再也不忍直视的“优衣库”危机公关不合格

师天浩

7月14日晚，一则优衣库三里屯视频在微博热传，微信视频分享和朋友圈恶搞随之跟上，由此围绕“视频门”是策划好的事件营销还是和品牌方无关的突发事件的争议一直持续，但是优衣库的官方微博却穿越了将近十几个小时的真空时间，其回应显得姗姗来迟。

如果将此次事件作为危机公关来说，从危机公关5S原则来考量，优衣库官方微博的回应仅仅能打50分。

我们来逐条分析这条微博。

承认事实，在第一时间向相关媒体平台进行举报，符合承担责任原则。但后面4S中的表现却都有缺失。

缺乏真诚沟通，在优衣库官方回应中不忘自我宣传“致力于为消费者提供安心……”，但只强调消费者责任却只字未提及优衣库实体店在该事件中应负什么责任，明显是缺乏真诚沟通的表现。

速度第一原则也是缺失的，在优衣库官方微博里强调了“已在第一时间举报”，却在第二天的10点19分才正式回应该事件，十几个小时的空场，着实让看官们等得太久。

另外，在系统运行原则上，也未看到优衣库合格的迹象，除了微博公开回应，并未在网络上看到来自其他渠道的反馈。应对危机事件能不能系统地进行反击，展示了一个公司的危机处理能力。

最关键的一点，从流传的视频来看，除了视频声音中存在优衣库信息外，事发地是不是优衣库试衣间在证据链上是存有争议的。优衣库官方回应应该是通过店员反馈、店内监控视频回放等途径确认消息。

对于此事的态度应该是，首先讲清楚如何确认此事是在优衣库发生的；其次，一个试图营造高端品牌形象的企业，一定要时刻表现出负责的形象。希望优衣库会从现在的被动变为主动，如果任由事件自由发酵，恐怕喜欢恶趣味的网民舆论，会给优衣库上永生难忘的一堂课。