浅谈提升企业IT运维支持能力

温国梁

浅谈提升企业IT运维支持能力

温国梁

针对企业信息系统运维管理存在的问题，提出了如何提升IT运维服务能力的方案与对策，最后详细阐述了服务台建设的目的、架构以及具体的操作流程等。

随着信息技术的不断发展，企业信息化建设步入了一个崭新的阶段，企业信息化建设逐渐扩展到了企业生产经营的各个方面，不断深入企业的核心业务，成为企业确保业务稳定、可靠、快速、有效开展的不可或缺的支撑。业务信息系统越来越复杂，逐渐形成了多层次、多元化的技术架构。但是，IT资源整体运维的管理水平却相对滞后，如何打破被动局面，从单纯的技术管理向服务管理的转变，是目前面临的一个难题。IT运维的目的不仅是确保信息系统安全、稳定、可靠运行，更重要的是保证日常业务的有效、可持续地开展，为管理层提供有力的决策支持。

运维管理存在的问题

（1）在IT运维工作中，缺乏量化考核工具，无法对IT运维人员的工作绩效、服务质量进行有效考核和实时监督。

（2）由于IT运维人员在日常的工作中缺少协作机制，而一般的IT故障往往都不是单一环节的问题，需要相关专业部门的通力合作，共同分析，才能解决，这些容易造成职责不清、工作推诿的问题。

（3）IT资产管理缺少工具系统支撑，硬件设备和软件系统大多采用人工管理，不能达到有效管理的目的。例如，目前仍采用人工方式对硬件设备进行排查、巡检，不能及时发现设备问题；IT设备台帐不能及时更新，对设备维修工作不能及时记录；不能有效管理硬件、软件的升级、变更等工作，配置记录与实际不相符合等。

（4）在信息化建设中，往往重视硬件投资，而管理制度流程建设跟不上，或者贯彻落实不到位，造成客户满意度低，这样不但降低了信息系统在业务经营中的支撑作用，也严重打击了IT运维人员的积极性。

面对着包括人员、网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等多种IT资源，如何有效管理、充分利用？是待解决的首要问题。技术管理考虑如何把IT资源“管好”，而服务管理则考虑如何把IT资源“用好”。通过建立规范的服务程序，搭建IT部门与业务部门沟通的平台，为日常运行维护工作（或外包业务）提供一个管理架构。 实现IT资源的全面监控，促进IT运维工作向服务管理方式的转变，提高企业信息化整体工作水平。

提升IT运维服务能力的对策

IT运维的难题是运维服务管理能力不足造成的，可从以下几个方面提高IT运维服务能力。

（1）建立xxxx服务台，合理安排各专业岗位人员，明确各专业岗位职责，充分利用运维资源，避免各专业部门间的互相推诿。保证故障的快速解决，及时恢复业务系统运行。

（2）建立统一的监控平台，实现信息资源的统一管理、集中展示，使运维管理人员能实时监控各软硬件系统的运行状态，快速定位故障点，有效缩短故障排查时间。应对网络监控系统、日志审计系统等进行集成，建立统一的管理平台，实现实时监控、实时分析、实时报警，充分发挥其应有的技术支撑作用。

（3）“三分技术、七分管理”，通过制定高效、合理、切实可行的管理制度、工作流程，使运维过程更加明确、可控，历史数据和处理过程可追溯，提升各专业部门间的协调性，提高运维工作效率。相关的工作流程包括：故障管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程等。

（4）落实全生命周期的资产管理，通过提供准确完整的设备台帐及运行、维检修记录，可以使管理者及时了解硬件设备所处的运行状态，适时维修、报废、更新设备，降低运营成本。另外，通过一些历史数据的分析，也可以加快故障原因的确定，提高运维工作的效率。

（5）建立知识库，实现知识转化，通过运维知识库的建设，促进隐性知识向显性知识的转化。共享IT运维工作中的实际经验和专业知识，降低个人依赖度。提高每个IT运维人员的工作效率和解决问题的能力。

（6）实现IT运维工作的量化绩效考核，根据工作实际制定运维考核标准，通过分析IT运维人员的响应时间、问题解决时间等数据，逐步提高服务水平和服务质量。

通过有针对性地落实改进措施，有效提高IT运维管理能力，不仅可降低IT运维人员工作量，同时可以提高工作效率，进而提高整体IT运维能力，提高客户满意度。

服务台建设

提升IT运维服务能力，可将服务台建设作为突破口，建立对外沟通平台，对IT运维工作，进行统一调度、协调，监管，提高信息运维工作的效率。

（1）服务台建设目的

服务台主要功能，是尽快解决信息系统在日常运行中出现的问题，保障业务支撑系统的稳定运行，保证企业生产经营业务的正常开展。

（2）体系架构

服务台体系架构由组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面组成。 组织人员指的是服务台建设的人员、组织保障，包括组织职能、组织架构、岗位职责、人员构成等内容。 流程制度指相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具指支撑服务台正常运行的各类信息化系统。 信息管控指支撑服务台运行所要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。

（3）服务台流程

当用户通过电话或其他方式提交了一个故障申请，服务台工作人员对故障进行详细记录，生成工单，并进行初步解决，如果解决不了，就将工单派发给一线工作人员，由一线工作人员进行解决，一般为现场支持，一线支持人员在规定的时间内不能解决问题的，应及时通知服务台进行资源调配，或申请二三线技术人员的支持。如果三线支持人员，不能解决问题，服务台工作人员应及时上报相关管理人员进行协调处理。故障处理完成后，服务台工作人员进行记录用户评价及关闭工单的工作。

图1　服务台体系架构

管理人员通过数据分析，比如故障平均响应时间、平均解决时间、各级支持人员的故障解决率等数据，可以对运维人员进行工作能力，工作态度进行量化考核。为了更好地落实服务台流程，建立支撑服务台正常运行的各类信息化系统是必不可少的工作。运维服务支撑系统包括自动化监控系统、运维服务管理系统等，例如：呼叫中心、IT服务管理系统、运维人员GPS定位系统、网络监控系统等。

结束语

在IT运维管理中，管理人员有两个途径可以及时地获知系统的运行状态并进行相应的处理：一是通过监控系统，二是通过服务台。通过服务台建设，确保了IT 运维人员能及时发现各监控端的状况、故障，从而及时进行相应的维护、修复处理，并能将故障的状况及修复的结果等信息由服务台进行发布。通过服务台建设，打破行政界限，建立统一运维模式，提升整体运维能力，为集成化运维中心的建设打下良好的基础。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.21.047