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回头率

2015-11-17莫特森正林王权

爱你 2015年11期
关键词:回头率王权情形

◎ [美]莫特森正 林王权/译

回头率

◎ [美]莫特森正 林王权/译

我和一群汽车技师谈论如何让更多的人接受他们的服务时,一个有意思的情形出现了。

一位技师说他习惯性地为客户免费提供基本的帮助,比如某位女客户的爱车出现了噪声,技师会打开引擎盖帮她修好。打个比方,技师用了一分半钟的时间让那种噪声消失了,他可能告诉那位客户,这次的维修不收费,而且他乐于将来继续为她提供服务。技师预计这位女客户今后的汽车如果再出了故障,仍然会到他这里来修理。当潜在客户是一个男人时,结果就不同了。

虽然两者的情形一模一样,但如果技师采用同样的方法来对待这位男客户,那么男客户大多数不会再来这位技师这里修车了,预计只有30%的人才选择回来这里修车。

为什么男人要打破这种互利互惠的局面?

其原因归结为伤害了自我。男客户发现这样的修理实在太容易了,他觉得自己本来应该知道如何修理,他觉得自己很愚蠢。因此我让那位汽车修理技师改变了和客户交谈的方式,以便不伤害客户的自尊。

在迅速处理好噪声的问题后,技师这样说:“我很幸运一下子找到了故障的原因,那一般不容易发现的。”接着技师继续说:“这次不收费了,我很乐意将来继续为您服务。”这种简单的改变,使男顾客的“回头率”显著上升。

(摘自《最大化影响力:说服和改变他人的心理操纵术》湖南人民出版社)

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