患儿，可安排在单人房间，维护患儿的个性特点。

3.9 患儿出科时的护理人文关怀 对患儿家属实施适当的护理干预可以改善其短期和长期的生活质量及抑郁状态，所以应该给予患儿家属长期的心理干预、支持和专业指导[17-19]。当患儿病情稳定，需转出PICU到医院其他科室继续接受治疗时，由护士长或上级护士亲自护送患儿到病房门口，和家属亲切沟通，交代注意事项，再由责任护士护送患儿和家属至相应科室，做好交接班。

3.10 患儿出科后的护理人文关怀 患儿转出科后护士长或专科护士不定期床边探视患儿及家属，关心患儿后续的治疗、护理进展，询问家属有无需求，安慰患儿和家属，增强患儿家属对PICU治疗护理的认同感；当患儿放弃治疗或死亡时由护士长或上级护士亲自护送患儿到病房门口，和家属进行移情沟通，满足家属最后的需求，再由值班医生和责任护士负责将患儿及家属护送到医院门口，安抚家属，目送其离开。对于已经死亡的患儿，根据家属需要，专科护士定期进行家庭访视或电话访问，引导家属正确看待患儿死亡，能够平静地面对离别，减轻自责和内疚感，帮助家属度过最困难的心理时期。

决定ICU病人家属满意度的主要因素是对ICU病人的照护质量和家属需求的满足程度。通过对家属进行3次需求调查评估，结果显示：家属对患儿的信息需求是最重要的，家属更希望得到患儿治疗和预后的消息，说明在患儿入住PICU早期应重视对家属的信息支持，尤其是在为患儿提供最佳救治和护理的基础上，医护人员的首要任务是加强同家属的沟通和交流，其次是人性化的弹性探视制度。随着患儿病情的稳定，家属的需求逐渐开始关注患儿在住院期间的舒适度，医护人员应做好舒适护理的同时，及时和家属做好解释工作。为了提升PICU的医疗护理服务品质，提高患儿家属满意度，在重视PICU医疗护理质量、提高PICU患儿抢救成功率的同时，尽量满足家属的心理需求；及时、有效和患儿家属沟通，反馈患儿病情、治疗、不良预后等；建立以“患儿-家属需求为中心”的探视制度；对患儿家属实施持续性的人文关怀，保证患儿家属在患儿入住PICU的即刻起到出院后的1个月内，一直感受到PICU护理人员所提供的人文关怀和帮助，提高患儿家属满意度。研究指出，患儿出科后的人文关怀对患儿和家属非常重要，持续性的人文关怀对他们的心理影响深远，尤其是对患儿治疗效果不好或患儿死亡的家属，身体的创伤可以很快痊愈，但心理的伤害需要不断的支持才能度过难关。因此，关注PICU死亡患儿家属的心理状况将是后续研究的重点。

[1] Dodek PM,Heyland DK,Rocker GM.Translating family satisfaction data into quality improvement[J].Crit Care Med,2004,32(9):1922-1927.

[2] Fox-Wasylyshyn SM,El-Masri MM,Wiliamso KM.Family perceptions of nurses’ roles toward family members of critically ill patients:A descriptive study[J].Heart Lung,2005，34(5):335-344.

[3] Azoulay E,Pochard F,Chevret S,etal.Risk of post-traumatic stress symptoms in family members of intensive care unit[J].Am J Respir Crit Care Med,2005,171(9):987-994.

[4] 刘辉，王丽姿.危重患者家属需求量表中文修订版的探讨[J].护理学报，2006,13(4)：84-86.

[5] Molter NC.Needs of the relatives of critically ill patients:A descriptive study[J].Heart Lung,1979,8(2):332-339.

[6] Leske JS.Needs of relatives of critically ill patients,a follow-up[J].Heart Lung,1986,15(2):189-193.

[7] 李丽.外科ICU病人家属支持系统的构建与效果评价[D].上海：第二军医大学，2009:1.

[8] Wasser T,Pasquale Mathett SC.Establishing reliability and validity of the critical care family satisfaction survey[J].Crit Care Med,2001,29(1):192-196.

[9] Wall RJ,Curtis JR,Cooke CR,etal.Family satisfaction in the ICU:Differences between families of survivors and nonsurvivors[J].Chest,2007,132(5):1425-1433.

[10] Margaret S,Dan S,Kymberli P,etal.Perspectives on family-centered,flexible visitation in the intensive care unit setting[J].Crit Care Med,2003,31(5):s362-366.

[11] VanHom E,Tesh A.The effect of critical care hospitalization on family members:Stress and responses[J].Dimes Crit Care Nurs,2000,19(4):40-49.

[12] McAdam JL,Puntillo K.Symptoms experienced by family members of patients in intensive care units [J].Am J Crit Care,2009,18(3):200-209.

[13] Mary EF,Dayle HJ,Schwartz B.Visiting hours in the ICU:Finding the balance among patient,visitor and staff needs[J].Nursing Forum,2005,40(11):18-28.

[14] 姜利,席修明,杜斌,等.北京市64家医院重症监护病房设置与管理调查[J].中华医院管理杂志,2007,23(6):397-399.

[15] Azoulay E,Pochard F,Cheveret S,etal.Meeting the needs of intensive care families:A multicenter study[J].Respir Crit Care Med,2001,163(1):135-139.

[16] 陈锦秀，叶天惠.新生儿疼痛的研究进展[J].中华护理杂志，2005，40(10):787-789.

[17] Wilz G,Barskova T.Evaluation of a cognitive behavioral group intervention program for spouses of stroke patients[J].Behav Res ther,2007,45(6): 2508-2517.

[18] 庞淑敏,陈秀芹,李梅.给予患儿家属支持护理对家属心里感觉和护理满意度的效果分析[J].全科护理,2008,6(10B):2647-2648.

[19] Draper B,Bowring G,Thompson C,etal.Stress in caregivers of aphasie stroke patients:A randomized controlled trial[J].Clin Rehabil,2007,21(2):122-130.

(本文编辑范秋霞)

Application of continuous nursing humanistic care in improving satisfaction of parents of hospitalized children in PICU

Chen Jinxiu,Ye Tianhui,Yu Huiying,et al

(Affiliated Tongji Hospital of Tongji Medical College of Huazhong University of Science and Technology,Hubei 430030 China)

湖北省卫生计生委科研立项项目，编号：WJ2015HB010。

陈锦秀，副主任护师，硕士研究生，单位：430030，华中科技大学同济医学院附属同济医院；叶天惠(通讯作者)、余慧英、罗薇、黄实单位：430030，华中科技大学同济医学院附属同济医院。

R473.72

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2015.20.028

1009-6493(2015)07B-2504-05

2014-03-18；

2015-04-11)