浅谈信息多媒体时代下声讯12121发展与实践

于粟冰

浅谈信息多媒体时代下声讯12121发展与实践

于粟冰

于粟冰 刘金玲 吕锡爱 丁 锋

青岛市气象局

本文通过对青岛市近年来声讯12121的拨打状况的分析，阐述了在当前信息多媒体时代，声讯12121应当优化服务模式，根据用户需求优化信箱结构，丰富信箱内容，加密信息发布时次，增加气象信息的时效性，把声讯12121打造为“最便捷、最及时、最权威”气象信息发布渠道。

概述

随着信息多媒体时代的快速到来，以手机、网络等为载体的数字化气象信息被越来越多的人所使用和接受。而与此相对应的，传统声讯气象服务受到了前所未有的信息同质化的挑战与冲击。其实，时代变革带来的每一次的技术进步都有其两面性，一方面推动着社会发展，另一方面一些传统业务也会进入到一个两极分化阶段（业务量萎缩或深挖潜力与时俱进）。在当前信息高速发展的时代，如何让“12121”这一传统的气象信息服务渠道保持旺盛的生命力，是摆在我们面前重要难题。而“12121”又有着很强的地域特色，不同地域因其地理位置、气候特色、经济发展及服务对象情况的不同，其“12121”的良好发展并没有完全相同的模式可循，只能是在借鉴的基础上，定好目标和方向，不断地探索、尝试和总结，形成适合本地经济社会发展的服务模式。

通过学习《山东气象》2008年第3期第28卷中第50-51页的内容，了解到了滨州气象对12121信箱内容调整和实验成果。青岛市气象部门立足需求、深化服务，通过不断调整“12121”信箱结构和服务内容，充分发挥其高效、及时、权威的特性，力求让用户通过拨打12121，就能够非常清晰地了解到当前几小时至未来几天的天气变化情况，让用户“疑问来，满意归”，收到了良好的社会效益和经济效益。

数据分析与实践探索

拨打用户群体分析

声讯12121的服务内容好不好，最终的评判员是广大的拨打用户，只有得到第一手的用户信息，对用户的地域分布及职业构成情况进行分析，才能掌握用户的需求，才能提高服务的针对性，才能真正使我们的服务效果深入到实处。结合用户的意见和建议信息，建立起服务-用户的沟通桥梁，对服务结构和服务内容做进一步的调整和修正。自2010年起，我们采用电话回访、召开座谈会、发放调查问卷的方式，收集到了约5000个用户的反馈信息。

经统计分析得出，用户行业分布情况具体为：农业25％，公司企业16％，海上作业14％，个体经营13％，建筑施工11％，居家生活8％，货物运输6％，爱好气象1％，钓鱼1％，外地旅游0％，不详5％（图1）。可以明显看出，拨打用户以从事户外活动为主。

图1 用户行业分布情况

在精细化预报时代，不同的区市对应有不同的预报及预警信息，因此明确用户的分布情况，可以在服务中做到统筹安排、突出重点。青岛地区划分为城区和7个区市，以10万个12121拨打用户号码作为样本，在移动公司的协助下，分析其中每位号码的区域分布情况，具体如下：城区占16.7％，胶州占14.6％，平度占13.3％，即墨占9.7％，莱西占8.6％，城阳占5％，黄岛占28.4％，崂山占4％，非本市或其他用户占10％，结合本地区人口数占全市人口的比率，得出人口拨打系数表如下。

表1 青岛地区人口拨打系数

注：人口拨打系数=拨打比率/人口比率

人口拨打系数越小说明本地区人们拨打12121的覆盖率越低，根据这个数据，可以对本地区的12121宣传活动提供数据参考。

优化信箱结构，完善信箱内容

依据上文的统计分析数据，对信箱结构重新进行调整，即根据用户的反馈意见、地域分布情况和信箱拨打比率等综合因素，在保持主信箱位置不变的情况下，对其他分信箱进行了重新排序，并对几个拨打比率特别低的信箱进行更换取消。

结合本地特色，并借鉴学习兄弟单位好的服务模式，依托于实时的短时、短期和中长期预报，及天气雷电等气象资料，对重要天气信息进行重点通俗化表述，做到重点突出，表达详尽，服务全面。逐渐总结出适用于本地的，应对不同天气情况下的相应服务内容模版，并在平时的业务工作中不断得到实践性修正。

技术支撑

（1）精确统计拨打情况

原声讯平台提供的信箱拨打比率的只是一个粗略的统计数据，不太准确。为了得到更为精确的统计数据，我们在设备厂家的帮助下，修改了计费软件，并在文件服务器安装了SQL Server数据库，对每一个用户的每一次拨打按信箱分别记录，统计出用户每一次进入各个信箱的时长，经过一段时间的跟踪分析，精确得出各信箱的实际拨打情况。

（2）使用合成语音软件

随着服务内容的不断升级，在叙述一些天气情况时，受到了原有的语音词条词库量不足的限制，从而影响了表达的流畅性和清晰性，而重新录制新的词条又会有声音不一致等问题。经过深入分析和调研后，我们安装了新的语音合成软件，可以不受语音词条的限制，非常流畅而详尽地对天气情况做出准确表述。

服务模式与实例分析

根据天气情况，形成相对应的服务模式

（1）持续几天都是平稳的好天气

这种天气时，用户对天气要素关注度降低。本着简单明了的原则，表述部分只对未来的趋势做简单综述即可。

（2）天气过程来临前

过程来临前的3～5天，应提醒用户在未来的哪几天（或哪天）会有降水（大风降温等）天气出现，降水量级（大风降温幅度等）及主要的影响时段等情况。

（3）天气过程影响时

基于常规的预报信息，并根据短时临近预报、天气雷达和云图等实况资料，进行跟踪式、修正化服务。尤其是在每年的汛期，这种服务尤为重要，因为天气变化的局地性和不确定性，我们提高预报服务频率，对用户来讲，就是进一步提高了预报的准确性和实用性，特别是有降水时，做到全天24h逐小时更新服务，发布实时的降水量和接下来的降水情况等信息，在回访中，我们曾接触过不少用户，他们在下雨时，一天拨打12121次数多的时候都能达到10次左右。因为每次拨打，都能听到最新的信息，声讯12121真正成了为用户解答问题的好能手。

实例分析

图2 近4年12121拨打情况（单位：万次）

2012年8月2日夜间到3日上午，台风“达维”影响青岛地区，本次台风给青岛地区带来了大风暴雨天气，在整个过程中，我们充分利用声讯12121的实时特性，从2日上午9点开始到3日中午台风影响结束，在声讯12121中逐时更新“达维”的定位实况信息，并实时同步气象台发布的三次台风预警信息，夜间降雨开始后，还加入了逐时的雨量信息。本次台风过程，声讯12121信息更新及时，对台风信息表达流畅准确。两天中，声讯12121更新次数达36次，用户拨打量达到了27万次。

服务效果

2009年，拨打量为500余万次；

2010年，拨打量近700万次；

2011年，拨打量为800余万次；

2012年，拨打量近1000万次；

2013年，拨打量1100余万次。

近年来，通过不断地优化信箱结构和服务内容，12121拨打量较之前增长了一倍多，在对用户的回访中，用户满意度也得到了大幅提高。

经验与总结

通过近两年来对声讯12121在信箱结构和内容更新上所做的探索和尝试，我们得出几点经验如下。

（1）转变服务理念。“以服务用户为主线，将服务做到实处”，通过电话回访、用户区域分析等方式，建立起与用户间的沟通桥梁。只有充分了解到对方的需求，才能为用户提供更加贴切的、更加实用的信息。

（2）加强数据分析。了解到用户的第一手信息，首先对拨打用户的所在区域进行划分，得出青岛各区市用户的拨打比率和人口拨打系数，以此作为服务和宣传数字依据；其次要掌握用户所从事的职业以及服务需求，综合用户的需求，在日常的服务中做到内容全面、重点突出。

（3）合理调整信箱。打破信箱机构多年不变的模式，根据调研到的科学数据，调整信箱结构，使之更加合理化。优化信息内容，根据天气过程的有无，使用不同的服务模板。即有天气过程时，做到三步走，即过程前尽可能早的提醒，过程中密切关注，实时（或逐时）更新主信箱内容，过程后，告诉用户本次过程（或降雨）结束，未来几天的天气趋势情况。天气持续平稳时，用户关注度明显下降，可简单描述。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.02.010