方便群众的“一柜通”集成服务

曲班超

山东烟台人力资源服务产业园是山东省首批省级人力资源产业园，为充分发挥自身产业优势，促进山东省乃至环渤海地区人力资源服务业的繁荣发展，2014年，在上级人社部门的大力支持下，启动了山东烟台人力资源服务产业园项目。项目面积3万平方米，总投资2亿元人民币。同时产业园坚持“宁可自己多流汗，不让群众多跑腿”的理念，探索推行“一柜通”集成服务模式，实现了基层平台窗口服务由“一专”向“多能”的转变，有效提高了窗口服务水平。

一、打造山东烟台人力资源服务产业园助推行业发展

1.积极顺应国家经济战略布局，高点定位，建设国内一流产业园区

山东烟台人力资源服务产业园，把“立足烟台、服务山东、面向全国、辐射带动山东半岛和环渤海经济区”作为自己的发展目标，坚持突出自身特色，突出“专业、精致”的建设理念，走“精品”的路线，定位于打造全国有特色的人力资源服务产业聚集区和人力资源综合服务示范区。

2.全力打造清晰完整产业链条，构筑山东省高端人力资源服务业聚集区

园区发挥积极引进机构、配置人才的虹吸效应，使产业园取得了良好的经济和社会效益（2014年实现年产值13亿元，较运营之初增长62.5%，园区从业人员实现3倍增长，一年来服务用人单位1万余家，服务人员22万余人，累计提供就业岗位6.5万个，帮助就业14万人次，帮助引进各类人才4200余名）。一是合理产业布局。依托人力资源六大模块，对园区发展、招商进行综合定位，围绕招聘、劳务派遣、人才测评、猎头、福利薪酬、和谐劳动关系等人力资源专业服务，进行针对性的甄选，确定招商企业类型。二是“对外招大引精”。广泛与国内外多家知名人力资源服务机构进行洽谈。目前，园区已引进中智集团、智联招聘等国际知名企业机构19家。其中，2015年上半年新增万宝盛华、上海外服、58同城等国内外知名人力资源企业8家，注册资金已达1.13亿元。园区企业智联招聘烟台分公司2014年业务增速位列全国34家分公司第1位;新兴网招巨头大街网将山东运营中心落户园区;本土新东方人力被上海外服收购，园区入驻企业整体实力和影响力显著提升。三是“对内重点扶持”。从本地人力资源服务机构中，甄选德衡、正信、达能、安华等10余家社会口碑好、发展潜力大、管理规范的人力资源服务企业入驻园区，并进行重点扶持。其中，德衡人力与顺风快递公司达成区域战略合作协议;正信人力与亚洲最大的猎头招聘集团—科锐国际，在灵活用工领域共同注资成立公司，预计2年内上市;德衡人力、中智集团（烟台）被评为山东省人力资源服务十大品牌，德衡人力被评为“亚太人力资源服务成长奖”。四是优胜劣汰退出机制。出台了《园区运营管理办法》《入驻企业动态管理机制》，对入驻企业实行动态管理。根据企业市场运营、发展潜力、服务诚信等方面的情况，及时将不讲诚信、损害园区和行业形象的企业“请”出园区，实现园区良性循环。

3.积极创新园区服务模式，开辟政府公共服务与市场服务的试验区

一是提供完善的硬件服务。园区配套设施完善，设立人社服务、人才交流、技能培训、会务服务、金融业务等5大功能区，免费为入驻企业提供一流的办公、会议、培训、展示等服务。目前园区又在按照国际办公理念提升打造“流动办公空间”。另外，园区还定期组织入驻企业沙龙、联谊会、快闪创意秀等活动，丰富园区文化。二是提供“互联网+信息共享”服务。借助园区建设的众创联盟信息服务，政府、企业、市场三方信息交流等平台，共享企业需求、人才情况、提供服务等方面信息，并及时发布政府产业扶持政策以及政府购买服务等信息，为企业提供数据共享应用。三是提供优质培训服务。一方面，与万宝盛华合作共建“人力资源成长学院”，为区域人力资源从业人员提供人力资源资格培训等国际化、专业化服务。另一方面，免费组织园区企业赴北京、上海、深圳等地，参加中国人力资源服务展、人力资源峰会等国际性专业展会，接触世界领域前沿，展开业务洽谈、交流合作。四是提供综合配套服务。园区在企业登记注册、税务变更、人事代理等方面实行“保姆式”服务，免费办理、全程跟踪、贴心服务。出台了政策奖励办法，对参与品牌创建、重点项目申报等企业予以一定数额的资金支持，并实行房租“两免三减半”，扶持企业快速发展。目前，山东省质监局已将园区纳入2015年山东省第二批服务业标准化试点范围，并正在申报国家级标准化试点。

4.充分发挥枢纽桥梁作用，搭建南北方人力资源合作交流的互动平台

利用烟台独特的地理位置，一方面，建立地域产业发展联盟，实现发展资源共享。确立了“连纵带横”的工作思路，山东省内加强与济南、潍坊、高密等地的联系互动;山东省外积极与上海、苏州等国家级产业园、宁波、杭州等省级产业园进行沟通对接，探索建立产业发展联盟，充分发挥各自优势。另一方面，与HRoot、第一资源等国内知名人力资源服务会展举办商达成合作协议，共建具有国际影响力的交流互动平台，形成了长效联系机制。通过合作共办行业展会、论坛等方式，定期邀请人力资源企业机构及省市各大知名国企、民企、外企参会观展。2015年9月22日，与HRoot联合组织的中国人力资源行业规模最大、层次最高领袖级盛会“2015中国人力资本论坛—烟台站”首次在山东举办，有20余位世界级人力资源服务机构负责人分享人力资源领域的最新趋势、技术与最佳实践，现场汇聚了近2000位知名企业机构CEO、总裁、人力资源主管等专业人士，成为一个学习人力资源新知、拓宽人力资源视野、增进交流合作的绝佳平台。

二、探索“一柜通”服务模式打造“民生服务直通车”

1.开展流程重组，实现人社业务“全程代理”

一是业务按模块整合;二是流程按标准统一;三是系统按“一键登录”优化。一方面，设计开发了机关业务、人才管理两个经办软件，统一将工伤认定、退休审批、职称考试、人事代理等15项业务纳入系统;另一方面，对4个保险经办机构的21个业务子系统登录端口进行了整合，实现“一个端口登录”“一个界面切换”，有效提高了业务办理效率。经过业务流程和信息系统的再造重组，形成了“一键叫号、一窗受理、一柜办结”的经办模式，使群众只需叫一次号，其他程序全由窗口代理。现在，业务平均办理时限由原来的20～30分钟压缩到5分钟左右，复杂业务10～15分钟，工作效率提升2倍以上。

2.拓展专业技能，培育窗口服务“全能柜员”

一是高标准选配窗口柜员。为适应业务重组后，对经办人员提出的更高要求，按照“优中选优、新老结合”的思路，从中层骨干、一线业务能手、新考录高学历青年干部等人员中，分层面、有计划地选拔59名同志，组建了窗口服务队伍。其中，本科以上学历人员占80%，中层骨干占40%，30岁以下占90%，男女比例达到1：1，窗口服务队伍整体素质较高、结构科学合理。二是高强度开展业务培训。从2014年探索“一柜通”以来，利用每天“下班1小时”和周末“1整天”的时间，通过“岗位大练兵”活动，采取“午间加油站”、周末课堂等多种形式，组织柜员在“8小时之外”开展高密度业务培训。组织柜员反复学习、研磨业务知识，相互交流学习心得，并定期组织考试，有针对性地补课、补考，确保每一名柜员业务学习不掉队。三是高要求推进实践操作。在开展理论学习的同时，注重前台柜员的实践操作。柜员队伍也在不断精简，窗口柜员由原来的120余人减少到59人，人数减少超过50%，原先“捆绑”在窗口的人员“解放”到其他岗位，更大程度释放人员潜能。

3.创新服务机制，以人为本提供“最优服务”

一是实行“延时服务”工作制。针对有些群众上午未办完业务或中午提前等候办理业务等情况，推出“延时服务”工作制。在中午休息时间，安排不同模块业务经办柜员驻岗值班，窗口业务可以“即到即办”，减少群众等候时间和来回跑腿现象的发生。二是实行“大客户预约”工作制。对业务量比较大的机关事业单位、街道、社区以及企业等集体性业务，实行统筹调控。提前排出大客户业务办理时间表，并由后台工作人员通过电话、网络等方式主动预约，在预约时间内可以“随到随办”，真正为服务窗口分流、分压，有效避免了窗口人员拥挤的状况。三是实行“回头看”自查自纠机制。为不断提升窗口服务质量，确保工作中发现的问题及时解决，推行了“回头看”自查自纠机制。在全体柜员中倡导“每天改变一点”的理念，并在一天早晚召开两次问题分析碰头会，汇总当天发现的问题，并纳入问题整改台账，实行“销号管理”，督促及时整改。

4.推动模式下沉，实现平台服务 “一沉到底”

一是在街道、社区推广“一柜通”集成服务模式。将60余项下沉业务在全区13个街道全面推开，同时，选择向阳、通伸2个街道和部分社区，作为试点单位，参照区级平台模式，对与群众关系紧密的业务进行整合，逐步推广“一柜通”集成服务模式。二是选派“人社助理”到街道。在服务项目下沉的同时，将业务指导下沉到位。从全局挑选13名业务骨干担任 “人社助理”，每周1～2个工作日在一线办公，指导开展业务下沉、“一柜通”培训等工作，帮助快速提升经办水平。三是延伸服务到楼宇。针对商务楼宇特点，与壹通国际、阳光100、万达广场等积极沟通，探索依托楼宇物业公司设立人社工作站，派驻工作人员，为楼宇企业提供政策咨询、创业培训等人社服务，将服务触角延伸到楼宇。

下一步， 山东烟台人力资源服务产业园还将在烟台市人社局和其他兄弟县市区的支持帮助下，围绕智慧人社建设、标准化建设等方面进行更多探索。

（作者单位：烟台市人力资源服务产业园）