政府热线成冷线 便民电话不便民

9月19日，服务委发布民生服务系列调查报告，首次公布京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量，合格率为36.9%。

服务委于2015年1～8月暗访京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，A类7家，B类110家，C类55家，D类145家，平均为50.5分。

其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市。平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区。平均合格率38%，平均52.5分；河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市。平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰区、和平区、滨海新区。平均合格率33.4%，平均41.7分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市。平均合格率33.3%，平均45.4分。

具体情况

山东省济宁市18家，A类1家，B类10家，C类3家，D类4家，合格率为61.1%，平均分为65.3分；

北京市海淀区15家，A类1家，B类8家，D类6家，合格率为60%，平均分为60分；

山东省济南市14家，B类8家，C类2家，D类4家，合格率为57.1%，平均分为61.6分；

辽宁省沈阳市皇姑区15家，A类1家，B类7家，C类1家，D类6家，合格率为53.3%，平均分为52.2分；

河北省石家庄市新华区15家，B类8家，D类7家，合格率为53.3%，平均分为44.4分；

山东省济南市商河县15家，B类7家，C类5家，D类3家，合格率为46.7%，平均分为69.1分；

辽宁省海城市15家，B类7家，C类3家，D类5家，合格率为46.7%，平均分为58.3分；

天津市和平区15家，A类1家，B类6家，C类2家，D类6家，合格率为46.7%，平均分为51.5分；

天津市北辰区15家，B类7家，D类8家，合格率为46.7%，平均分为45.5分；

河北省保定市15家，B类6家，C类3家，D类6家，合格率为40%，平均分为53.9分；

山东省济南市历下区15家，B类6家，C类2家，D类7家，合格率为40%，平均分为45.9分；

河北省秦皇岛市15家，B类5家，C类3家，D类7家，合格率为33.3%，平均分为59.3分；

河北省石家庄市15家，B类4家，C类5家，D类6家，合格率为26.7%，平均分为51分；

北京市平谷区15家，B类4家，C类4家，D类7家，合格率为26.7%，平均分为48.9分；

北京市朝阳区15家，A类1家，B类3家，C类3家，D类8家，合格率为26.7%，平均分为48.5分；

山东省青岛市15家，A类2家，B类2家，C类2家，D类9家，合格率为26.7%，平均分为47.4分；

山东省烟台市15家，B类3家，C类6家，D类6家，合格率为20%，平均分为49.8分；

辽宁省大连市15家，B类3家，C类3家，D类9家，合格率为20%，平均分为48.8分；

河北省唐山市15家，B类3家，C类3家，D类9家，合格率为20%，平均分为48.4分；

辽宁省沈阳市15家，B类2家，C类1家，D类12家，合格率为13.3%，平均分为22.1分；

天津市滨海新区15家，B类1家，C类4家，D类10家，合格率为6.7%，平均分为28.2分。

评分标准

服务委有关负责任人指出，根据李克强总理在今年“两会”上做出的“各级政府要切实履行职责，对为官不为、懒政怠政的要公开曝光，坚决追究责任”的指示精神。

依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位的工作标准”的要求，组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”等五条标准。

暗访人员以普通百姓的身份，以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”，进行电话暗访。通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民，热线成冷线”的老大难问题。

存在问题

一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大。目前缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化，另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态，本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题，像“咆哮门”啊，回短信骂群众啊，“肚里蛔虫”啊。基层是为民服务的前沿阵地，如果把电话服务质量提高上来，能够解决很多问题。现在你去机关事业单位办事如果没办完，请留个电话和姓氏，有的根本就不给，下回再来，人不在，告诉出差了。老百姓对现在办事动辄就需“找人”，不该找人的也得找人，为了少跑冤枉路……认为这是把不正之风。

二是无效电话不及时清理，114、黄页、互联网查到后，一拨打有的是空号，有的长时间无人接听、有的长时间占线。暗访打分就以此为准，一些单位觉得冤枉，那你为什么不去清理。

三是业务不熟，回答问题不全面不负责，常用语是“大概其”、“应该是吧”。结果让老百姓来回跑路。问养狗咨询电话如何办养狗证，回答交钱就办。

四是首问负责不落实。问他们一个投诉电话，打了5个电话才找到，告诉管投诉的人不在。

五是便民电话长时间无人接听。

六是服务不规范不报工号或姓氏。一听问贵姓普遍挂断电话，有的政府部门接电人员说，问我姓氏没有用，有的回答你是XXX啊，我告诉你贵姓。这是便民电话的普遍问题。这是首问负责的一个大事。

七是不按作息时间工作。11时半打电话就无人接听了。吃饭去了。应该12点用午餐。

相关建议

1.加强管理，以市区县为一盘棋，解决短板问题，提高便民电话服服务质量。尤其加强基层单位建设，提高人员素质和服务质量，以法人单位或处科室为单位统一编号，既规范又促进负责任。

2.进一步加强主动服务快速响应。把终端的“老大难”问题理一理，一旦老百姓打电话询问，得有个正确回应。如火车站地铁口卖发票的那么多是你们管吗？什么时候能管好？郊区黑车问题如何妥善解决？鸡蛋灌饼用的油是不是地沟油？地铁讨要能解决吗？小广告到处乱写乱贴能解决吗？太影响形象了，等等。

3.对号入座举一反三加强整改。有关部门应该积极主动从114和互联网及黄页清理无效电话号进行。

4.完善规章制度，加强培训工作，严格掌握制度、执行、检查（公布检查结果）的检查环节，抓反复、反复抓。

5. 热线号码太多，“智慧化”水平低。从12345到12365，号码多达几十个，反映地方政府缺少“统一大市场”的意识和能力。也浪费资源、增加财政负担。

目前，热线大多只能被动“坐等”百姓打电话咨询，不能主动采用新技术，建设快速响应，个性化关怀百姓的“百姓方便”热线。说明大多数政府“互联网+政务（电话）”的创新能力不强。

服务委有关负责人指出，热线被百姓称为“省、市、县区”长热线，直接代表党委、政府，有的代表所在的委办局或本部门，热线电话是政府民生服务的“最后一厘米”，电话筒一头代表党委、政府，一头联系亿万百姓，听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米，不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”，各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设，百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐等，通过这根热线都能反映出来。

据悉，服务委的相关调研报告，通过《光明日报》“内参”，农工党课题、建议等形式报送中央办公厅、国务院办公厅，有关政府等部门，提出社会“共治”的建议。服务委已将推动政府热线、便民电话提高服务质量作为常态工作，加大工作力度，为群众谋福祉。