高校食堂服务质量影响因素分析

李 涛，李 丽，韩军书

（1.安徽工业大学 商学院，安徽 马鞍山243002；2.安徽工业大学 后勤集团，安徽 马鞍山243002）

高校食堂承担着广大学生日常饮食和营养摄入的责任，直接关系到学生的身体健康，其服务质量水平事关学校的和谐、稳定与发展，受到广大师生和社会的关注。国内外学者运用不同的方法对高校食堂服务质量问题进行了研究。Yen Nee Ng对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行了研究，认为影响大学生对食堂服务评价的主要影响因素是食品质量、就餐环境、价格、服务质量以及便利性等共计22项评价指标。［1］张硕建立了模糊综合评判模型，选取了环境设施、质量卫生、服务过程这3个一级评价指标和8个二级评价指标，对某高校食堂服务进行了综合评价。［2］任莉新运用层次分析法构建了高校食堂服务质量的层次分析法体系，得到高校食堂服务质量的3个准则指标和13个因素指标。［3］詹步强运用因子分析方法研究了高校学生食堂服务质量，总结出饭菜综合感知、员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知、服务态度感知等六个因子。［4］陈圆等以SERVQUAL模型为基础，以华东理工大学奉贤校区食堂为调查对象，研究发现学生对食堂的期望最高的3项按从高到低的排序依次为：窗口开放数量足够，保证用餐学生排队等待时间是可以接受的；食物来源、烹饪和清洁过程让学生感到放心；餐具充足、整洁、干净、统一。［5］

本文利用问卷调查数据进行因子分析，尝试从学生关注度的角度探讨影响高校食堂服务质量的几个关键因素，并提出相应的政策建议。

一、数据来源及样本分析

（一）数据来源

数据来源于2014年1月上旬对安徽某高校学生的问卷调查，所有数据均由随机选择的被调查对象填写。此次调查共发放问卷510份，收回有效问卷495份，有效回收率达到97.06%，数据能够用于统计分析。

（二）问卷设计

影响高校食堂服务质量的因素有很多，我们借鉴已有的研究成果，结合高校学生对食堂服务质量特别关心的主要问题，在问卷中设置了影响食堂服务质量的22个因素，如食物味道、外观、价格、食物中是否有农药残留、是否有异物混入、是否有食品添加剂、是否有重金属污染、是否有细菌、餐具是否洁净、饭后餐桌的清理速度、打饭是否有秩序而不拥挤、服务人员是否佩戴口罩、衣着是否整洁、服务态度如何等。将被调查者对各影响因素的关注程度分别设置了5个等级的选项，依次为十分关注、比较关注、一般关注、有点关注和毫不关注。要求每个被调查者按照自己对于各因素的实际关注情况选择对应的关注度。

（三）样本特征

在对有效问卷进行整理的基础上，将样本数据统计处理，得到被调查者的基本统计特征。从性别分布看，男生290人，占总数的58.59%；女生205人，占比为41.41%。从年级分布方面看，大二学生180人，占比36.37%；大一学生132人，占比26.67%；大三学生106人，占比21.41%；大四学生77人，占比15.56%。本研究调查样本的性别分布、年级分布状况良好，数据具有较广的覆盖面。

从被调查者每月用于餐饮的花费情况来看，在400～600元之间的比例最高，为52.73%；餐饮花费600～800元的学生占比为23.64%；餐饮花费200～400元的学生占比16.57%；餐饮花费在200元以下的和800元以上的学生人数相对较少，分别占总人数的1.62%和5.45%。不同花费水平所对应的人数呈中间多两头少的特征，数据信息较为真实。

从学生关于学校食堂服务质量总体满意度评价情况看，对学校食堂服务质量评价为一般的学生占总人数的54.52%，比较满意的学生占比26.67%，不太满意、不满意和非常满意的分别占总数的11.67%、6.90%、0.24%。可见，大多数学生对于学校食堂服务质量比较肯定，但学校食堂的服务质量还存在一定的提升空间。

二、对高校食堂服务质量影响因素的分析

（一）影响因素的描述性统计

经过对数据进行整理和统计，得到被调查者对高校食堂服务质量的22个影响因素关注程度的统计表，见表1。该表显示，对餐具是否清洁十分关注的被调查者为396人，占总人数的80%；对食物中是否有异物混入十分关注的有289人，占比78.59%；对食物是否洗净十分关注的有385人，占比77.78%；对是否有重金属污染十分关注的有333人，占比67.27%；对是否有细菌十分关注的有326人，占比65.86%；对是否有农药残留十分关注的有312人，占比63.03%。此外，饭菜价格、味道如何等以及环境是否干净、工作人员的服务态度等因素也受到了学生们较大的关注。这说明高校食堂服务质量很大程度上受到卫生条件、食品安全、饭菜价格和工作人员服务水平等因素的影响。

表1 学生对于22个影响因素的关注程度的统计

（二）对影响因素的因子分析

为了更深入地分析各影响因素对高校食堂服务质量的影响程度，我们使用SAS9.1对调查数据进行了因子分析。将影响高校食堂服务质量的22个影响因素作为分析的初始变量，通过提取公因子，采用方差最大旋转方法分析得出因子载荷矩阵，讨论主要影响因素。

对数据进行效度分析的结果显示，KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）值为0.894，适合做因子分析。公因子个数的确定采用综合考虑特征值大于1和累积贡献率大于70%的准则。程序运行结果显示，前6个因子的特征值大于1，他们共解释了方差的65.31%，累积贡献率还未达到70%，因此先将这6个因子提取出来作为公因子。为了使累积贡献率达到70%，需要继续增加公因子个数。继续增加第7个和第8个公因子，累积贡献率依次达到68.98%和72.47%。因此，确定前8个因子作为公因子（见表2）。

表2 方差累积贡献率表

采用方差最大旋转方法对因子载荷矩阵进行处理，以便能更清楚地看出公因子的真实含义，并对这些公因子进行归纳命名，合理解释高校食堂服务质量的主要影响因素。旋转后的因子载荷矩阵如表3所示。

表3 旋转后的因子载荷矩阵

在因子载荷矩阵中，第一列表示影响食堂服务质量的22个因素，即初始变量；F1，F2，…，F8表示经过旋转后的8个主因子；初始变量与主因子交叉处的数字表示对应主因子在对应初始变量上具有的载荷。一般情况下，因子载荷绝对值越大，说明该因子对其所对应的变量解释程度越高，即该因子越能够代表该变量。

表3显示，第一主因子在是否有食品添加剂（0.832）、是否有重金属污染（0.804）、是否有农药残留（0.767）、是否转基因食品（0.765）、是否有细菌（0.685）以及是否有异物混入（0.532）等6个变量上具有非常高的载荷值，可将该主因子命名为食品安全因素（F1），其方差贡献率为33.30%，说明该因素是学生最为关注的高校食堂服务质量影响因素。第二主因子在食物是否洗净（0.789）、餐具是否清洁（0.764）、食物是否充分加热（0.726）等3个变量上具有很高的载荷值，可将其命名为食品卫生因素（F2），方差贡献率为9.42%，是学生第二关注的食堂服务质量影响因素。第三主因子在服务人员衣着是否整洁（0.801）、是否佩戴口罩（0.756）、服务态度（0.636）、就餐秩序（0.527）等4个变量上具有较高的载荷值，可将其命名为服务人员因素（F3），方差贡献率为6.68%，是学生第三关注的食堂服务质量影响因素。第四主因子在食堂是否有洗手间（0.782）和饭后餐桌清理速度（0.576）这两个变量上具有较高的载荷值，可将其命名为食堂卫生因素（F4），方差贡献率为5.96%，是学生第四关注的食堂服务质量影响因素。第五主因子在是否便捷（0.873）和环境是否干净（0.526）这两个变量上的载荷值较高，可将其命名为食堂地理及环境因素（F5），方差贡献率为5.14%，是学生第五关注的食堂服务质量影响因素。第六主因子在食堂定期更新菜谱保证多样性（0.778）和饭菜味道 （0.677）这两个变量上的载荷值较高，可将其命名为食物品种及味道因素（F6），方差贡献率为4.82%，是学生们第六关注的食堂服务质量影响因素。第七主因子在饭菜价格、份量（0.829）和是否有免费汤（0.726）这两个变量上具有较大的载荷值，可将其命名为食物价格因素（F7）。食物价格及分量因素的方差贡献率为3.66%，是学生第七关注的食堂服务质量影响因素。第八主因子只在饭菜外观（0.832）这一个变量上具有较大的载荷值，可将其命名为食物外观因素（F8），方差贡献率为3.49%，是学生们第八关注的食堂服务质量影响因素。

三、结论及建议

本文通过问卷调查的形式收集数据，运用因子分析方法对高校食堂服务质量的主要影响因素进行了研究。结果显示，食堂服务质量主要受到8个因素的影响，按照影响程度的高低排序依次为食品安全因素（F1）、食品卫生因素（F2）、服务人员因素（F3）、食堂卫生因素（F4）、食堂地理及环境因素（F5）、食物品种及味道因素（F6）、食物价格因素（F7）、食物外观因素（F8）。其中，食品安全因素（F1）的方差贡献率为33.30%，是8个因素中方差贡献率最大的，表明它是学生最关注的食堂服务质量影响因素，对食堂服务质量的影响程度最高。食品卫生因素和服务人员因素位列第二和第三，方差贡献率分别为9.42%和6.68%，表明这两个因素也受到了学生们较高的关注，对食堂服务质量也有较大影响。其他5个因素受到的关注相对较低，其方差贡献率都在6%以下，依次为5.96%、5.14%、4.82%、3.66%和3.49%。

根据以上结论，我们提出进一步提升高校食堂服务质量的几点建议：

第一，建立和完善全方位、多层次的协同监管体系，切实保障食品安全。食品安全问题不仅是学生最为关注的影响食堂服务质量的因素，也是备受社会广泛关注的问题。根据国家卫生和计划生育委员会的通报，2013年全国食物中毒5 559人，死亡109人；其中发生在集体食堂食物中毒事件的中毒人数最多，占食物中毒事件总中毒人数的43.0%。为切实保障食品安全，高校要遵守《食品安全法》等相关法律法规，建立和完善全方位、多层次的协同监管体系，并探索将HACCP应用于食堂食品安全监管中，通过对食品采购、储藏、加工、供应等每个环节可能造成的潜在危害进行分析，以确定影响食品卫生安全的关键控制点 （CCP），针对每一个CCP点制定出相应的预防措施，为提高服务质量奠定坚实的基础。特别是严把原材料关，从源头上保证安全，可以考虑将更多种类的食品原材料购买纳入集中定点采购等。

第二，加强过程管理，保证食物卫生和餐饮具的卫生。遵照《食品安全法》以及集体用餐规定等规范，建立和完善高校食堂食品原材料采购、加工、销售、贮存、餐饮具消毒等各项内部管理制度，防止食物在各环节被有害物质污染。

第三，加强食堂服务人员培训，提高其业务素质。采取有效措施，加强食堂员工专业知识、操作规范等方面的教育和培训，要求服务人员养成良好的个人卫生习惯，增强服务意识，端正服务态度，提升业务水平，保证良好的就餐秩序。

此外，也要制定和完善食堂环境卫生制度，保持食堂环境的卫生；定期更新菜谱保证多样性，并注重饭菜的味道；做好食堂的成本核算，建立成本控制制度，保证饭菜价格合理且基本稳定；适当注重食物外观等。

［1］Yen Nee Ng.Study of Customer Satisfaction，Return Intention，and Word-of-mouth Endorsement in University Dining Facilities［C］//UnpublishedMastersThesis.Oklahoma State University，Stillwater，Oklahoma，United States，2005.

［2］张硕.高校食堂服务质量的模糊综合评价［J］.科技信息，2007（33）：209，223.

［3］任莉新.基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系［J］.青岛职业技术学院学报，2010（5）：39-41.

［4］詹步强.学生对高校食堂服务质量之期望与感知研究［J］.高校后勤研究，2011（3）：57-59.

［5］陈圆，史超，黄叶婷，王佩玮.基于SERVQUAL的奉贤校区学生食堂服务质量评价及实证研究［J］.经营管理者，2012（12）：20-21.