媒体危机传播的角色反思与规律新探

2015-11-15王彬尚政民洪燕

新闻前哨 2015年12期

◎王彬尚政民洪燕

媒体危机传播的角色反思与规律新探

◎王彬尚政民洪燕

舆情应对是国家应急管理和危机公关的重要策略之一。新闻媒体作为公关中介，既是政府舆情应对的对象也是应对工具。在重大突发事件报道中，我国媒体不断反思探索，强化角色认知，逐步从被动适应走向主动作为。积极适应新媒体时代危机传播新特点，探索发挥“时度效”舆论引导规律的主导作用，努力实现舆情引领的理念创新、方法创新和机制再造。

危机传播公关中介时度效

近年来，随着重大突发事件呈现多发态势，由生命财产损失、负面影响及社会恐慌、信任危机等三重危机源造成的风险压力，在国家应急管理和危机公关体系中，形成了突发事件处置、媒体舆情应对、信任危机管理的复合式管控格局。媒体舆情应对之所以成为政府化解公关危机的主要策略，在于这种良性的媒体公共关系能够有效引领舆情，矫正社会心态，消除舆论造成的次生灾害。作为危机传播的主体，新闻媒体应当怎样在政府危机公关格局中找到自身定位，并在舆情应对规律的新探索中主动作为，发挥建设性作用，正在成为中国传媒的价值共识和目标指向。

公关中介——在螺旋式探索中深化角色认知

重大突发事件由于信息不对称、社会心理焦虑和潜在危机连锁反应等诸多特征，给政府应急管理，尤其是公共关系带来严重的形象危机和信任危机。政府只有通过媒体舆情应对才能有效化解公关危机。在重大突发事件中，媒体由于具有“双刃剑”的功能和作用，不仅成为政府开展舆情应对的有效“工具”，同时也成为负面舆情应对的主要“对象”。也正因为这种“双刃剑”作用，在近年来的危机报道中，我国媒体不断暴露出被动满足“工具”角色或是盲目充当社会“公器”的两种消极和负面倾向。怎样在国家应急管理和危机公关格局中找到自身定位，成为长期以来中国传媒不断探索的一个重大课题。

（一）我国媒体在政府舆情应对中的角色现状

重大突发事件的负面舆情主要通过人际交流、大众媒体、网络媒体三种渠道传播，比如民间的流言或谣言、新闻媒体的负面和失实报道、新媒体的匿名炒作等等，这种负面舆情严重影响公众心理健康和行为模式。因此，政府在突发事件应急管理中，必须动员所有传播资源，尤其是通过有组织的、自觉的公共关系传播来开展媒体舆情应对。这一格局，自动决定了媒体在政府公共关系传播中的角色现状。

1.应对对象。在危机公关中，政府通过各种公共介质传播来应对媒体舆论危机。主要是利用舆情监测和研判，然后通过有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动来引领舆情走向。比如利用新闻发布会、意见领袖等综合的公共传播手段。早在1983年，国家就确立了以对外宣传为主要目标的新闻发言人制度，但真正让我国各级政府机构深刻认识到这种制度重大作用的是2003年的“非典”事件。2003年2月上旬，广州“非典”发病情况已经进入高峰，由于信息不够公开，直到疫情出现近三个月后，广州市政府才召开新闻发布会。会上不仅没有公布真相，还出现新闻发言人指责记者提问的现象。这一状况，暴露出我国信息公开制度诞生前政府和媒体的紧张关系。值得注意的是，在后期的发布会中，经过慎选的新闻发言人一改往常遮遮掩掩的“鸵鸟心态”，主动如实发布最新疫情，消除了谣言和猜测，展示了勇于承担责任的政府形象。这一重大转变，推动了突发事件新闻发言人制度的迅速发展。之后，我国各大城市纷纷以地方立法的形式，颁布信息公开规定和信息发布会制度。尽管媒体依旧是舆情应对的主要对象，但媒体的正面作用正被各级政府高度重视和逐步接受。

2.应对工具。近年来，政府和公共部门越来越善于自觉利用第三方（大众媒体、网络媒体）的中介作用来引领人际舆论传播。面对主流媒体和新媒体，不再被动逃避，谈媒色变，而是积极主动加以利用，积累的经验也越来越丰富：一是通过“定调子”和“深挖掘”来牵着媒体走。通过议程设置，发布、提炼新的焦点事件和议题，把媒体和公众的关注点吸引到有利于政府和部门的话题上。要求媒体按照事件本身、事件原因、应对处置、善后处理的报道层次组织逐层报道，避免给社会舆情留下发酵空间；二是打好“媒体牌”。政府和部门通过打好正面导向、否定责任、减轻责任、减轻敌意、重塑形象这五张“媒体牌”，最大限度地重建社会信任。比如2012年3月，舆论谣传深圳机场飞机撞上航站楼，正常运营受到影响。机场及时通过媒体报道称，事发当天确有一架货机发生故障出现险情，但平安降落，没有冲出跑道，从而正当、直接地否认了飞机撞楼影响运营的事故责任。

（二）中国传媒在危机公关中的角色困惑及螺旋式探索

进入本世纪以来，尽管我国公共安全应急处置和风险管理日益成熟，但由于我国对重大突发事件信息开放较晚，不仅各级政府公共部门和责任主体在开展媒体舆情应对方面的经验显得参差不齐，而且受中外传媒制度和观念差异的影响，我国媒体在参与突发事件的危机公关中，也时常陷入“工具”或是“公器”的角色困惑。要么集体失声，要么出手失范。从2001年“非典”事件报道以来，中国传媒从未停止反思和探索，那就是：在突发事件的危机公关中，大众传媒究竟应该承担什么样的中介角色？怎样发声？

1.从集体失声到整体觉醒。早在1968年，美国就开始建立以公民为中心的“911”紧急呼叫系统，1999年正式确立其法律地位，而在我国，直到2003年“非典”事件发生，政府信息公开制度还极度缺失。2003年春节刚过，广州就已经出现了市民抢购白醋、板蓝根的恐慌。但在将近一个月的时间里，广东省内媒体接连收到省市有关部门的禁令，不得擅自报道“非典”疫情，少数媒体开始尚能冲破禁令出面辟谣，此后整个南方媒体彻底沉默；在北方，除了新华社发布北京“非典”的官方报道和《北京青年报》第9版的一则消息外，媒体几乎集体失声。此时，疫情已经开始从广东蔓延到北京并集中爆发。这期间，大多媒体把目光聚焦到张国荣去世的娱乐事件上，对人命关天的“非典”报道却不敢越雷池一步。直到4月3日以后，全国媒体才集体解禁，匆匆上演了一场前所未有的危机报道大合唱。

2008年5月1日，我国正式实施《政府信息公开条例》，不到半个月，“5·12”汶川地震发生。在以往，国内媒体危机报道需要层层审批，往往被境外媒体抢占先机。这一次，国内媒体的责任意识普遍觉醒。“汶川地震”发生后7分钟，新华网发出第一条快讯，17分钟后新华社发出第一条英文快讯，28分钟后又从成都发出第一张图片，时效领先全球各大媒体；人民日报及时组织记者奔赴震区一线，组织撰写权威评论文章；央视新闻频道在震后52分钟推出直播特别节目《关注汶川地震》；全国各级媒体无论大小，纷纷派记者赶赴灾区采访、大时段开通直播连线报道……国内主流媒体第一时间发布消息，在全球媒体竞争中第一次赢得主导权。同时，此次危机报道国内媒体视角明显变宽、深度加大、渠道增多，而且人文关怀显著增强。美国《华尔街日报》、日本共同社对中国媒体的快速反应感到惊讶，新加坡《联合早报》评论中国媒体在地震报道中所显示的空前自由度，让世界“刮目相看”，是一次“地震般的巨变”。

2.从角色越位到角色缺位。近年来，由媒体和社会两个“舆论场”形成的“社会倒逼”，越来越深刻影响着“政府主导型”的应急管理。比如2011年发生的甬温线“7·23”特大动车追尾事故，造成40人死亡、约200人受伤。尽管应急处置还不到26小时，但在铁道部举行的首场发布会上，一些记者超越媒体自身的角色定位，迫不及待地追问应急现场处置、责任追查、善后处理等违反救援程序的敏感问题，这些单求政府“又快又好”的舆论倒逼，打破了政府原有的应急节奏，让应急处置陷入舆论被动。记者角色越位的根源在于一些媒体受西方新闻理念影响较深。无可否认，西方媒体在危机报道经验上更加成熟，操作方式更加规范，但由于从自身商业利益出发，往往打着人权的幌子，以社会“公器”的姿态专门关注危机事件的负面效应，甚至以围观心态和娱乐化手法报道危机事件；在我国，媒体的公益属性决定着自身必须始终处在政府与社会大众的公关中介位置上。一方面，要维护公众利益，满足大众的知情权；另一方面，媒体也要维护政府的形象和公信力，而不单单是公众的代言人。

与媒体角色越位相反的是角色缺位。2015年天津港“8·12”危化品爆炸事故，呈现出信息量大、乱象多、多股力量交错的复杂舆情。事故发生后，微信朋友圈广为传播“天津空气中已布满剧毒氰化钠”的谣言，激发民众心理恐慌；南方系媒体集体联动，利用各种事故细节大作文章。有的捏造所谓“编外消防队”影射体制弊端和官方救援不力，有的转移公众视线，影射涉事企业有官方背景；“公知死磕派”利用消防官兵的牺牲放大社会哀痛心理，使舆情走向不断复杂化。面对网络舆情，我国主流媒体的表现却是喜忧参半。喜的是从中央到地方各级主流媒体的介入报道使得灾情信息透明度大幅提升，极大满足了公众的知情权；忧的是主流媒体对负面舆情的主动应对明显不足。仅从国内四家知名主流媒体发稿篇目统计结果来看，事故本身的事实性报道较多，而作为舆情应对主战场的“信息辟谣类”报道数量不足，尤其是作为政府应对舆情主要窗口的首场新闻发布会，四家主媒仅有一家予以转载（见图1）。

图1：来自人民网舆情频道，2015年8月14日

天津本地主要媒体整体表现出色，但仍有少数核心媒体在第一时间的报道竞争中遗憾缺席，甚至在事故次日上午仍在播出偶像剧和动画片，遭受舆论广泛批评，暴露出了我国相当一部分主流媒体在“政府主导型”的危机传播中长期养成的被动适应的职业惯性。在危机报道中，如果媒体一味地重应急，轻善后，重传达，轻建设，“明哲保身”的结果就是为日益兴起的自媒体提供不断制造危机舆情的良机，从而增加政府开展舆情应对的复杂性。社会对相关媒体批评的背后，其实是期盼中国传媒能有更多作为的主流民意；在中国特色的应急管理和危机公关格局中，面对复杂舆情，主流媒体既不能无视国家利益，去充当民粹主义的所谓“公器”，也不能止步于做一个舆情应对的“对象”和“工具”，而应当自觉担当起公关中介的角色使命。

3.从中介担当到主动作为。黑格尔从唯心主义角度认为，中介具有居间（对立两极之间）同一和调解的双重作用，否认“对立”会绝对化。但唯物主义则认为，处于对立两极之间的中介，一方面起着居间联系的作用，一方面当对立双方趋于激烈甚至对抗的时候，中介环节有可能向两极急剧分化，从而导致统一体的破裂。在重大突发事件中，政府和公众之间的公共关系危机，从某种意义上说，是一种内部的关系对立，作为公关中介，媒体不仅能发挥信息传递、舆论引导和关系协调的作用，也有可能在政府和公众关系紧张的时候，立场偏颇，造成公共关系恶化。因此，媒体在危机传播中必须秉持客观公正的立场，兼顾政府和公众的双重利益，在引领社会心态、沟通社会民意、化解信任危机上主动发挥建设性作用。2015年6月1日发生的“东方之星”客轮翻沉事件，我国媒体置身其中，不仅表现出应有的角色担当，并且树立了主动作为的新样本。

一是突出国家救援的强大应急效能。在“东方之星”危机事件报道中，从中央到地方，各级媒体高度关注应急救援期我国政府的动员组织效能。从第一时间的高层指示、应急响应、力量集结到科学施救，自始至终把握着“把救人放在第一位”的救援原则。仅在6月2日“黄金24小时”期间，见诸国内主流媒体的就有：7时00分，央视新闻频道首发习近平总书记和李克强总理第一时间的重要指示；7时左右，交通运输部启动一级应急响应；10时09分，新华社播发李克强总理在飞机上召开会议紧急部署；12时左右，空军派6架飞机赴长江沉船地域侦察救援，第一批潜水员抵达现场下水施救；12时30分，沉船游客完整名单公布；12时52分，一位65岁老人被潜水员救出；13时左右，海军从北海舰队、东海舰队、南海舰队和海军工程大学抽调组成140余人的搜救力量；15时30分左右，武警湖北总队、湖南总队共派出1000余名官兵、48艘救援船；17时13分，武警湖北总队第二梯队1000人赶到现场救援；17时30分，“东方之星”客船翻沉事件第一次新闻发布会举行；20时30分，中国气象局分析认为沉船事发时段当地出现龙卷风，风力12级以上，南海舰队55人救援分队赶赴现场……从6月2日到5日148小时的搜救中，湖北广电还从事发地至上海吴淞口，全程直击陆海空三军协同作战。这些报道，通过彰显党和政府“生命至上”的价值理念，拉近了政府与公众的距离。

二是汇聚社会救援的强大主流民意。在重大突发事件发生后，显性的危机只是冰山一角，潜在的危机如果爆发将会导致无法预测的连锁反应。2008年6月22日，贵州瓮安县一名女中学生溺水身亡，尽管调查结果只是一起溺水事故，但由于善后处理不够谨慎细致，最终演化成由社会不同利益诉求者操纵和参与的一场大规模打砸抢烧群体性事件。在此次“东方之星”事件中，我国媒体高度重视和关注遇难者家属的善后心理救援，不仅细心报道政府部门对400多位遇难者遗体进行DNA比对、辨认、火化和遗物认领，还及时发掘并倾力报道监利车主为1000多遇难者家属自发组织的“黄丝带”行动以及社会志愿者的“陪护”行动，通过一座小城的人间大爱，汇成政府与社会合力战胜危机的强大正能量，这种对民间主流民意的主动发掘，强势压制了负面舆情的滋生和萌芽，让公众在社会救援的自我感召下体会到生命的尊严和人间的温暖。

图2：危机传播的过程模式图片来自《情报科学》，2006年12月

三是创新媒体救援的中介角色功能。从某种意义上说，危机事件的新闻传播也是一种救援，关键是怎样体现新闻救援。面对社会复杂舆情，除了发布大量主流信息来正面引导舆论，媒体还应该主动协助政府构筑好权威信息发布的舆论高地——新闻发布会。据人民网舆情监测室分析，2015年天津港“8·12”危化品爆炸案发生后，天津市先后六次召开新闻发布会。但由于“直播莫名中断”、“会议统筹混乱，回应搪塞推诿”、“人文关怀欠缺，处置冷漠”等表现，最终每次新闻发布会几乎都导致4个以上次生舆情，正向回应遭遇次生舆情覆盖，不断引发网民的质疑和吐槽。尤其是每当记者提问遭遇尴尬，电视转播就切回主持人画面，甚至播放歌曲和播放连续剧。在自媒体高度发达的时代，媒体刻意中断直播，无异是“掩耳盗铃”。也许相关媒体自以为是在“救火”，但实际是“抱薪救火”。相比之下，“东方之星”沉船事件的权威信息发布就做足了功课。根据国新办的统一安排，湖北省委宣传部承担了此次危机救援新闻发布会的组织协调工作。湖北广电主动作为，发挥涉事地媒体的优势，不仅争取到公共信号的转播权，而且慎密搜集、汇总舆情，第一时间发现、研判并及时反馈给救援指挥部，为新闻发布会回应民意及时提供信息支撑；不仅主动协助主办方设置每场会议议题议程，找对的人，说对的话，让专业人士正面回应社会质疑，而且大胆创新内容和互动方式，请救援人员现场动情讲述救援细节和感人故事。为此，中宣部新闻局在《新闻阅评》中高度评价湖北广电“有职业精神显专业水平”，在“东方之星”的危机救援报道中提供了可供学习借鉴的案例。

“时度效”——在规律性把握中探求舆情引领

重大突发事件舆情应对的核心是舆论引导。在新媒体时代，传播主体多元、渠道多样，造成信息符号混乱、传播无序、内容失真、系统失衡。因此，在危机传播中，主流媒体必须高度认识“时度效”舆论引导规律对危机传播策略的主导作用，积极探求舆情引领的新思维、新方法、新机制。

（一）“时度效”规律高度主导中国特色危机传播策略

1984年，美国著名公共关系理论家J·格鲁尼格等首创了危机传播模式。这一模式包括以新闻宣传为主的传统单向线性传播、以新闻发布会为主的公共信息传播、以理性和逻辑力量进行引导的科学劝说传播、以对话交流沟通为主的双向对称传播。这一开创性模式至今仍被广泛运用，但由于缺乏具体环节的论证，为此，Fiona Duggan和Linda Banwell在2004年进一步构建了一种危机信息传播的“过程模式”。即在舆论噪声环境下，危机事件通过危机编码、通道、危机解码等环节向社会公众进行信息传递并接受危机反馈（见图2）。

在这一过程模式中，危机编码起着举足轻重的主导作用，所谓危机编码，就是危机信息发布的策略和方式，它以一种规则的形式出现。西方国家在危机信息发布中，大多遵循由英国危机公关专家里杰斯特（M.Regester. Michael）提出的危机处理“3T”原则，即以我（政府）为主提供情况（Tell You Own Tale）；尽快提供情况（Tell It Fast）；提供全部情况（Tell It All）。比如在美国，当危机事件发生后，总统会及时召开新闻发布会，阐明政府立场，消除民众恐慌；在日本，政府必须遵循“情报公开的原则”向国民做出说明；在英国，境内外媒体基本可以获得平等的采访机会；在俄罗斯，侦查委员会总会在第一时间向媒体主动公布相关信息。

在我国，2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》规定：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。这一信息公开机制首次从政府角度规范和确立了我国在应急状态下危机信息传播的策略和方式。从2008年的“汶川地震”迄今，我国政府和各级媒体一直遵循这一原则开展信息发布。

2015年6月4日，“东方之星”沉船事件危机救援进入关键时刻，习近平总书记在政治局常委会上就舆论引导做出专门指示：要按照及时、准确、公开、透明的原则发布信息，主动发布权威信息，回应社会关切。从“及时、准确、客观、全面”到“及时、准确、公开、透明、主动、权威”，这些关键词的细微变化，不仅表明我国政府的应急管理正日益与世界接轨，同时也说明，“时度效”舆论引导规律开始主导新媒体时代中国特色危机传播的策略。作为危机传播的主体，主流媒体必须把握新趋势，适应新要求，自觉运用“时度效”规律开展舆情引领。

（二）在“时度效”把握中探求舆情引领新思维、新方法、新机制

“东方之星”游轮翻沉事件，造成442人遇难，是继2014年4月韩国“岁月号”客轮沉没事件后世界最大的一次沉船事件，倍受全球舆论关注，但让世界惊奇的是，此次危机事件没有出现大规模的网络谣言，也没有因为舆情应对失当造成舆论次生灾害。根据新华网网络舆情服务平台对“东方之星”客船翻沉事件互联网舆论分析，在6月1日到6月5日这段时间内，共有4301篇相关舆论，舆情最高峰值出现在6月2日，之后逐步回落（见图3）。

客观地说，在网络舆情的曲线背后，是“时度效”舆论引导规律主导中国特色危机传播策略的高度体现，也是我国媒体开展舆情引领的一次创新实践。

1.再快些，再近些，再准些。“及时、准确”，强调时空第一。所谓时间第一，就是时效要快，抢抓危机事件信息发布的主导权。新媒体时代，业内公认的最佳报道时间已由“黄金24小时”缩短到“黄金1小时”，主流媒体要把握好危机报道的“三F（First）”原则，即在第一时间抢发报道，告知公众。在第一现场目击，增加信息的可信度。报道第一责任人的表态，以正视听；所谓空间第一，就是时机要准。要给信息一段传播空间。应对瞬时舆情必须快如闪电。要弄清事实真相，必须“让信息晾一会儿”。要掌握舆情节奏，必须“让信息飞一会儿”。

图3：数据来源于新华网网络舆情监测系统，2015年6月1日至6月5日

“东方之星”沉船事件发生在6月1日21时30分，6月2日凌晨2时52分，央视消息《一载有400多人客轮在长江湖北段倾覆》实现信息首发；凌晨4时09分，新华社快讯《一艘载有400余人的客船在长江湖北段翻沉》，成为第一条准确发布客船核心信息的新闻；5时40分，湖北广播电视台电视新闻中心发出第一条风灾和沉船现场微博；6时02分，央视新闻频道直播央视第一场电话连线，8时00分发出全球第一个视频连线直播；6时46分，荆楚网第一个申请、开通突发事件24小时微博话题聚合直播；7时30分，湖北之声发出全国第一条来自沉船现场的广播电话连线；上午10时30分，湖北卫视、湖北公共·新闻频道开辟全国卫视第一场直播特别节目《关注“东方之星”号客轮翻沉事件》……，国内主流媒体在“信息真空期”的“首发效应”，为所有主流、非主流新兴媒体，包括美联社、路透社、法新社、德新社等外媒提供了及时准确的信源，主导了信息发布权。事件发生次日，“是否有龙卷风”、“船体私自改造”、“船长弃船逃生”、“气象预警滞后”等等质疑事故原因的网络舆情集中爆发，国内主流媒体遵循应急节奏，没有轻率回应网络民意，而是在6月3日集中报道中央政府坚决彻查事故原因的明确表态，报道长江航道局相关专家对航道条件、船舶建造、驾驶操作等疑虑所作出的正面回应。

2.开放，开放，再开放。“公开、透明”，强调是非唯一。对于危机传播必须分清是非，把握分寸和尺度。要坚持报道频度、程度、深度、广度的统一。让世界感到意外的是，此次“东方之星”危机事件实现了信息开放尺度的一次巨大突破。公开、透明的信息发布，更让境外媒体心服口服。舆情高峰时，美国新闻网站Quartz报道涉事旅行社上海协和旅游已经关门大吉，“愤怒的家属开始在门前聚集”；6月3日一早，有的日本媒体还在炒作所谓“中国管制媒体”，但就在当天上午，中方专门组织美联社、NHK、《读卖新闻》等20多家外媒进入沉船核心区采访。一直抱怨“中国政府封锁消息”的日本TBS电视台6月3日18时30分播发新闻改口称，“中国政府竟然允许外国媒体到救援现场采访，并且还为外国记者准备了船只，真是前所未有”。

在“东方之星”应急救援和善后处理报道中，国内媒体也在不断突破敏感地带。在黄金救援72小时内，为了防止次生灾害的发生，事故核心现场被严密封锁。但是面对“为什么救援现场只有少数几个潜水员下水搜救”的网络质疑，国内主流媒体没有止步，千方百计靠近救援前沿，倾力报道救援官兵艰难的水下搜救。湖北广播电视台电视新闻中心独家拍摄到潜水员四次潜水挑战生命极限以及成功救起两名幸存者全过程，湖北之声首家专访潜水员官东，并第一个还原官东水下救人的原声音响，被央视、凤凰卫视等主流媒体广泛转载；在沉船扶正出水后，新华社、央视、湖北日报、湖北广电电视新闻中心记者登船亲历官兵在恶劣环境下谨慎搜救和清理现场；在善后处理阶段，新华社、央视、湖北日报、楚天都市报、湖北卫视记者牢记心理救援期的特点，严控报道尺度，以大量的感人故事报道法医、入殓师、民政工作者、社会志愿者等特殊群体对逝者的尊重和对遇难者家属的抚慰，公开了大量不为人知的信息，没有造成次生舆情和二次伤害。

“东方之星”应急救援

3.先机源于主动，质疑止于权威。“主动、权威”，强调动效统一。就是追求动机与效果相统一。政府开展舆情应对的根本动机是化解信任危机，因此，危机传播必须追求舆情引领效果的最大化。舆情引领的关键在“先机”，核心在“主动”，做到“未雨绸缪”。“东方之星”沉船事件发生第一时间，国家应急救援指挥部就与事发地湖北省委宣传部及时建立政务信息发布和舆情处置联动机制。在危机管理层面，形成信息发布统一管控格局，统一协调各部门，形成混编小组，精心统筹、运作好15场新闻发布会。交通、部队、属地政府、医疗、水利、气象、轮船公司等相关单位、涉事部门新闻发言人及主要负责人以诚恳的态度、开放的胸怀、权威的表述、统一的口径及时向媒体通报救援最新进展，接受媒体采访，及时消除舆论质疑；在操作层面，形成了事件处置与舆论引导一体化运作机制。危机事件所有应急处置，确保宣传部门在场，体现应急管理与危机公关双管齐下，应急处置与事件报道及时同步；湖北媒体还积极建立各兵种通讯员制度，延伸信息触角，直击三军协同作战。

在生命救援黄金72小时内，质疑和担忧救援进展的舆情持续不断。“东方之星”为何不一开始就打捞扶正？为何不拖到岸边再进行施救？热心网友“绝对自娱自乐一回”发表的帖子《问计：如何尽快将400多人从沉船里救出来？》，被天涯社区推为头条，引发网民广泛讨论，截至6月4日20时10分，该帖点击达36万，跟帖2千多。一些网友纷纷“支招”，有的主张“在沉船下面放气垫”，有的主张用“足够多的热气球把船吊到干坡上”，有的还主张迅速“切割船底”、“往船体内灌气，保证内部供氧”等等。为回应网友质疑和社会关切，新华社、央视、湖北日报、湖北广播电视台等国内主流媒体，坚持靠权威说话，真实记录了沉船扶正出水方案科学决策、氧割救援、钢缆水下穿引、东方之星扶正出水的全过程。湖北广播电视台还发挥强大高端专家库的资源优势，在直播节目中，邀请全国知名军事评论员、媒体评论员、大学教授，从政治、伦理、科普、专业救援角度，权威解读船体扶正方案决策的科学依据、救援难度和万全考量，揭示科学救援背后所彰显的“以人为本”的价值理念。

（参与论文写作的还有：南新颜、李军震）

［1］唐钧：《应急管理与危机公关》，中国人民大学出版社2012年版

［2］孙玲：《新媒体时代突发事件应急管理、危机公关案例与启示》，人民出版社2014年版

［3］人民网舆情监测室：《天津爆炸新闻发布会哪里出了问题？》，2015.8.17

［4］吕莎莎、赵定涛：《公共危机信息的媒体传播规律研究》，来源：道客巴巴网

［5］魏玖长、赵定涛：《危机信息的传播模式与影响因素研究》，《情报科学》2006年第12期

［6］谢国明：《把握时度效，提高引导力》，在海南日报社的专题报告，2014.5.14

［7］陈寅：《时度效的内涵、应用及着力点》，《新闻战线》2014年第7期

［8］新华网福建频道：《“东方之星”客船翻沉事件：灾难下的舆情考验》2015.6.6

［9］齐思慧：《“东方之星”翻沉事件为何没出现大规模网络谣言》，人民网舆情频道015.6.15

［10］冷朝普、辛露：《长江游轮翻沉事件舆论总结》，天涯舆情频道2015.6.3

［11］何青青：《天津港危化品爆炸事故舆情分析》，《博客中国》2015.8.16