网购投诉顽疾受多方关注旅游问题倍增

2015年6月16日至2015年7月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉3950例，除了网络服务、IT通讯、房产家居、服装美容等行业的投诉量出现增长以外，汽车行业、旅游教育、金融保险、家电行业、医疗健康等行业均出现了小幅下降。本期消费投诉量较上期相比增长了81例，与去年同期相比，投诉量大大减少，共计2091例。

在投诉内容方面，网络服务、IT通讯、家电行业、旅游教育、汽车行业等行业为消费投诉量较高的行业。其中，网络服务行业增幅最大。

分行业消费投诉：

网络服务增幅明显

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为1853例，与2015年第6期数据相比，投诉量增长了10.6%，与去年同期相比，投诉量减少了46.2%；

第二，与2015年第6期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，除了网络服务行业的投诉量出现较大幅度的提升以外，IT通讯、房产家居、服装美容等行业的投诉量出现小幅度增长以外，汽车行业、旅游教育、金融保险、家电行业、医疗健康等行业在本期投诉总量呈下降趋势。十大行业的纵向数据对比发现，波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、汽车行业、IT通讯、旅游教育、金融保险、房产家居、家电行业、医疗健康、食品烟酒、服装美容；

第三，与2014年第7期各行业投诉量相比，除旅游教育行业的投诉量有所增加以外，其他行业投诉量均有所降低。历史数据显示，几大行业的投诉量降低幅度排名依次为：网络服务、IT通讯、家电行业、服装美容、金融保险、医疗健康、汽车行业、房产家居、食品烟酒。

分区域消费投诉：

广东地区投诉量稳居榜首

本期投诉数据显示，与前几期数据类似，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、江苏、北京、山东、上海等五省市居于各省市投诉量前五位。

从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤苏京等区域收到的消费者投诉数量较大，仍然居于分地域投诉量的前三位。与上期不同的是，本期居于地域投诉量前五位的省市中，北京、上海的消费投诉量均出现略微下降。

这一投诉量分布的状况，与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

分年度消费投诉：旅游教育为2013年同期的1.73倍

根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，网络服务、IT通讯两个行业波动较大，降幅明显，旅游教育为投诉量唯一出现增幅的行业；与2013年同期相比，IT通信行业投诉量降幅明显，旅游教育行业投诉量增幅明显，投诉出现较大增量，为2013年该行业投诉量的1.73倍。

在纵向比较的年度投诉分析数据中不难发现，IT通讯成为降幅比较明显的行业，一方面，随着互联网行业的不断融合，过于专门针对某一手机或通讯类品牌产品的投诉极易转化为针对手机品牌的网购平台的发货、质量、售后等问题的投诉；另一方面，由于智能手机的发展以及手机产品的更加频繁的更新换代，手机品牌开始更加注重手机产品的用户体验，从而进一步占领手机终端市场。加上产品信息随着信息更迭的不断透明化，消费者过去单纯针对某一手机产品质量的投诉也会随之减少。

在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游的盛行，以及旅游类网站应用的逐渐普及，使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。

国家拟加强网购消费品的质量抽查检验

随着信息技术和电子商务发展，通过互联网这一供应链渠道销售侵权假冒商品现象也随之出现，由于网络侵权假冒的主体身份不明确、交易行为更隐蔽、生产流通跨区域等因素，网络侵权假冒行为对传统监管模式提出了挑战。

据了解，国家工商总局正展开为期5个月的2015红盾网剑专项行动，针对消费者、经营者和媒体反映的电子产品、汽车配件、服装鞋帽等重点商品和突出问题，重点查处各类网络销售侵权伪劣商品违法行为，及时发布网络购物消费警示并曝光不诚信网站。

7月13日，国家工商总局拟出台《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验工作的意见》，使消费者尽可能避免在网上买到假冒伪劣商品。目前，该《意见》正在征求意见中。该《意见》对样品抽检工作作了如下规定：网络抽检的样品应当由买样人员按照抽检实施方案要求，通过网络交易的方式购买样品和备份样品。收到样品后，由买样人、承检单位抽样人员、工商行政管理执法人员共同拆开邮寄包装、查验，对样品和备份样品分别封样，并通知网络商品经营者；通过第三方交易平台购买的，可同时由第三方交易平台经营者协助通知网络商品经营者。

对网络抽检并依法认定为不合格商品的，工商、市场监管部门应当责令被抽样的网络商品经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。工商、市场监管部门发现并认定商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令被抽样的经营者采取停止该商品线上及线下的销售、警示等措施，并及时通报商品标称生产者所在地的有关行政部门。

在15日上午，国家工商总局公布的2015年上半年市场监管、消费维权等基本情况来看，电信服务和互联网服务投诉数量居高不下，成为消费者投诉集中的热点和难点问题。数据显示，服务类投诉量居前四位的是远程购物6.3万件、居民服务3万件、电信服务2.9万件、互联网服务2万件。

与中国质量万里行本期投诉数据类似，网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。共受理网络购物投诉6.1万件，同比增长1.4倍，增速迅猛；受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

在健康的消费环境中，对消费品的使用安全，不仅政府部门有义务进行监管，企业有义务为消费者提供安全的产品，并做出相应的产品使用提示；同时，消费者也有责任对产品在使用过程中发现的不安全因素进行报告，包括产品本身隐藏的安全隐患及消费者自己由于使用不当造成的安全问题，以提醒有关部门及其他消费者注意。

当制度层面加强了对消费者权益的保护之外，在消费者维权的技术层面，针对消费者投诉稳居中国质量万里行投诉平台首位的网购问题，中国质量万里行也在此给出一些网购消费维权的技巧，供消费者参考。

第一，网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况。

第二，在选择交易对象时，应参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面，交易次数越多越可靠，个人信用度在80%以上较可信。在网上看到了好东西，记下它的品牌、价格，然后到大商场找到实物对比价差，价差合理可考虑网购，如果价差很离谱，一定不能贪小便宜，那样很可能买到假货。

第三，购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证，一定要索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版），以便事后据此维护权益。

第四，消费者如要求退货，要注意及时向卖家主张。目前，对于一般质量问题的货物，应自签收货物后7天内提出，但是如果商品有严重的质量问题，构成根本违约等法定合同解除条件的，可以不受7天的限制。同时，网购消费者要注意保留好运费的单据，用以证明卖家所需负担的运费金额。

第五，网购的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉，情节比较严重，涉及金额比较多的，可以向国家公安机关报案。