小语种旅游服务人才需求特征及成因解析——基于浙江国际旅游企业的调查数据

乔桂强，庞力萍

(浙江外国语学院 国际商学院，浙江 杭州 310012)

小语种旅游服务人才需求特征及成因解析
——基于浙江国际旅游企业的调查数据

乔桂强，庞力萍

(浙江外国语学院 国际商学院，浙江 杭州 310012)

本研究通过对浙江省24家知名国际旅游企业的调研，发现浙江省小语种旅游服务人才的配备情况并不乐观。浙江省旅游市场的小语种旅游人才需求总量偏小、季节性强、复合性要求高、语种集中度强等特征影响了小语种旅游人才的配备情况，人才成本高、资源少且流动性强也是配备情况不佳的重要原因。市场是决定小语种旅游人才需求的关键因素。

小语种；旅游市场；人才需求特征；交叉分析

一、引言

“加快旅游产业空间布局的国际化进程，面向国际市场，提高设施和服务的便利化程度，培育一批国际旅游精品；全面对接国际标准，提升旅游服务品质和管理水平”[1]是国家层面对旅游业发展提出的要求。浙江省也对旅游业的国际化发展作了重点部署：“建设旅游业国际化发展的先行区；以国际化标准推进全省各级旅游目的地基础设施、接待设施、服务设施建设和外语环境建设，加快建设一批具有国际竞争力的旅游产品，不断增强旅游城市的生活体验功能和综合服务功能；大力改善国际旅游交通条件和国际游客出入境条件，重点建设一批具有更高市场占有率的国际旅游城市，大力鼓励旅游企业加强国际合作，推进旅游经营理念和管理方式的国际化。”[2]

不管是面向国际市场提高设施和服务的便利化程度，还是以国际化标准推进目的地设施建设与外语环境建设，都不能忽视小语种旅游服务人才的作用。小语种通常意义上是指除英语以外的使用人数少而又必不可缺的语种[3]。而小语种旅游服务人才则是接受过良好的旅游专业教育又熟练掌握小语种语言技能的复合型人才。他们是提升小语种国际旅游市场服务质量的关键，更是各级旅游目的地国际化程度的重要标志。

二、小语种旅游市场发展现状

随着我国旅游市场的不断优化升级，小语种旅游市场规模也不断整合、扩大。旅游市场的优化升级主要体现在入境旅游市场的规模变化和出境旅游市场的井喷式发展两个方面。因此，对小语种旅游市场的考量也应该从入境市场和出境市场两个维度来进行。

(一)我国小语种旅游市场发展现状

纵观旅游发展历程，可以发现，基于国情和旅游业基础，我国选择了非常规旅游发展路径，即优先发展入境旅游，随后是入境旅游与国内旅游并重，最终形成了国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场并进的格局[4]。

如表1所示，2009年至2013年我国外国人入境人数有升有降，小语种国家入境旅游人数的变化趋势基本与其保持一致，而小语种国家入境旅游人数占外国人入境旅游总人数的比例变化不大，这说明我国小语种入境旅游市场规模比较稳定。

表1 近五年我国小语种国家入境旅游人数规模变化情况

注：根据国家旅游局官方网站统计数据整理。

出境方面的数据显示，中国在2014年以近1亿人次的出境游客和1020亿美元的境外消费跃居出境游人数和购买力世界第一[5]。截至2015年6月底，中国已与99个国家缔结互免签证协定，36个国家给予中国公民落地签，并有11个国家对中国公民实行免签政策，已有150个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地[6]。目前已建立中国—东盟、中国—欧盟、中美、中俄、中澳、中日韩等一系列多双边旅游合作机制[7]。而中俄、中韩、中拉外交经贸关系的深化必将进一步推动我国小语种国际旅游市场的发展与繁荣。2012—2013年的中俄旅游年项目有效促进了两国旅游交流，中国已成为俄罗斯第二大旅游客源国，俄罗斯则名列中国第三大旅游客源国[8]。2014年7月，韩中将2015年和2016年分别确定为“中国旅游年”和“韩国旅游年”，致力于到2016年实现两国人员往来达到1000万人次的目标[9]。

(二)浙江省小语种旅游市场发展现状

作为经济发达省份，浙江省在2008年至2013年的入境旅游市场中稳居全国前三名。自2004年起，全省入境旅游市场连续10年正增长；虽然2013年整体入境旅游市场出现零增长现象，但外国人入境市场还是实现了1.1%的增长。

近五年来，浙江省入境旅游市场的前15位客源国中，小语种国家均占到客源国总数的50%左右(见图1)。日韩稳居前两位，意、德、泰、法、俄、西班牙等国在前15位客源国中位次比较稳定。据《2013年浙江省旅游业运行基本情况》测算，前15位客源国中，小语种国家有8个，占客源国总数的53%；小语种游客达到239.5万，占全年外国游客总数的42%。

图1 浙江省小语种入境游客与外国游客增长趋势比较注：数据根据历年《浙江旅游统计年鉴》整理

近年来，浙江省出境旅游得到了迅猛发展(见图2)。在省内居民访问的目的地国家中，小语种国家数量呈逐渐上升趋势。2012年，全省前15位目的地国家中，小语种国家有8个，占出国旅游国别数量的53%，出访人数69万，占出国旅游人数的70.4%。2013年，全省前15位目的地国家和地区中，小语种国家达8个，占出访国别总数的53%，出访人数97万，占出国旅游人数的71.3%。

图2 浙江省出境旅游人数与出国旅游人数增长趋势注：数据根据历年《浙江旅游统计年鉴》整理

以上数据说明浙江省小语种国际旅游市场份额比较稳定且占有重要地位。要做好小语种国际旅游市场工作，维护小语种国际旅游市场的良性发展，一个必要前提就是培养、聘用与之规模相当并掌握小语种国家语言和旅游知识的人才。

然而，根据调研，旅游行业对小语种旅游人才配备重视度不高，小语种旅游人才十分匮乏。这与浙江省小语种旅游市场规模和地位极不相称。

三、小语种旅游人才需求与配备现状

近年来，学界对小语种人才需求与培养的研究，主要集中在小语种人才需求[10-13]、小语种导游及翻译人才培养[14-18]、国际化旅游人才开发与培养[19-22]等方面，涉及浙江、广西、云南、海南、江西、河北、京津经济圈、北部湾经济圈等省市和区域。总体而言，这些研究主要集中在西南边境地区，这与当地旅游市场特征和地缘特征紧密相关。虽然有些研究也涉及京津地区、东南沿海和部分内陆地区，但关注密度和广度远不及前者。

自2005年起，浙江省旅游业收入占省内国民生产总值的比例开始超过10%，2013年更是达到14.4%。按照国际通行标准，旅游业已成为浙江省国民经济体系中的支柱产业。前文述及小语种旅游市场在浙江省旅游业中占比稳定且有重要地位，因此小语种旅游人才配备与培养已经成为影响浙江省国民经济发展的重要因素。

(一)调研样本地与调研对象

为了解浙江省旅游行业小语种旅游人才的配备情况，笔者选取杭州和宁波两座旅游重点城市作为调研区域。之所以选取这两座城市，是因为历年来杭州、宁波的入境旅游和出境旅游人次稳居全省前两位，是比较典型的旅游城市。虽然义乌、温州等地的国际化现象也较为突出，但根据实际调研和文献分析发现，两地确实存在一定量的小语种人才需求，但主要是对“既懂国际贸易知识又掌握某一门语言的翻译人才”的需求。

因此，最终选定杭州与宁波两座旅游城市作为样本地，并对两城具有领导地位和国际化程度较高的旅游企业进行了调研。调研主要通过电话访问、电子邮件和直接访谈的方式进行，调研对象均为企业总经理或者人力资源经理，共访谈企业24家，其中五星级国际酒店8家，国际旅行社6家，5A级景区7个，国际会展企业3家。

(二)各类型企业的配备现状

1.酒店业现状

本次调研所涉及的酒店为当地具有良好市场和口碑的五星级酒店，其中国有酒店占15%，外资酒店占15%，私营酒店占70%。调研发现，所有酒店都有小语种国家顾客入住，但仅有25%的酒店配备了小语种员工；同时，酒店行业对小语种人才业务作用的认知差异很大，25%认为非常重要，25%认为比较重要，37.5%认为不怎么重要，12.5%不清楚其重要性。

数据分析显示，在配备小语种员工的酒店中，其员工主要来源于高校招聘和社会招聘；小语种人才占比只有1.3%，且流动率达到40%；而且，大部分酒店认为此类员工对业务的作用有限，小语种使用频率较低，因此并没有人员增聘计划。

小语种业务不稳定、人才培养招聘难度大、聘用成本高是酒店没有配备小语种员工的主要原因。未配备小语种员工的酒店主要通过以其他语种员工替代、聘用临时翻译、利用外籍小语种实习生等措施来解决业务需求。从受访酒店来看，只有1家酒店因相关业务增加而计划招聘小语种员工，并表示如需要将通过高校招聘、联合培养以及社会招聘方式来招聘所需人才。

2.旅行社现状

调研所涉旅行社均为浙江省内知名国际旅行社，在当地国际旅游市场中占有重要位置。调研的旅行社之间规模有差距，对国际市场的关注点也不一致，但每年都有大量的入境游客接待量和出境游客组团量。比起其他受访企业，受访旅行社的小语种人才配备情况较好：84%的旅行社配备了小语种人才，其中国有旅行社占了67%，私有旅行社占有33%的比例；仅有16%的旅行社明确表示没有配备，均为私有旅行社。

受访旅行社对小语种人才的认知差异比较大，认为非常重要和比较重要的各占33%，认为不清楚和不怎么重要的各占17%。因此可以认为，旅行社行业对小语种人才的重视程度远高于酒店和景区行业。

数据分析显示，在配备小语种人才的旅行社中，小语种服务人才平均占比达到7.2%，其来源主要有高校招聘、社会招聘和企业返聘，其流动率均值达到40%。同时，这些旅行社对小语种人员招聘的不同态度与其业务需求相关，业务不稳定或下滑是旅行社不继续招聘的原因，而相关业务增加、具体客户需要则是旅行社计划增聘小语种人才的原因。

旅行社没有配备小语种人才的主要原因是业务需求不稳定、人才培养招聘难度大。没有配备的情况下，旅行社主要通过英语人才替代、借用其他单位人员的方式来解决相关业务需求。随着相关业务增加，旅行社会计划增聘小语种人才以更好地满足客户需求，其招聘途径主要有高校招聘、社会招聘和自主培养等方式。

3.景区现状

本次受访景区均为浙江省5A级景区，年接待量位居全省前列，在全国甚至世界范围内知名度都比较高。景区所属性质比较多元化，事业性质占43%，私营性质占29%，国企占14%，国企和股份公司结合占14%。调研显示，配备小语种人才的5A级景区只占28%，绝大多数没有配备；景区行业对小语种人才重要性的认知差异比较大，42%的景区认为比较重要，29%的景区不清楚其重要性，剩余29%则认为小语种人才不怎么重要。

数据分析发现，景区行业中，不但配备小语种人才的景区比例小，而且此类人才在景区人才中占比仅为0.22%；令人堪忧的是占比如此低的情况下，其流动率达到25%；配备小语种人才的景区对是否继续招聘意见也不统一，入境旅游趋势下行是景区不继续招聘的重要原因，而相关业务增加则是另外一些景区增聘的信心来源。

景区没有配备小语种人才的主要原因是没有相关业务、人才培养招聘难度大和聘用成本高；它们主要通过借用外单位人员、英语工作人员替代以及外事部门的协助来完成相关业务；这些景区认为其客源以国内客源为主，小语种使用频率很低，且景区还有其他导视系统可以弥补，所以并没有配备小语种人才的计划；如有计划，景区愿意通过高校公开招考或者企业自主培养等方式招聘人才。

4.会展业现状

本次受访的会展企业单位规模总量较小，但是涵盖了外展公司、专业展览公司以及专业场馆运营公司等主要会展企业类型。其中，国有会展企业占67%，私有类别占33%；外展公司多为国企或与国企密切合作单位。虽然配备小语种人才的会展企业比例仅在33%左右，但是高层对小语种人才的重视程度很高，大多数认为比较重要，少数认为非常重要。

由于会展企业员工数量较少，小语种人才占比相对较高，达到5%；其人才来源有别于其他旅游行业，主要通过社会招聘和领导推荐；人才流动率均值接近20%；另外，得益于行业对小语种人才作用的充分认识和相关业务的增加，会展企业都有增聘计划以满足业务发展需求。

一部分会展企业之所以没有配备小语种人才，是因为企业认为此类人才培养、招聘难度大，而且企业业务需求不稳定。这种情况下，相关会展业务主要通过英语人员和参展方自带翻译来完成。不过，如果业务增长或实际需要，此类会展企业都有增聘计划；招聘途径主要有高校招聘、内部培养和社会招聘等。

(三)调研企业小语种人才需求与配备交叉分析

酒店、旅行社、景区、会展企业都是旅游行业的核心组成部分。根据调研分析，不同旅游企业对小语种人才的配备现状、需求状况、重视程度、招聘途径等都不尽相同。因此，有必要对这些企业进行交叉分析，以更好地展示各自异同。

1.不同旅游企业总体特征交叉分析

整体而言，主要通过对配备小语种人才的受访企业与同类全部受访企业之比、企业类型(国企、私企、事业单位、股份合作制企业)和态度分异程度(非常重、比较重要、不怎么重要、不清楚)等维度进行交叉分析。

就小语种人才配备比例而言，旅行社最高，酒店最低；就企业类型而言，景区的企业类型构成最为复杂，会展企业和旅行社较为简单；酒店和旅行社对小语种人才的态度分异程度最高，不同企业之间的分歧很大；景区和会展企业的态度相对较为集中，但是景区持消极态度，会展企业则偏向积极态度(见表2)。

表2 四类企业的小语种人才配备情况交叉分析

2.配备小语种人才的企业特征交叉分析

虽然都配备了小语种人才，但是不同企业的各项指标差异也比较大。从小语种人才占比来看，旅行社的小语种人才占比最高，其次为会展(外展)企业，接下来是酒店，最后是景区；人才流失率方面，酒店和旅行社基本持平，旅行社人才变动更为活跃，而景区和会展企业的流动率比较低；与其他企业相比，旅行社人才聘用途径比较多元，间接反映了旅行社的经营灵活度较高，也说明旅行社招聘压力较大(见表3)。

表3 配备小语种人才的四类旅游企业交叉分析

3.没有配备小语种人才的企业特征交叉分析

对于没有配备小语种人才的各类企业而言，在不配备的内在原因、如何解决业务问题以及未来招聘计划等方面颇具差异。所有企业都认为业务不稳定和培养招聘较难是没有配备小语种人才的重要原因，但是酒店和景区认为聘用成本偏高是影响企业配备此类人才的重要原因之一。人才缺位的情况下，各类企业都会考虑利用英语人员来替代；同时，酒店聘用临时翻译、巧借外籍小语种实习生来完成业务，旅行社和景区会考虑向外单位求助，以解燃眉之急；另外，景区认为高规格外宾参观团来访，各级外办都会派出翻译随同，能缓解人才与业务的矛盾；会展企业则认为外籍参展方一般都会自备翻译来参展，因此其人才需求压力也比较小。对于今后几年是否有招聘计划这个问题，各类企业表现差异很大：17%的酒店计划招聘，景区没有招聘计划，100%的旅行社和会展企业有增聘计划(见表4)。

表4 未配备小语种人才的四类旅游企业交叉分析

四、小语种旅游人才需求特征及成因

综合以上分析，可把浙江省旅游业对小语种服务人才的需求特征及成因概括如下：

(一)人才需求量偏小

根据调研，绝大多数旅游企业都有小语种相关业务，继而产生了对小语种旅游服务人才的需求。从需求强度来看，部分企业的需求意愿非常强烈，没有小语种人才甚至影响其主体业务的发展。例如，某国有旅行社浙江分社急需德语、西班牙语的小语种服务人才，否则无法较好地完成总社分配的小语种旅游团的接待任务，进而影响分社的营业额、市场份额和利润率。

但从整体上来看，浙江省旅游业目前对于小语种人才的需求量比较小。调研问卷中有关未来招聘计划的答复中，90%以上的企业认为其小语种人才招聘量在3到5人之间。其需求量是由浙江省的小语种旅游市场规模决定的。根据对历年小语种旅游市场的分析来看，该市场份额相对比较稳定，但是单个小语种市场的比例却在不断变化，这导致其人才需求具有强烈波动性和风险性。因此，各类企业会对小语种人才的聘用和储备持有保守态度，这也影响了小语种旅游服务人才的需求量。

(二)人才需求季节性强

季节性被认为是旅游业或者旅游休假活动最显著的特征之一，而导致旅游活动季节性的因素可以归纳为两个方面：一是旅游人群的特征，二是旅游度假区本身的特征[23]。季节性特征被称为旅游中最易理解却又最难解决的问题[24]。

从入境接待来看，小语种国家的来访游客主要集中在对应国家或区域的节假日期间，这必然会造成对应小语种人才的业务需求极度不均，人才的利用也必然是忙闲差异巨大。这一难题深深困扰着小语种旅游从业人员。

出境旅游的比重日益扩大，小语种国家在出境旅游目的地中的比例也越来越大。但根据调研，当下绝大多数旅行社还没有为出境旅游者配备对应目的地国家的小语种领队。除去高端服务意识缺位的因素，另外一个重要原因就是季节性影响，因为出境旅游的旺季主要集中在学生的寒暑假、法定节假日期间，而旺季过后如何安置或者利用这些小语种服务人才就成为一个问题。

除此之外，中外外交关系的升温与恶化也是导致入境游客和出境游客急剧变化的重要因素，同样会造成对应小语种人才需求的不稳定。

由于小语种人才需求量小且季节性强，就必然会导致小语种人才在旅游从业人员中的占比偏低。

(三)人才需求复合性高

根据交叉分析，在没有小语种旅游人才的情况下，各类旅游企业都会选择利用英语人才来替代。这一方法得到广泛的推广和应用的原因有两点：一是大部分小语种国家，特别是欧洲小语种国家的旅游者英语水平较好，能够接受英语服务；二是一部分小语种国家的旅游者深知自己的语言在中国的普及性差，对目的地提供母语服务的期望不高。

这一点可以通过以下受访者的陈述得到证实。一位意大利游客说：“意大利语并不是一种通用语言，所以没有太大必要来提供意大利语服务。意大利人应该学习母语以外的另外一种语言。”而一位西班牙游客也表示：“西语是小语种，我并不会期望太多。”

但是，这并不代表目的地可以不提供小语种服务，实际上更多的旅游者认为小语种服务能够让旅游者更深入地了解当地文化、更好地与当地人沟通、更有效地表达自己的需求，能否提供小语种服务也充分体现了目的地国家和地区的服务水平、服务质量、服务精神以及旅游成熟度。

旅游企业真正需要的小语种人才要既能够胜任小语种旅游接待、管理、开发业务，又能在业务淡季时从事其他旅游相关业务。因此，应该从复合性人才培养的角度来培养小语种旅游服务人才，比如“英语+小语种”“小语种+小语种”等复语型人才或者“旅游+小语种”的复合型人才，从而为小语种到访旅游者和出境旅游者提供更加个性化、更加优质的旅游服务。

(四)人才需求集中度强

根据调研，浙江省小语种人才主要集中在日语和韩语两个语种，其他语种的普及度明显低于日语、韩语。这一方面可以从地缘和交通角度去解析，浙江省属于沿海省份，距离日韩比较近，杭州萧山国际机场较早开通了直通日韩的国际航班，大大减少了旅游往返所费的时间，因此日韩游客一直是浙江省的传统客源市场且处于客源市场前列；另一方面，则是由于这两个语种在浙江省的普及性较高，人才的可获得性较好，而且日韩出境旅游市场一直表现比较稳定。

值得关注的是，随着中俄、中拉、中国与东盟经贸、外交关系的升温，相应语种的社会需求量越来越大。这就要求各相关利益方积极参与，使得高校及其他小语种人才培养学校能进行充分调研，制定合理可行的人才培养方案，为社会和行业培养急需的小语种人才。

(五)人才需求受到人才成本高、资源少、流动性强的抑制

小语种人力资源的成本高是由资源的稀缺性决定的，同时也受到人才对个人就业期望值的影响。除日语外，目前能够提供其他小语种人才培养的浙江省高校比较稀缺(参见表5)，从而导致小语种毕业生对个人价值产生一定误判，期望获得较高的薪酬和社会地位，同时也对工作性质和工作环境有比较高的要求。

也正是基于人力资源紧缺和成本高的特征，用人单位和小语种人才各自的需求之间会产生一定的错位，从而导致了小语种人才的流动性较强，人才的流失率也比较高。另外，值得注意的是，旅游从业人员的收入不稳定、社会地位不高也是人才流失的重要原因。

表5 浙江省培养各类小语种人才的高校数量统计

注：根据浙江省各高校官网公布的招生专业统计整理。

除上述共性特征外，各旅游企业还拥有各自的一些特征。景区和酒店行业为资源型行业，虽然也属服务业，但是拥有自己的实体资源，从而使得此类企业对小语种人才的依存度较低。而旅行社和会展企业通常是资源整合和联结的主体，主要提供的是服务，其核心竞争力是服务的差异化和专业化。旅行社和会展企业想要获得良好的发展空间，占有较大市场份额，其所能提供的优质、专业服务是关键。因此，后两类企业的小语种人才占比远远超过前面两类企业，而且对小语种人才的重要性认知程度要远远高于前两者。

五、结论

市场经济背景下，市场是决定小语种旅游人才需求的关键因素。从浙江省乃至全国范围来看，小语种旅游市场都比较稳定，一是小语种国家的旅游者占外国旅游者总数的比例稳定，二是主要小语种国家来访旅游者人数排位比较稳定。但是，目前浙江省并没有与稳定的小语种旅游市场相匹配的小语种旅游服务人才。这就会产生两种结果：小语种市场服务质量不高；小语种市场逐渐萎缩。两者都不是旅游业想要的结果。

分析探讨旅游业对小语种人才需求的特征及其成因是了解企业人才需求的前提。而如何解决人才供需矛盾，如何矫正旅游企业对小语种人才重视程度不够的意识、如何为小语种就业者树立正确合理的就业观则是后续亟待研究的问题。

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TheDemandFeaturesofNon-Universal-LanguageTalentsandTheirCausalAnalysis：OntheResearchDataofZhejiangInternationalTourismEnterprises

QIAO Guiqiang， PANG Liping

(School of International Business， Zhejiang International Studies University， Hangzhou 310012, China)

With the questionnaires collected from 24 famous international tourism enterprises in Zhejiang Province， this paper finds that the overall number of Non-Universal-Language Speaking talents in tourism industry isn’t encouraging. In the Non-Universal-Language tourism market of Zhejiang Province， the lack of such talents is influenced by the small demand， the seasonal feature， the high complexity， and concentration on certain Non-Universal-Languages. These talents’ high cost， scarcity and high mobility are important reasons for the unfavorable equipment of talents. After all， market is the critical factor for the demand of Non-Universal-Language speaking talents in tourism.

Non-Universal-Language； tourism market； demand features； cross analysis

F590.652

A

2095-2074(2015)04-0091-09

2014-09-08

乔桂强(1978-)，男，山东聊城人，浙江外国语学院国际商学院讲师，管理学硕士；庞力萍(1964-)，女，浙江杭州人，浙江外国语学院国际商学院副教授。