公安微博管理模式研究

◎王薇

公安微博管理模式研究

◎王薇

公安微博已经成为网络问政、沟通民意的重要工具，在网络问政中独树一帜。但各地公安微博发展良莠不齐，很多公安微博尚未找到合适的管理模式，管理机制上存在着一定的缺陷。本文围绕公安部提出的三种公安微博运营模式（以省级公安政务微博建设为主的“北京模式”，以地市级公安政务微博为主并整合为微博群的“广东模式”，以基层派出所和公安民警个人工作微博为主的“厦门模式”）进行研究。通过研究三种模式的微博管理团队、内容发布原则以及管理特点，分析总结出有效管理公安微博的方法，推动全国公安微博的发展。

公安微博模式运营管理

公安微博，顾名思义就是公安系统围绕其工作而开设的微博。其传播者是公安系统的微博管理人员，具有较高的专业水平和一定的媒介素养；传播内容具有权威性、专业性和可信性，因此公安微博在微博中容易成为意见领袖。据2015年8月底人民日报和微博联合发布的《2015年上半年人民日报·政务微博影响力报告》，公安和新闻发布类微博的运营水平仍处于领先，政务微博竞争力排行榜前10名里公安微博占据5个。公安微博已成为网络问政中不可或缺的中坚力量。但各地公安微博发展良莠不齐，很多公安微博尚未找到适合自己的管理模式，管理机制上存在着一定的缺陷。什么样的管理模式才是合适的、有效的？值得我们探讨。

本文围绕2011年公安部提出的公安微博三种模式（以省级公安政务微博建设为主的“北京模式”，以地市级公安政务微博为主并整合为微博群的“广东模式”，以基层派出所和公安民警个人工作微博为主的“厦门模式”）进行研究。本文以访谈法为主、内容分析法为辅，选取了三家公安微博——“平安北京”（北京模式）、“平安肇庆”（广东模式）和“交警陈清洲”（厦门模式）进行研究，探讨如何建立科学有效的公安微博管理机制。

一、三家公安微博简介

2010年7月29日，北京市公安局开通“平安北京”的新浪官方微博，2014年8月“平安北京”粉丝即过千万，截至2015年11月初，粉丝共有1071万余，共发微博3.8万余条。在人民网舆情监测室发布的政务微博影响力排行榜中，“平安北京”一直名列前茅。

2010年2月25日，广东省肇庆市公安局公共关系科开通了“平安肇庆”新浪官方微博，这是中国首个公安微博。因及时反馈网友诉求，积极解决网民难题，“平安肇庆”逐渐走红，先后多次入选全国“十大政务机构微博排行榜”和“十大公安机关网络影响力微博排行榜”。截至2015年11月初，“平安肇庆”新浪微博已发4.5万余条微博，拥有粉丝231万。

“交警陈清洲”是厦门市公安局灌口派出所教导员（原交警中队长）陈清洲的个人工作微博，于2010年10月开通。截至2015年11月初，“交警陈清洲”新浪微博已发布博文3.2万余条，拥有粉丝63万。2012年“新浪政法微博年度高峰论坛”评出的全国政法公职人员微博影响力排行榜中，“交警陈清洲”荣列第11位。

二、三家公安微博管理模式简介

（一）“平安北京”管理现状

1.管理团队。

“平安北京”由北京市公安局公共关系领导小组办公室微博管理团队工作室（6名民警、4名文职）24小时值守。成员都比较年轻，他们同时还负责管理官方博客、公安网站、微信公众号等网络运营平台，在上岗之前都进行过相关的学习和培训，能及时应对突发事件、热点问题等。

2.内容把关。

“平安北京”新浪微博经过其微博管理团队五年的经营管理，已发布各类资讯3.8万余条（截至2015年11月初），包括警方资讯、新闻讯息、生活信息、警情提示等内容。

“平安北京”发布的内容都是民众关心的、具有社会影响力的热点新闻信息，主要由权威媒体报道和基层民警工作信息组成。如果遇到一些敏感新闻和特殊情况，则要经过上级领导把关后发布。经过不断地总结和创新，“平安北京”管理团队开设了#微分享#、#微提示#、#平安北京广播#、#交通出行提示#、#一周治安播报#等特色话题，方便网友迅速找到所需要的内容。

“平安北京”转发的内容主要是各地公安微博的重要信息和便民利民的信息，例如交通出行、航班信息、警情提示等。

3.管理特色。

“平安北京”的管理特色之一是线上线下联动、反应迅速。2014年5月25日，一段“3男子轮流殴打一少年”的视频在网上流传，“平安北京”发现后立即通报朝阳公安分局，警方于当天下午就找到了被打者及视频拍摄者。第二天，“平安北京”通报了案件过程，并向提供线索的网友表示感谢，该微博获得了两万余次“赞”，近1.9万条评论，网友纷纷称赞警方处置神速。

“平安北京”的警民互动也比较频繁，对网友的私信件件回复。“‘平安北京’有一整套完备的‘流转单’制度，网友提出的问题或建议需要涉事的部门参与答复，微博团队的民警在不掌握信息的情况下，就要填写‘流转单’，将记录的网友问题转交至相关单位。根据规定，所有的‘流转单’中网友提出的问题，微博团队需要在3天内及时答复。”［1］

24小时由专人值守负责是“平安北京”的另一管理特色，在工作室常年摆有两张折叠床，10名工作人员分成三组日夜轮值微博，时刻关注网络舆情。

（二）“平安肇庆”管理现状

1.管理团队。

“平安肇庆”的微博由肇庆市公安局警察公共关系科负责运营，日常主要由该科室的13人（其中9名民警，4名辅警）负责轮值微博。民警在值班时要公布自己的真姓名、真照片、真电话、真QQ。因为是兼职工作，所以官方微博并非24小时值守，值班时间为工作日的上班时段。网民可以拨打微博首页的咨询电话询问详细的值班安排。

2.内容把关。

“平安肇庆”管理团队依据《肇庆市公安局微博问政专家团值班细则》，以新华社、人民日报（人民网）、公安部、平安南粤、平安肇庆政务网站本周内已发布的新闻为准，编署作者名和值班者姓名，并标注信息来源后发布相关信息。突发事件的信息发布同样要履行严格的审批手续。

3.管理特色。

“平安肇庆”微博团队很早就对管理做了制度化的探索，制定了《肇庆市公安局微博问政专家团值班细则》，对工作原则、新闻发布原则、互动原则、以及工作中的常见情况如何处理均做了详细的规定。例如要求值班民警发帖频率不宜过紧，更不能刷屏，以每半小时发布一条为宜，间隔期间为互动时间。

“平安肇庆”与网民的互动频繁，对网民的提问回复率近乎100%。这得益于“平安肇庆”两个非常有效的管理创新：口径库的创立和打造管理专家团队。“平安肇庆”口径库的设置，在全国网络问政上属于首创。针对网民经常提出的问题，“平安肇庆”请相关业务部门制作标准答案形成口径库，口径库的内容覆盖了公安各方面业务问题的80%。“平安肇庆”还组建了微博专家团队，抽调肇庆市公安局出入境管理、户政、交警、110报警服务台、消防等窗口部门的50余名业务骨干与警察公共关系科共同携手打造。当网民提问超出口径库范围时，值班民警可咨询专家团，来解答民众的提问。

“平安肇庆”对网民的问题也有相应的办结期限：凡是口径库中有答案的立即进行回复，没有答案的转给各业务部门，三个工作日必须回复，三个工作日办不完的，十五天必须给网民一个说法。

（三）“交警陈清洲”管理现状

“交警陈清洲”的管理者就是陈清洲本人，他的微博能在众多个人工作微博中脱颖而出，除了微博内容弘扬主旋律、贴近百姓生活外，还与陈清洲本人善于管理微博、注重提升微博影响力有关。

1.管理方法：

（1）想方设法增加粉丝数量。

首先，陈清洲将微博介绍给同事、朋友以及所在单位，增加有效粉丝和评论、转发数量。其次，他通过与名博之间的交流、互动、互粉，提升“交警陈清洲”的微博人气。例如以独特的视角转发、评论知名人士的微博，逐渐得到知名人士的认可和关注，进而增加高质量的粉丝，提升微博影响力。通过厦门市公安局组织的多场微博名人见面会，陈清洲得到了网络名人蔡文胜等人的认可，他们均发微博向粉丝推荐“交警陈清洲”，提升了其微博影响力。最后，通过标签、自我介绍等，寻找具有共同爱好的微博朋友。

（2）设置话题，吸引民众眼球。

微博开启了140字的微革命，对文字的精简能力、浓缩能力提出了很高的要求，而一些法律法规和常识解说受篇幅影响很难面面俱到。于是“交警陈清洲”从设置话题入手，比如：#抱着孩子乘车就安全吗？#、#黄灯能“闯”吗？#、#这种路边摊您敢吃吗？#等话题的设置，吸引了大家的注意力，得到了很多的评论和转发，从而提升了个人微博的影响力。

2.发布内容。

根据内容分析法得出，“交警陈清洲”发布的原创内容都比较实用，主要包括：法律法规、警情路况、社会公益、酸甜苦辣的公安工作等。“交警陈清洲”很善于运用“网言网语”，微博语言简洁新潮、轻松幽默。其发布的微博主要有以下四类：

（1）用网络化语言宣传法律法规。

比如“德纲体戒酒”这样写道：“你编出花来，我也不酒后驾车。你骂出血来，我也不酒后驾车。你喊出人黄来，我也不酒后驾车。你学出龙叫唤来，我也不酒后驾车。”

（2）及时迅速通报警情路况。

针对社会治安、警情路况等，“交警陈清洲”及时通报，及时发布提醒。这种注重时效性的做法，收到了良好的效果。

陈清洲结合时事热点，推出综合性、广泛性的警情提示。比如针对“借用苹果手机诈骗”撰写的微博#防借手机诈骗有啥招#被转发、评论900余次；再比如针对“假期孩子安全”撰写的#孩子请不要私自下水#被转发、评论1，600余次。

（3）利用影响力推动社会公益事业。

“交警陈清洲”发布公安警务工作信息的同时，还不遗余力地宣传社会公益活动。曾多次发布或转发微寻人启事，在其微博的号召下有上万人参与到微寻人行动中；通过发表微博#为小圣楠求药#、#救救小圣楠#，帮助患有恶性苯丙酮尿症的厦门孩子求BH4药物，最终引起央视以及全国数十家媒体的重视，不仅顺利找到药品，筹得善款20余万元，还促使新浪积极协调联系相关部门，为将“BH4缺乏症”病种纳入医保而努力。

（4）记录公安民警的酸甜苦辣。

陈清洲发表了数篇关于个人和同事们酸甜苦辣家庭生活的微博，比如#小侄女不认识偶了#、#协警小组长辞职#、#路遇警嫂#等。这些微博让民众真切地感受到公安民警的情感世界，更加理解公安民警的不易和付出，进而推动和谐警民关系的构建。

3.管理特色。

“交警陈清洲”的微博可读性强、互动性强、亲民性强，他的微博除了谈工作、谈法律法规，也谈家长里短，甚至包括同事、家人、朋友的生活琐事，图文并茂、事无巨细地全盘收录，展现在大家面前的是一个有血有肉、有情有义以“交警”为职业的人的形象，而不是以往公安机构“高高在上”的严肃形象，拉近了与民众的距离。

三、如何有效管理公安微博

（一）明确服务于民的根本使命

现如今公安微博的发展依然参差不齐。一部分公安微博开通之初是为了完成行政任务，很快就沦为了“僵尸”微博，还有一部分公安微博重发布轻互动、重粉丝轻回复，盲目追求微博发布数量、粉丝数量、点赞数转发数等，但是对网友的提问置若罔闻。究其原因，都是因为没有明确公安微博的使命。

“公安部副部长黄明强调，公开为先、服务为本，是公安微博的价值所在；尊重群众、顺应民意，是公安微博的生命所在。公安微博是公安机关向公众提供便民利民服务的便捷平台，其本质是服务，沟通是灵魂。”［2］因此，公安微博的根本使命是服务于民。观察“平安北京”、“平安肇庆”、“交警陈清洲”，无不是公安微博服务于民的典范，都非常重视与网友的沟通，对网友提供的线索、发出的求助信息基本上做到了100%回复。只有明确了自己的使命，公安微博才能做到积极与网友真诚互动、言语措辞间不打官腔、遇事不推诿回避，微博才更加亲民、便民，才能树立起公安微博自己的品牌和口碑。

（二）因地制宜选择、创新管理模式

公安微博的管理模式也在不断成熟、不断创新，除了前文所述的“北京模式”、“广东模式”、“厦门模式”外，近几年还出现了突发事件应对中发挥重大作用的“济南模式”，以及“江宁公安在线”的萌、“南京市公安局白下分局”的新、“南京路况直播间”的勤等被人称道的特色公安微博模式。

各地公安微博面临的地域不同、服务人群也有差异，而各级或各警种的公安微博工作任务也大不相同，因此没有必要生搬硬套某一模式，而要根据各个公安机构自身的实际情况，因地制宜、探索符合地方特色的微博管理模式。

有学者曾建议应该以层级和警种两个标准对公安微博的定位进行细致梳理，例如省级公安厅（局）微博定位为“国家大政方针，涉及本省、自治区、直辖市的政策法规的发布；全国以及本省、自治区、直辖市公安机关重大行动、活动推介；大、要、特案信息通报；涉及民族、宗教、重大群体性事件，海啸、地震等自然灾害的舆情掌控与引导；转发交管部门的节假日出行提示”，而基层派出所、警务室微博的定位则为“辖区内治安、刑事案件案情通报，民警接处警、执勤情况介绍，民警个人风采展示，生活、家居安全小常识提示”。按照警种，户政微博的服务定位为“变更更正户口登记项目审批、户口准迁、身份证等规程发布，户籍管理投诉受理”、消防微博则定位为“防火灭火的宣传教育，违反消防管理相关规定的单位和个人‘曝光’”等。［3］

（三）循序渐进制定微博管理机制

在国外，英国政府2009年发布了《政府部门Twitter使用指南》，对政务微博制定了一些实施细则。例如，在这份指南中，英国政府要求官员“每个工作日在Twitter上留言2至10句话，每句话之间最少间隔30分钟，以防留言者激增。”同时，“指南”也提醒官员们在留言时牢记维护自己的名誉，交流相关的话题时避免透漏商业或政治上敏感的信息。［4］

在国内，2011年4月，银川市印发《银川市党务政务网络平台管理暂行办法》，将微博工作纳入全市绩效考评范围。2011年6月，南京市出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确规定，对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布。“平安肇庆”微博管理团队也制定了《肇庆市公安局微博问政专家团值班细则》，对微博值班工作进行了详细的指导和说明。

公安微博作为一个官方平台，应该确保发布的信息准确、权威，一旦发布失误就会伤害微博的公信力与权威性。但有些民警因不了解微博的传播规律，可能会出现不当使用微博的现象。对于公安系统来讲，可以学习英国政府或广东肇庆市公安局的做法，建立相关制度，把公安微博运营与法律法规、政策制度相结合，制定“公安微博管理手册”、“公安微博使用守则”等内部文件，对诸如突发事件的审批程序，特殊情况发布时机等问题进行相对明确的规定。

除了日常微博的维护管理可以制定手册加以指导外，还可以结合微博等新媒体的特点，逐步建立起公安微博管理的考核机制，对出现的一些新问题逐步在管理机制中得以解决，例如民警个人微博管理和日常工作之间的协调等问题。民警个人工作微博是官方微博的有益补充，但民警的个人工作微博大多是在本职工作之余进行管理，这会占用其较多的时间和精力，如厦门市公安局湖里分局的刘毅，每天需要花五六个小时的业余时间来打理个人工作微博——“交警大刘”。各地公安机构可以根据实际情况适当调整这些管理者的工作量，协调好民警本职工作和个人工作微博的管理。一旦时机成熟，可将这些调整加入到管理手册和考核机制中。

（四）建立专业的微博管理团队，形成各警种、线上线下联动机制

网友提出的问题涉及方方面面，时常会超出公共关系科室民警的专业范畴，因此成立一支专业的、覆盖全警种的微博专家管理团队就显得尤为必要。可借鉴“平安肇庆”制定口径库及成立专家团队的经验，将各警种业务部门整理后的一般问题答复汇聚整合成口径库，来回答网民的日常提问。当问题不在口径库内，则需咨询专家团队或制定各警种轮流值班表，每周用特定的时段来专门回答网民的问题。

公安微博网上回复再精彩，线下没有行动也是枉然，因此管理公安微博不能仅仅停留在网上，要完善线上线下、各个警种联动机制，一旦微博上发现问题，及时和相关的业务部门联系。对于一些重大问题，甚至需要建立各地区之间的联动机制。通过线上线下联动，迅速解决问题，这才是公安微博开设的意义所在。

（五）加强各地公安微博的管理经验交流

新媒体的更新速度非常快，每隔一段时间都会有新的服务、新的使用规则推出，公安微博的管理者需要不断地学习，接受专业团队的培训，提升自身的媒介素养。比如“平安肇庆”在2012年9月，率先开通了微信，使得网络问政迈向新的台阶。各地微博管理者在学习优秀公安微博管理经验的同时，还要主动总结管理经验和教训，跟进新媒体的发展方向，不断地创新管理方式。

此外，要改善我国公安微博发展良莠不齐的现状，增加各地微博管理者的联系，定期组织管理经验的交流也是非常必要的。用影响力大的、管理制度好的公安微博带动影响力小的、管理制度较弱的公安微博一起发展，形成交流机制，这样全国公安微博才能更长效地服务民众。

以上的分析研究表明，虽然公安微博的管理机制还不够完善，存在一些亟待解决的问题，但公安微博仍有其不可磨灭的存在价值和光明的发展前景。公安微博顺应时代发展，开创了警民互动的沟通平台，在引导社会舆论、构建社会和谐方面发挥了积极作用。各地公安机关应明确自己的使命，创新发展模式，组建专业团队，不断完善公安微博的管理机制，使得我国公安微博全面发展，成为网络问政中的闪光点。

注释：

［1］池海波、李子红：《“平安北京”与环京公安建微博联盟》，《北京青年报》2014年8月7日第A16版

［2］刘桂玲：《管理创新视阈下公安政务微博运行的规范化探析——以河南省公安政务微博运行现状为例》，《山东警察学院学报》2013年第4期

［3］黄冬、贾坤：《公安微博的运营现状与发展对策初探》，《铁道警官高等专科学校学报》2013年第1期

［4］赵红：《政务微博如何做到“不失位、不错位、不越位”》，《新闻与写作》2012年第2期

（天津师范大学新闻传播学院）

天津市2013年度哲学社会科学规划课题资助项目“天津市政务微博研究”阶段性成果，项目编号TJXC13-008