倾听良好沟通的第一步

【作者介绍】

朱强，博士，南京师范大学新闻与传播学院副教授，硕士生导师。毕业于南京大学，获得哲学硕士学位（1993年）和法学博士学位（2002年）。美国佛罗里达州立大学传播学院访问学者（2008—2009年），国内《公共演讲》研究的开拓者和鼓吹者。

2004年，以社会心理学专家身份，参与江苏电视台新闻综合频道（江苏卫视）大型情感类节目《超级调解》、《人间》制作，体现了一名传播学者的社会责任感。目前，担任江苏广电集团新闻中心特约评论员，参与栏目包括：江苏卫视《人间》，城市频道《新闻夜宴》，公共新闻频道《有一说一》，《通天下》，南京电视台《亮见》，东方卫视《东方直播室》，齐鲁电视台《开讲天下》等。

考中国现代文学的时候，小张悄悄地问前面的小王：“丁玲的代表作到底是什么啊？”小王一扭头，低声而急促地：“《太阳照在桑干河上》！”于是，小张在卷子上写下了这样的答案：“太阳照着三个和尚。”

我的儿子叫朱子言。一次，去医院挂号。值班的工作人员问：“叫什么名字？”我说：“朱子言。”“什么zi？”“儿子的子。”“什么yan？”“发言的言。”结果，儿子的病历上留下了这样的名字：朱子炎。

人人都有双耳，听，似乎是一件无师自通、很容易达成的事情。

其实不然！

大多数人都是拙劣的倾听者，由于缺乏倾听的技巧，严重影响了我们的人际交往和职业生涯发展。糟糕的倾听技能，会让我们陷入尴尬的境地。

今天，我们就来讨论一下，如何运用良好的倾听技巧，提高医患沟通的效果。

一、良好的沟通，从倾听开始

我们常常把听和倾听混为一谈。其实，它们相差甚远。听，是一个生理的过程；而倾听是一个心理的过程。

倾听，是有效沟通的必要部分，为了达成思想一致和感情通畅。狭义的倾听，是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听，包括文字交流等方式。

在传播过程中，由于我们很多时候都处于倾听的状态之下，因此，倾听技巧至关重要。通过听、说、读、写，我们实现了传播。在传播元素组合中，听占据了更大的比重：55%是听；24%是说；13是读；8%是写。

医疗实践证明：那些具有良好倾听技巧的医生，才能有更好地了解患者的内心需求，才能更好地服务患者，从而取得更好的医疗效果。

有效的倾听技巧，是医务工作者职业发展必不可少的素养。不良的倾听习惯，将频频引发失误，导致医患矛盾的发生。

提高医生的倾听技巧，是创造医疗机构核心竞争力的必然选择。

二、了解倾听类型，选择最佳倾听模式

为了更有效地倾听，我们必须首先理解倾听目的。

基于倾听的目的，倾听可以分为5种类型：鉴别型、综合型、欣赏型、移情型和批判型。

所谓鉴别型倾听，就是要理解传播的“弦外之音、言外之意”，不是简单地停留于言语表面，而是要从信息传达的意义层面，来把握沟通的真正含义。它借助于语言、以及非语言线索，比如，语速、音高、语调、音量、音质……诸如此类，来透视所说的一切信息。

比如，一位患者口误连连、“唔”、“嗯”不断，往往话语中隐含着难言之隐，医生就要从患者“没有说出来的话”和那些“已经说出来的话” 当中，获得同样有价值的信息。

所谓综合型倾听，是为了达到充分理解而进行的倾听。面对患者，医生必须全神贯注，充分理解患者的每一句陈述，充分听取，仔细鉴别，达到准确的理解。当患者对一位外科医生陈述病情发生的过程的时候，医生必须使用综合性倾听。

所谓欣赏型倾听，是欣赏他人作品或经历的过程。聆听音乐，是欣赏型倾听最好的范例。无论你选择何种音乐，摇滚、流行、嘻哈、乡村、古典或其他类型，你都是在进行欣赏型倾听。

所谓移情型倾听，是为了支持、帮助说话者，移情认同说话者而进行的倾听。当病人在倾诉所经历的疾患问题，医生就是在进行移情型倾听。当患者在谈及疾病带给自己的痛苦时，医生根本上就是一块“共鸣板”。通常来说，移情型倾听的目的是支持，而非建议。这就要求医生必须很好地把握患者的心理变化过程，及时给予心灵的安抚，来支持陷入困境中的人们。

所谓批判型倾听，是包含了听、理解、评价、判定信息价值的倾听过程。当医生要对患者陈述的信息进行深度思考、分析、并做出诊断的时候，就必须运用批判型倾听。

你必须针对既定的场域，考虑自己的目的，选定最适当的倾听类型。

三、批判型倾听：医生高效倾听的最高境界

医生在日常工作中，可以从SIER模型（上图）入手，将批判型倾听分解为四个步骤，从而获得最佳倾听效果，真实掌握患者的内在需求。

第一步是感觉，即听信息。在这一阶段中，我们要剔除潜在的障碍——这些障碍或源于演讲者、或源于环境、或源于听众本身。如果患者说话声音太低，或者，治疗室里面有人说话、有吊扇、或窗外有汽车喇叭，这些都会影响患者的有效传达。

第二步，解释，即去理解患者的语言内容。患者的语言表达，比如夹杂着大量的方言，口音过重，那么，就会形成沟通的障碍，让医生不容易被听懂。

有时候，说话有歧义，也会产生理解障碍。

第三步——评价信息，做出是否同意或者不同意的判断，进而形成自己的偏好。

我们常常陷入这样的误区：以貌取人，先验地按照刻板印象判断别人。而过分的感情投入，也会遮蔽理性的思考，导致对某些患者产生心理排斥，而不能客观评价。

最后一步：反应。即对信息做出反应，判定信息的价值。在这个环节，我们必须克服一个潜在的、常见错误——妄下结论：哪些信息是最有价值的，需要医生准确判断。

四、为什么我们会倾听失误

通常，我们只能记住50%所听到的内容。为什么会导致这样的悲剧呢？因为我们会有这样的一些不良的倾听习惯。

五、做一名善解人意的好医生

掌握良好的倾听技巧，医生可以更好的捕捉患者的内在真实的声音，从而给予患者有价值的反馈，体现尊重和诚实的美德，成为一名善解人意的好医生。

面对患者，尤其是焦虑、思想负担过重的患者，医生的态度直接导致了患者的心理感受。

如果我们的医生都能够耐心、细致，从患者的角度出发，积极听取患者的心声，与此同时，及时给予专业的支持，那么，患者就会如释重负，心理获得宣泄和平衡，医患关系就会得到良好的改善。